*  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  서비스마케팅과 고객만족 경영  서비스 마케팅  서비스는  행위 (deeds)  과정 (process)  ,  및 그 결과인  
성과(performance) 임.
유형성 스펙트럼(tangibility spectrum)  유형성 스펙트럼  소금  청량음료  세제  자동차  화장품  패스트  푸드점  패스트  푸드점  광고  대행사  항공사  금융  투자관리  컨설팅  교육  ← 유형성  무형성 →  서비스 특성  특 성  문 제 점  대 응 방 안  무형성  (intangibility)  특허로 보호곤란  진열, 설명, 전달 곤란  가격설정기준 불명확  저장곤란  실체적 단서(유형화)강조  구전활동 적극 활용  기업이미지 관리  가격설정시 철저한 원가분석  구매 후 커뮤니케이션 강조  비분리성  (inseparability)  고객이 거래에 참여하고 영향  고객이 서로에게 영향  종업원이 서비스 결과에 영향  분권화가 필수적  집중화된 대규모 생산 곤란  고객관리 철저  종업원 선발, 교육에 세심한 고려  여러 지역에 서비스망 구축  서비스 맞춤 공급체제 구축  유연한 조직구조  이질성  (heterogeneity)  종업원 이질성  고객 이질성  표준화 곤란  품질 통제 곤란  서비스의 공업화(industrialization),   표준화(매뉴얼化)  고객에 따른 개별화  종업원의 반복된 훈련  소멸성  (perishability)  수요와 공급의 균형화 곤란  반품 곤란  재고로 보관곤란  수요와 공급간의 조화  신축적 가격정책  서비스특성과 대응방안  외부마케팅  (external marketing)  ‘약속하기’  (setting the promises)  서비스마케팅 삼위일체  기업(경영)  종업원  고객  내부마케팅  (internal marketing)  ‘약속을 지킬 수 있게 하기’  (ending the promises)  접점마케팅(interactive marketing),  리얼타임마케팅(real-time marketing)  ‘약속지키기’(delivering promises)  
서비스마케팅 삼각형(service marketing triangle)
-서비스에 대한 식견과 전략, 고객지향의 제일선 종업원, 고객에게 친절한 시스템의 조화(전략, 고객, 시스템)
-고객에게 약속하고 이를 지키는 것과 관계가 있으며, 서비스 조직이 생존하기 위해 반드시
성공적으로 수행해야 함.
광고  홍보  인적자원  물적설비  확장된 마케팅믹스  4p’s  
제품(product), 유통(place), 촉진(promotion), 가격(price)
3p’s  7p’s  서비스마케팅믹스(extended mix for services)  사람(people)  
서비스제공에 참여하여 구매자의 지각에 영향을 미치는
모든 행위자 ; 서비스가 제공되는 상황하에 있는 종업원,
고객 및 여타 고객들  물리적 증거(physical evidence)  서비스가 제공되는 접점에서 서비스의 수행이나   커뮤니케이션을 촉진하는 유형적인 요소  과정(process)  
서비스가 제공되는 실제적인 절차, 메커니즘 및 활동의
흐름, 즉 서비스제공 및 운영시스템    Ⅵ.고객만족경영  
경영 초점(focus)를 고객에 두고 역방향으로 경영을 보는 관점
고객만족경영시스템  구성원 만족  (esi)  고객지향 기업문화  (coi)  내부고객만족  (icsi)  협력고객만족  (fsi)  기술력  정보력  자금력  조직력  시스템력  정신력  생산력  시장력  상품력  기업력  고객만족  (csi)  spirit power  market power  process power  output power  
-기업력(corporate power) f (정신력, 생산력, 시장력)
-정신력(spirit power)
종업원 한 사람, 한 사람이 기업과 일체감을 느끼고 기업의 목표와 개인의 목표를 동일시할 때 발휘.
정신력은 종업원 만족(회사와 개인의 관계)에서 나옴.
-생산력(process power)
기술, 정보, 자금, 조직, 시스템 등이 결합된 광의의 생산력.
유형, 무형의 연쇄적 생산 프로세스上 前方에 위치한 부서나 개인이 후방에 위치한 부서나 개인을
직무상으로 얼마나 만족시키느냐에 따라 결정.
-후방에 위치한 쪽을 전방에 있는 쪽이 고객으로 인식(next operation as customer)
-업무상 네트워크에서 서로 주고 받는 관계(내부고객 : internal customer)
납품업체, 판매업체 등 생산, 판매과정에서 관련을 맺고 있는 다른 기업들을 만족시키는
협력고객만족.
-상품력 → 고객만족 → 시장력   (이하 생략)