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1장 서비스 품질측정 척도
1. SERVQUAL, 3P mix, Gap model
2장 서비스 품질의 성공사례
1. SAS (Scandinavian Airlines System)
2. 리츠칼튼 호텔
3. 스타벅스
3장 사례 정리 및 결론
1. How to & Why
* 서비스 품질 성공 사례 how to & why *
목차
서비스 품질측정 척도
-servqual, 3p mix, gap model
서비스 품질의 성공사례
-sas (scandinavian airlines system)
-리츠칼튼 호텔
-스타벅스
사례 정리 및 결론
-how to & why
* 서비스 품질의 측정 척도 servqual 유형성(tangibles) 신뢰성(reliability) 대응성(responsiveness) 확신성(assurance) 공감성(empathy) 3p mix physical evidence process people * 서비스 품질의 측정 척도 경영자의 인지 품질 명세화 서비스 제공 경험한 서비스 기대한 서비스 개인적 니즈 니즈 (needs) 과거 경험 외부소통 gap 1 gap 2 gap 3 gap 4 gap 5 * sas (scandinavian airlines system) 모두가 같은 서비스 마인드를 고객과 마주하는 진실의 순간 15초 필요에 따라 서비스를 한곳으로 서비스에 대한 인지 공유 moment of truth (mot) 비즈니스 맨을 위한 서비스특성화 * sas (scandinavian airlines system) 서비스 인지 공유 mot 관리 특성화 사업 유연한 환경 * 리츠 칼튼 호텔 (riz-carlton hotel) 유연한 환경과 좋은 서비스를 한번에 전세계 어디 곳에서든 맞춤 서비스 권한위임(empowerment) 체인 데이터 공유 시스템 * 스타벅스(starbucks) 사람에서 사람으로 오감을 만족시켜라 감성마케팅 people (3p mix) * 사례 정리 및 결론 sas의 서비스 인지 공유 리츠칼튼의 권한위임(empowerment) 스타벅스의 people 공감성, gap 1 대응성, 확신성, gap 3 확신성, people, process * how to & why
세 기업의 공통된 코드는?
고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고
효과적으로 만족시켜나갔다. (이하 생략)
