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1장 도입
1. 소비자 불만
2장 사례
1. 패밀리 레스토랑 소비자 불만의 전통적인 유형
2. 패밀리 레스토랑 소비자 불만의 새로운 유형
3. 패밀리 레스토랑의 고객 불만 해결 노력
3장 결론
1. 해결방안
* 외식산업경영학 1조 * * 외식산업경영학 1조 * * 외식산업경영학 1조 * * 외식산업경영학 1조 * * 외식산업경영학 1조 * * * 패밀리 레스토랑 소비자 불만 도입 Ⅰ.소비자 불만 Ⅱ.사례 결론 Ⅲ.해결방안
1.패밀리 레스토랑 소비자 불만의 전통적인 유형
2.패밀리 레스토랑 소비자 불만의 새로운 유형
contents
3.패밀리 레스토랑의 고객 불만 해결 노력
불만족고객 기업에 직접 항의 침묵 1명에게 전달 2명에게 전달 3~5명에게 전달 6명 이상에게 전달 입소문 험담 친구 가족 동료 6% 63% 31% 8% 8% 8% 78%
표.와튼 스쿨(wharton school), 2006년 불만 고객 연구 보고서
불만고객발생 신규고객 확보 장애 문제개선기회 상실 서비스품질 저하
1.패밀리 레스토랑 소비자 불만의 전통적인 유형
비싼 가격 다양하지 못한 메뉴 할인쿠폰 행사수준 미흡 “ 패밀리레스토랑 너무 비싸요”
“ 패밀리 레스토랑 이젠‘ 콜벨‘ 이라도 달아야 ”
‘ 패밀리 레스토랑 샐러드서 웬 헌 반창고? ‘ ‘맛의 이질성 극복’
2.페밀리 레스토랑 소비자 불만의 새로운 유형
아웃백, 조명 좀 안 바꿔주나?
[기자수첩] 패밀리레스토랑 할인광고의 ‘깨알 글자들’
[프라임경제]‘sk텔레콤 멤버십카드만 꺼내도 펼쳐지는 놀라운 혜택, ok캐쉬백 20% 더블할인 또는 10% 적립’ 충분한 사전 공지가 이루어 지지 않을 경우 ‘ 패밀리레스토랑, 멤버십 푸대접 ‘ “ 내가 이용한 곳에는 분명 ‘롯데 쇼핑주식회사’가 아닌 ‘tgif’의 간판이 걸려 있었다 ” 비정상적인 제도 ‘ 소셜커머스, 고객 불만 피하라! ‘ 외식 소비자 38% “소셜커머스 안 믿어”
2.패밀리 레스토랑의 고객 불만 해결 노력
물질적 해결 진정성을 느끼지 못해 고객 이탈 가능성 고객의 소리에 글을 올린 고객을 추첨하여
외식상품권을 주기도 함.
고객 접점 관리.
제품에 관한 불만 : 14% 서비스에 관한 불만 : 68%
빕스 불만고객 초빙 직원 서비스 강연.
불만 고객의 충성 고객화.
왜 홈페이지에서 다른 고객이 제기했던
컴플레인은 볼 수 없는 건가요?
소비자의 알권리를 무시하는 건가요?
이거해주세요 !!
저거해주세요!!
왜 안해주세요!! (이하 생략)
