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쇼핑몰 고객불만족사례 처리규정

서식번호
TZ-SHR-803500
등록일자
2017.12.25
분량
4 page / 23.4 KB
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쇼핑몰 고객불만족사례 처리규정에 대해 기술한 참고자료입니다.

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#처리#규정#쇼핑몰#처리규정#사례#불만족#고객불만족사례#고객

1조 어드민 전산관리

2조 고객보상제 내역

3조 고객보상제 정산

4조 책임 및 의무

5조 고객 답변

6조 반품/교환 정책

7조 고객 보상제 상세 내역

8조 반품 배송비 정책

9조 대량 클레임 발생에 대한 패널티 기준

쇼핑몰 고객불만족사례 처리규정  
㈜ oo(이하 ‘ oo’이라 한다)과 “ oo 상품공급계약서”(이하 ‘계약서’라 한다)를 체결한 입점업체(이하 ‘cp사’라 한다)는 건전한 전자상거래 유통질서 확립에 일조하는 동시에 고객의 신뢰를 바탕으로 상호 발전해 나가기 위하여, ‘계약서’ 제3조 조항에 따라, 아래와 같이 고객서비스준수기준(이하 ‘고객보상 한다)을 성실히 이행하며, 아래와 같은 내용으로 진행한다.
제1조 [어드민 전산관리]  
주문확인, 송장입력, 출고확정, 취소, 환불, 교환, 고객문의 답변 등의 처리지연으로 불만족사례가 발생하지 않도록 업무를 진행한다.
cp사에 책임 있는 사유로 전산관리가 지연되어 발행하는 고객 클레임에 대해서는 제5조 2항에 따른 고객보상을 진행하여야 하고, 이를 이행하지 않는 경우 oo는 계약서 각각 제5조 3항과 제5조 6항에 따른 협력상의 정산에서 고객보상금을 차감하거나, 대금을 지급하지 않을 수 있다.
제2조 [고객보상제 내역]  
품절 : 상품의 재고가 없는 경우 웹상의 상품을 품절 시키며, 위약별로 고객보상을 진행하여야 한다.
배송지연 : 기준출고일이내 배송이 불가한 경우 반드시 고객안내를 해야 하며, 배송이 지연되면 위약별로 고객배상을 진행하여야 한다.
교환/취소지연 : 교환접수 또는 취소접수 후 고객에게 처리 통보를 하였으나, 기한 내 불이행의 경우 위약별로 고객배상을 진행하여야 한다.
오 배송, 가송장, 고객상담 불친철, 취소오류, 외부클레임 등으로 고객서비스불만족을 초래한 경우 위약별로 고객배상을 진행하여야 한다.
고객상담 불친절 : 서비스 불만족 제기 시 cp사의 과실로 판단되는 경우
외부클레임 : 소보원, 공정위등 외부기관을 통해 서비스불만족 제기 시 cp사의 과실로 판단되는 경우
본조 제1항 에서 제4항에 따른 고객보상을 이행하지 않는 경우 oo는 계약서 제5조 6항에 따른 cp사의 정산에서 고객보상금을 차감하거나, 대금을 지급하지 않을 수 있다.
제3조 [고객보상제 정산]  
가송장 또는 운송장등록의 문제로 인하여 클레임이 발생한 경우 주문금액의 100%를 부과하고, 월 정산에서 차감한다.
-가송장 : 조회 불가한 운송장번호 또는 수령인 정보가 상이하게 조회되어 발생하는 클레임
자동 고객보상대상 리스트에 대해 cp사는 1주일내 제외요청을 할 수 있고 oo에서는 사유에 따라 거부 또는 승인할 수 있다.
이외 서비스불만족으로 발생되는 클레임에 대해서는 oo와 별도 협의하여 처리한다.
제4조 [책임 및 의무]  
‘cp사’는 다음과 같은 책임과 의무를 진다.
고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음자세로 모든 고객을 신속, 친절, 공정하게 대한다.
고객의 불만시 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다하며 해결이 불가능한 경우 최대한 정중한 자세로 고객의 이해와 양해를 구하고 oo에 중재를 구하여 원만한 해결이 될 수 있도록 최선을 다한다.
제5조 [고객 답변]  
oo 콜센타로 인입되는 전화문의에 대하여 최대 4시간이내에 전화 또는 이메일등의 통신방법으로 고객 안내를 한다.
업무종료시점의 경우 : 익일 업무시작 2시간이내  익일 휴무인 경우 : 평일 업무시작 2시간이내  
고객이 웹상으로 문의하는 q&a의 경우 최대 24시간이내에 직접 전화를 통한 방법을 통한 답변을 하거나 게시판에 답변을 완료한다.
(1) 업무종료시점의 경우 : 익일 업무시작 2시간이내
(2) 익일 휴무인 경우 : 평일 업무시작 2시간이내
oo는 상담 및 문의를 위해서 제품을 구매한 고객에 한해서 cp사의 연락처를 제공할 수 있으며, 고객이 cp사에 상담 및 문의를 요청할 경우 본 제품에 대한 상세한 응대 및 처리를 이행해야 한다.
cs와 qa처리율이 아래 기준을 충족하지 못할 시 전체 상품을 품절 처리한다.   (이하 생략)

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