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1장 성공사례/트랜스코스모스
2장 콜센터로 고객관리`캐피털원`
3장 재커리 라이스 ATA 디렉터 인터뷰
4장 황규만 한국콘택센터협회 사무총장 인터뷰
5장 정기주 전남대 경영학부 교수 인터뷰
6장 최한원 부산시청 기업유치과 계장 인터뷰
위기의 텔레마케팅
일본 텔레마케팅(tm) 산업은 스스로의 깐깐함과 엄격함으로 대변된다.
수년 전 일본 tm 시장에서 개인정보 유출 파문을 겪으면서 tm 업계는 ‘최악의 상황’을 맞았다. 업체들은 줄도산의 혼란을 겪어야 했고 여기에 몸담은 근로자들도 구조조정의 회오리에 휩싸였다
이에 따라 tm 업계는 자사의 비즈니스에 스스로 채찍질을 가했다. 고객사의 정보를 아웃소싱받아 일하는 회사인만큼 꼼꼼한 보안을 유지했고, 이제는 고객사의 신뢰를 얻는 수준이 됐다
일본 tm 업체들은 개인정보 보호는 당연하며 고객의 신뢰를 받을 수 있는 기업이 진정으로 tm 영업을 할 수 있는 자격이 있다고 강조한다. 일본 tm 업체들은 우리나라 tm 업체가 겪는 고통을 먼저 경험했다는 측면에서 벤치마크 사례로 꼽힌다
◇까다로운 정보 의식일본은 지난 2005년 4월 ‘개인정보보호법안’이 시행됐다. 인터넷이 활성화된 지난 10년간 일본에서는 기업들이 가지고 있는 개인정보가 유출돼 사회적으로 파문이 일어난 사건이 수차례 있었다
지난 2004년 모 은행에서 1651명의 정보가, 같은 해 2월 한 초고속통신회사인 고객 데이터베이스 460만명분이 유출되기도 했다. 그 이전에도 일년에 두세 차례씩 유사한 사건이 발생했다
히시누마 치아키 일본텔레마케팅협회(jta) 회장은 “당시 일본의 모든 매체가 다루는 큰 사건이었고 그 이후 개인정보 관리가 엄격해지면서 개인정보보호법 등이 등장했다”고 말했다.
tm 업체가 저지른 일은 아니지만 이 같은 사건과 개인정보보호법 시행 이후 일본 tm 산업은 부정적인 영향을 받았다.
히시누마 회장은 “개인정보보호 이후 전화를 거부하는 소비자도 많아진 것으로 알고 있으며 업체들도 일시적이나마 아웃바운드 영업에 어려움을 겪어야 했다”고 전했다.
개인정보 유출 파문 외에 사생활 노출을 꺼리는 일본의 문화도 일본 tm 업계가 갖고 있는 특성이다. 일본의 명함에는 대체로 휴대폰번호를 표기하지 않으며 사적인 용도로 주로 사용한다
호텔이나 직장 등에서도 정확하게 수신자의 번호를 모르면 통화하기 어려울 정도다. tm 업계에서는 휴대폰보다는 집 전화를 대상으로 영업을 하고 있다
일본의 tm 시장은 연 5 억엔 규모로 7.7%씩 성장하고 있다.jta에 등록하고 영업을 하는 업체는 대략 200개 회사다.100∼300석의 소규모 회사가 많으며, 회사 비용의 70%가량이 인건비고 콜센터 근무 직원의 90%가 계약직이다.
지난해 일본의 텔레마케팅 시장 규모는 대체로 5 억엔(4조7212억원)으로 추산된다.내년도에는 6 억엔가량 될 것으로 기대하고 있다.히시누마 jta 회장은 “(tm을 포함한) 일본의 통신 판매 산업은 지난 1999년 이후 정보기술(it) 시장 확대, 인터넷 기술의 발달 등으로 연평균 7.7%가량 성장했다”고 설명했다.
◇신뢰성 개척으로 극복일본 tm 산업이 엄격한 문화, 개인정보보호법 시행 등의 악조건 속에서도 시장을 넓혀 갈 수 있었던 것은 고객의 신뢰를 확보했기 때문이다. 히시누마 jta 회장은 “개인정보보호법 시행 이전부터 협회를 중심으로 법 규정보다 엄격한 자체 보호 기준을 마련하고 시행함으로써, 사회적인 문제로 떠오르지 않았다”고 말했다
협회 소속 tm 업체들은 개인정보보호법과 내부 규정에 따라 고객의 동의를 받은 내용에 한해서 영업을 하는 한편, 정보 유출을 막기 위해 텔레마케터에 대해 엄격하게 관리한다.
일본 최대 텔레마케팅업체인 트랜스코스모스의 콜센터는 반도체 회사만큼이나 엄격한 통제 시스템을 갖췄다. 전산 안전장치는 물론이고 콜센터 내에서 개인의 소지품 유입도 엄격하게 관리한다 (이하 생략)
