Ⅰ.서론
소비자 행동은 소비자가 어떤 시점에서 자신이 갖고 있는 다양한 문제를 해결하기 위해서 제품, 서비스, 아이디어와 같은 다양한 제공물의 소비와 관련하여 내리는 모든 의사결정들의 집합을 말한다.
소비자 행동은 단순하게 제품 구매에서 그치는 것이 아니라, 제품의 획득, 사용, 처분과 관련된 대상, 이유와 방법, 시기와 장소 등과 같은 다양한 주제와 관련하여 발생한다.소비자는 매일 끊임없이 소비를 위해 제품과 상표를 선택하게 되며, 기업이 발신하는 다양한 주제와 관련하여 발생한다는 것이다.
이러한 소비자 구매행동을 이해고 기업은 소비자에 대한 행동 분석을 명확하게 해야된다. 왜냐하면 기업의 목표는 소비자를 끌어 들이고 이윤을 높이기 위해서이다
소비자의 증가는 이윤 증가로 이어질 수 있고 고객만족을 통해 고객관계관리를 강화하여 보다 더 큰 이익을 창출할 수 있다. 고객만족이 확대되면 이는 브랜드 충성도가 높아지는 것이다
이 과제에서는 브랜드 충성도와 관성적(습관적) 구매는 어떤 차이가 있는지 실제 예를 들면서 설명하며, 기업과 소비자에게 주는 시사점을 제언한다.
Ⅱ.본론
1.소비자 구매행동 유형
소비자 구매행동은 관여도와 구매경험에 따라 [그림 1]처럼 구매행동 4가지 유형으로 구분할 수 있다.
[그림 1] 소비자 구매행동 유형
2.브랜드 충성도와 관성적 구매 실제 사례와 시사점
1) 브랜드 충성도와 관성적 구매란
브랜드 충성도는 소비자가 자기가 구매한 제품과 상표에 만족하여 그 제품과 상표에 대해 호의적인 태도를 보이면서, 향후 재구매 욕구가 발생했을 시 동일 제품과 동일상표를 반복하여 구매하는 것을 의미한다.
관성적 구매란 관여도가 낮은 소비자가 복잡한 의사 결정을 피할려고 동일 상표를 반복 구매하는 것을 의미한다. 관성적 구매는 엄밀히 말하면, 진정한 의미의 충성도 높은 행동이 아닌, 가식적 충성행동이라고 할 수 있다
이럴 때는 이는 관여도가 낮고 상표간 차이가 미미한 경우 보이는 행동이다.
2) 사례 및 시사점
새로운 피자집에 들어가서 피자를 한판 구입하였다. 사장님이 주문을 받고 친절하게 테이블까지 피자를 가져오셨다
피자 맛이 색다르고 주변 피자집보다 더 맛있었다. 음악도 차분하고 분위기 또한 좋아서 친구들과 오랜만에 즐거운 시간을 가졌다
계산을 하고 매장을 나가는데 쿠폰을 준다. 고객은 귀가하면서 피자집 간판 브랜드를 보고 기억을 한다
나중에 온다면 다시 올거라고 다짐하고 주위 사람들에게도 소개해줬다. 이사례는 브랜드 충성도에 관한 사례라고 할 수 있다
(이하 생략)
