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목 차
고객만족 이란?
고객만족의 3요소 고객만족 실무사례 맺음말
1.고객만족이란?
고객의 욕구(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태로 기대이상의 서비스를 제동받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.
2.고객만족의 3요소
고객만족의 3요소란?
하드웨어 부문
-기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출
소프트웨어 부문
-기업의 상품, 서비스 프로그램, a/s와 고객관리 시스템, 부가 서비스 체계 등
휴먼웨어 부문
-기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화 등
3.고객만족 실무사례
더러워진 곳을 깨끗하게 하는 중요성을 직접 가르친다.
서비스 회의에서 고객의 감동을 전달한다
더러워진 곳을 깨끗하게 하는 중요성을 직접 가르친다.
고객의 욕구로서 자기의 차를 정비하는 곳은 깨끗한 곳에서 정비하고 싶다.라는 욕구가 있다.
값비싼 차를 더러운 곳에서 정비하여도 좋다는 사람은 없다. 얼마 전에 조사에서 고객이 서비스 업체를 선택하는 이유에는 업체가 청결하기 때문에가 2번째에 들어가 있다
고객에 의해서 알 수 있듯이 깨끗한 업체에서, 정비하는 것을 희망하고 있기 때문에 작업장을 깨끗하게 하는 것이다. 서비스 회의에서 고객의 감동을 전달한다
감동한 고객에 대해서는 어떤 것에 감동하였는가를 말한다. 사람이 평가됨으로써 그 외에 더 좋은 서비스를 할 수 있게 되므로, 읽고 있는 내용이 회사에서도 좋은 이야기면 곧 바로 사원에게 전달되어야 한다
나중에 하여서는 효과가 없어져 버린다. 불만의 소리에 대해서는 하늘의 소리로 생각하여 두 번 다시 발행하지 않도록 어떤 것에 불만이 있는가를 앙케이트를 근원으로, 구체적인 대책을 전사원이 생각한다 (이하 생략)
