삼성서울병원을 통해 본 삼성서울병원을 통해 본 병원이 나아가야 할 서비스방향
  > 삼성서울병원의 핵심전략  삼성서울병원소개   서비스산업특징  > 무형성, 소멸성, 이질성, 동시성  서울병원분석  > 공감성, 응답성, 신뢰성, 확신성, 유형성   결론 및 시사점  > 결론 및 제언  contents    1994년 개원  
국내 최초로 의료계에 서비스라는 개념 도입국내 최초로 의료계에 서비스라는 개념 도입 환자를 고객으로 인식하여 15년의 짧은 역사에도 불구하고 한국 의료계를 선도함.
암센터, 심장혈관센터, 장기이식센터 등 특성화 센터와 100여 개의
특수클리닉을 운영하고 있는 종합 전문 의료 기관으로 성장
현재 삼성 서울 병원의 중 단기 미래를 위한 계획현재 삼성 서울 병원의 중 단기 미래를 위한 계획 vision 2015 vision 2015 국내 의료 시장 뿐 아니라 국제 의료 시장에서 국내 의료 시장 뿐 아니라 국제 의료 시장에서 글로벌 선도 병원으로 발전해 나가기 위해 노력하고 있음
삼성서울병원 소개    서비스 산업의 특징  소멸성  이질성  동시성  무형성  소비자의 측정이 힘듦  서비스 품질의 변이성  생산과 소비가 동시  재고저장, 현장에서 소멸  물리적 환경을 통한 유형화  매뉴얼화, 시스템화 노력  서비스 접점에서  서비스품질 관리  수요조절, 공실관리 노력    두 요소이론을 통한   서비스품질 분석    신뢰성, 응답성  불만족 불만족 요인  공감성  만족 만족 요인  확신성, 유형성  보조 보조 요인    환자가 자신의 예약시간에   왔음에도 필요 이상을 기다리는 경우가 많다  
진료접수 프로세스의 진료접수 프로세스의 병목현상
예약 체제 프로그램 예약 체제 프로그램 미흡에 따른 문제
내방 고객 대기시간 관리  신뢰성(약속이행) reliability    온라인 진료예약   원하는 진료일정을 직접 선택, 변경, 취소  초진부터 전화 fax 인터넷 예약가능   예약일정 문자전송 서비스  진찰료 후불제  진료대기시간을 대폭 단축  무인접수기   대기 시간 없는 빠른 접수  기다림이 없는 진료  신뢰성(약속이행) reliability    구   one stop service  건강검진  진료연계 상담간호사  별도의 진료 의뢰서 없이  병원 외래 진료 예약  내분비  내과  호흡기  내과  순환기  내과  소화기  내과  경미한 내과질환인 경우  센터 내 건진 외래진료  진료에서 수술에 이르는 시간 단축   응답성(즉각적 반응) responsiveness    
인구 고령화에 따라 특정 노인성 질병 치료에 대한 needs 등장
암 치료를 필두로 다양한 건강검진 서비스 집중  프리미엄  검진  숙박건강  검진  암/특화  건강검진  맞춤형  검진  암환자의 비율이  는 만큼 암에 특화된  건강검진의 필요성이 대두  공감성(고객을 개개인으로 대하기) empathy    
삼성병원의 간호사들은 스튜어디스 교육을 받고, 고객을 최대한 배려하는 문화 정착
내가 먼저 캠페인과 “칭찬하기 캠페인”을 통해 병원 조직 전체에 친절함을 최우선으로 설정
고객에게 친절함을 제공하기 위해 병원 직원들부터 변화 시도
고객 만족을 위한 노력  공감성(고객을 개개인으로 대하기) empathy    
삼성병원만의 독특한 시스템 삼성병원만의 독특한 시스템
기존의 병원은 보호자가 상주하도록 되어있어 환자 가족들에게 부담
경제적인 문제는 정서적 안정을 얻고 싶어 하는  사람들에게는 별 문제가 되지 않음   
고객에게 월등한 서비스를 제공받는다는 점을 느끼도록
함으로써 고급화 전략에 부합  간병인 시스템  공감성(고객을 개개인으로 대하기) empathy    
개원 당시 최고의 국내 의료진과 해외의 한국 의료진 영입
우수 의료 인재를 양성할 수 있는 터전 마련  
선진 의학 조기연수 프로그램을 통한 젊은 의료 인재 육성
확신성(믿음과 확신을 심어주기) assurance  국내 최고의 우수 의료진    선진형 협진 시스템   세계최고 수준의 암 생존율  공인된 의료 서비스 품질  확신성(믿음과 확신을 심어주기) assurance    유형성(서비스를 물리적으로 표현) tangibles  본관 지상 x층, 지하 5층   40개 진료과, 10개 특성화 센터,   120여개의 특수 클리닉,1,306개 병상   암센터 지상 11층, 지하 8층, 655개 병상  삼성 그룹의 풍부한 지원으로 설비 투자 확충  1994년 4만 5천평 부지에 개원  의사 1200명, 간호사 2300명  현재까지 1600만명 이상 진료    ocs(order communication system)  pacs(picture archiving communication system)  clinical pathology automation system  logistics automation system  국내 최고의 병실 및 환자 관리시스템  
-최첨단 환자 관리시스템, 첨단장비 도입
-특실처럼 쾌적하고 여유로운 일반 병실
유형성(서비스를 물리적으로 표현) tangibles    삼성서울병원에 대한 서비스 지각  한국 서비스 품질지수(ks-sqi)  종합병원 부분 11년 연속 1위    
고객들이 가장 선호하고 만족하는 병원, 고객만족, 고객 감동 실현   (이하 생략)