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호텔의 인적 서비스품질이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구
목차
introduction
1.조사목적 및 조사배경
2.핵심요소와 조사방법
service quality analysis
1.호텔 인적 서비스의 특성
2.조사체계 및 평가항목
3.조사의 목적
4.연구모형 및 가설의 설정
5.연구가설
6.표본의 설정 및 자료수집
7.평가항목에 따른 설문지 분류
8.설문조사에 따른 인구 통계적 분석결과
case study
1.들어가기 전에
2.리츠칼튼의 소개
3.리츠칼튼의 서비스 전략
4.리츠칼튼의 six ps concept
5.리츠칼튼의 서비스 경쟁력
conclusions
1.결론
introduction 조사의 목적
본 조사의 목적은 호텔종업원의 태도, 즉 인적 서비스의 질과 고객접점 서비스 진단에 관한 것에 있습니다.
호텔의 인적 서비스품질을 재평가 하고 개선하여 더 나은 고객접점 서비스를 제공하며, 고객으로부터 구매행동을 유도하여 근본적으로 호텔의 효율적인 경영을 하기 위함입니다.
저희 팀에서는 호텔종업원과 고객접점 시점에서 일어나는 서비스 진단의 정도가 구매행동과 상관관계가 있음을 가정하여 이를 바탕으로 설문지 조사법을 채택하였습니다.
조사목표 호텔 인적 서비스 특성의 정확한 평가 문제점 파악과 동시에 고객접점 서비스의 개선 서비스 질의 향상을 위한 프로그램의 개발 과 도입 조사이념 설문조사법을 이용하여 객관적인 자료의 수집 정확한 서비스 수준의 파악을 통한 문제점 진단 구성원들에게 명확한 수정방안의 제시와 경영이념의 확립 조사의 배경
과거 숙식만을 제공하는 것이 목적이던 호텔의 개념이사라진 것은 오래 전의 일입니다.
그러나 우리나라 호텔들의 경우, 각 종업원들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 개념이 아니라 단순히 고객 응대에 그 서비스 수준이 머물고 있는 것이사실입니다. (이하 생략)
