 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
 |
 |
||
 |
||||
1장 Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가?
2장 CRM → CEM
3장 고객체험 관리 5단계
4장 구글 & 네이버 5단계 적용 사례
* * * * 마케팅전략론
schmitt(2003)가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계 및 구글과 네이버에 적용사례
마케팅전략론 c ontents
1.bernd h.schmitt는 어떤 사람인가?
2.crm → cem
고객체험 관리 5단계 구글 & 네이버 5단계 적용 사례
bernd h.schmitt는 어떤 사람인가?
1.
뉴욕 콜롬비아 경영대학원 교수 제품의 ‘기능’ or ‘특징’ 이 소비자들에게 구매를 결정하는 중요한 요소가 아니라고 주장함
소비자는 합리적일 뿐 아니라 감성적이기도 하다는
주장함 기능적인 디자인과 더불어 경험을 생성하게 하는 디자인이 필요하고 주장함
경험을 생성하게 하는 요소는 감각, 감성, 인지, 행
동, 관계 5가지로 소비자들에게 다양한 경험을 표
현할 수 있다고 주장함 crm(customer relationship management) → cem(customer experience management)
2.
crm → cem
2.
고객 관계 관리
고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가, 고객들이 어떤 것을 원하는가에 중점을 둠
위의 성향들을 파악한 뒤에 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 계발함
고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보분석기술을 필요로 함
제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스
전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념
고객에게 감동적인 경험을 갖도록 해주어 기업 가치에 대한 고객의 충성을 유발시킴
cem 범위는 고객세분화와 타겟 고객 선정, 혁신, 포지셔닝, 브랜딩 전략, 서비스 등 다양한 영역에서 적용 가능함
crm (customer relationship management) cem (customer experience management) 고객체험 관리 5단계
3.
고객체험 관리 5단계
3.
1단계 표적 고객의 체험세계분석 2단계 체험 플랫폼 / 포지셔닝 구축 3단계 브랜드 체험의 설계 4단계 고객과의 접점의 체계화 5단계 지속적 체험을 위한 기회 1단계 표적 고객의 체험세계분석 2단계 (이하 생략)
