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1장 사업개요
1. 정보화전략계획 수립 개요
2. 추진배경 및 목표
3. 사업의 범위
4. 사어브이 활용방안
5. IPCC의 정의
2장 병무민원상담 현황
1. 현황 분석
3장 병무민원상담 시스템의 미래
1. 상담 서비스 비전
2. 프로세스 개선
3. 표준 모델
4. 신 서비스 제공 방안
5. 상담 정보시스템 운영관리
4장 향후 추진 일정
1. 추진 조직
2. 단계별 사업목표
3. 추진예산
4. 기대효과
병무민원상담서비스고도화를위한정보화전략계획용역결과보고xxxx.xx.xx정보관리과
-1-Ⅰ.사업개요1.정보화전략계획수립개요ㅇ사업명:병무민원상담서비스고도화를위한정보화전략계획(isp)수립ㅇ사업기간:2009년2월26일~2009년6월26일(4개월)ㅇ사업비용:6천3백5십8만원ㅇ사업기관:(주)브리지텍2.추진배경및목표ㅇ추진배경-시스템노후화로인한빈번한장애발생과장비및소프트
웨어유지보수,upgrade등의비용증가-ip기반의콜센터(ipcc:internet protocol contact center)환경으로의업무환경변화추세-정보화신기술도입과유지보수용이성확보필요ㅇ추진목표-병무민원상담서비스에영향을미치는외부환경변화요인
과함께내부환경변화를고려한병무민원서비스고도화추진에근간이될비전과전략수립-내부조직,인적자원의효율적구성,종합적인업무체계수
립,병무민원서비스고도화시스템구축및운영방안제고
-xxx-xxx.사업의범위ㅇ병무청비전과연계한병무민원상담소의비전,목표,전략
수립ㅇ업무활동에대한정의및프로세스개선방향도출-현행민원처리프로세스정의-기존서비스점검및새로운서비스개발-향후민원처리과정정의및표준화ㅇ최적의병무민원상담서비스제공환경조성을위한정보화
전략및이행계획수립-병무민원상담소정보시스템고도화사업을위한표준모델
및가이드제시,시스템기술규격및소요예산분석-통합민원상담contact-center구성방안수립-기술성및보안성을고려한재택근무방안검토-시스템관리및유지보수를위한인력진단ㅇ모든고객의소리(voc)채널통합개선방안수립-법정민원처리,청장에게바란다,사이버상담,전화상담-bs/as,병역설계사등ㅇ병무민원상담정보시스템고도화를위한용역사업준비-상호운영성확보등을위한기술평가및사업계획서작성-병무민원상담소정보시스템고도화사업제안요청서작성
-xxx-xxx.사업의활용방안ㅇ병무민원상담정보화에대한운영,정보부서,업무담당자의
의견을반영한비전및정보화전략을도출함으로써향후고도화추진에반영ㅇ사업이전에소요예산과요구사항을찾아내어병무민원의
특성을반영한병무민원상담정보시스템및운영관리계획을수립ㅇ병무민원상담정보시스템을분석하여미래의위험요소를파
악하여위기관리에반영ㅇ선진사례를비교분석하여병무민원상담소의현주소를확
인하고이를통해지속적인성장에반영ㅇ개별적으로운영되고있는voc통합체계를마련함으로써
일관성있는서비스의제공으로궁극적으로는대국민만족도향상을기대ㅇ병무민원상담서비스고도화정보화전략계획수립과정의
분석자료를통한병무민원상담업무의학습도구로사용5.ipcc의정의ㅇipcc란음성을포함한모든형태의커뮤니케이션을인터넷
프로토콜을사용하는하나의단일전사네트워크상의데이터로간주,처리하는컨택센터임(datamonitor)ㅇipcc는pbx플랫폼과그위에자리하게되는인터랙션관리
애플리케이션으로구성됨ㅇ투자의주요목적은효율성의증대임※ipcc로전화의량이줄어드는것이아닌운영의형태가변화하는것임
-4-Ⅱ.병무민원상담현황1.현황분석 고객및서비스채널분석결과ㅇ고객특성-청장년층의정보탐색형으로올바른정보제공시스스로해결-활동고객군의선호채널은인터넷,이메일,sms임ㅇ현재전화와인터넷,이메일로제공되는서비스채널에대한
변화가요구됨ㅇ전화,이메일,팩스,서면,방문,홈페이지의서비스채널을
활용-병무민원상담소는전화,이메일,홈페이지q&afaq,팩
스,서면상담을처리함 조직및업무분석결과ㅇ병무민원상담소는인터넷상담과전화상담이분리되어운영ㅇ병무민원상담소의정원은2003년1월이후고정되어있으며
상담시스템의기능은사용하지않거나응용프로그램기능이상으로사용할수없는등기술적퇴보가진행됨ㅇ전화상담과인터넷상담시스템이상이함으로써공동사용
불가능및정보교류가이루어지않음ㅇ전화상담은2003년부터2008년까지점진적으로인입이감소-예약건수가큰폭으로감소
(이하 생략)
