csm (consumer satisfaction management)  
고객만족을최우선의경영목표로삼고, 제품/서비스개발부터마케팅, a/s까지전반적인경영활동을고객만족을실현하는데 핵심가치를두는경영방식
고객만족고객유지/확보(경쟁력)    주변 환경의변화 기업의측면  정보화 시대의발달→구전효과  마케팅비용절감신규고객>기존고객  글로벌경쟁격화  빠른소비자욕구의변화  소비행위의변화    
불만고객효과적관리, 만족불만고객부정적구전효과방지충성고객으로전환가능성↑
긍정적브랜드 인지도형성  
브랜드 충성도↑구전효과를통한저렴한 비용의홍보효과
기존고객에게만족감제고재구매유도  
신규고객창출조직구성원들의자부심형성업무능률상승& 퇴사후고객으로써관계유지 가능
  xxxx.xx.xx10 csm  crm  cem  “고객만족도개선”  
상품 판매위주mass marketing고객접점외형위주csi평가위주
“고객가치개선”  
상품 판매위주 (inside-out)1 to 1 marketing 내부 프로세스 위주거래데이터 분석위주기능적가치위주
“고객경험개선”  
고객경험위주(outside-in)1 to 1 real-time marketing고객경험프로세스 위주고객경험데이터 분석위주감성적가치위주
csm→crm→cem    csm  consumer satisfaction management  고객만족경영  전반적인고객만족→고객선호도향상  다소 폭넓은정의  crm  customer relationship management  고객관계관리  고객과관계형성→고객들정보 바탕  장기적인측면의경영전략  ex) 멤버십카드, 회원가입등  cem  customer experience management   고객경험관리  
고객의입장에서 기업의 제품, 서비스에대한 총체적인경험을관리하는crm 전략중의하나
고객경험db의구축및 활용이중요      혼다코리아의최고가치“고객만족”  
혼다의기본이념“인간존중”“3가지기쁨”소비자의사는기쁨판매자의파는기쁨생산자의만드는 기쁨
  고객만족경영  llc program (long life care)  딜러정책  sns를통한고객관계유지  그 외 활동  cs no.1 목표    
llc program (long life care)-생애고객관리프로그램
영업팀사원서비스팀사원  구매고객1:1 관리서비스  평생관리    life cycle marketing  “기존고객들의재구매 유도”  20대겨냥: 시빅가정이뤘을때: 어코드  
사회적지위구축고급브랜드 아큐라자녀생길 시:웨건
  딜러정책: one-stop service system  9분소요 12분소요  전시공간    서비스센터    sns를통한고객관계유지“honda loves you back”    
all honda day!
cs 향상을도모하는단합대회  분기별미스터리 쇼퍼 운영  
30분이내에 모든 정기점검을완료하는2인 1조퀵페어점검서비스
사내 전문인력을자체 발굴해딜러와직원들을교육하는형태월2회딜러및 직원교육콘텐츠 자체 개발로교육의질 향상
‘24시간긴급 출동 서비스’  
전국어디서나총주행거리6km 이내 차량견인(50km까지 무상)배터리 충전펑크 타이어 교환비상 급유 (10l 무상)딜러진출x 지역 서비스제공   (이하 생략)