대한병원행정관리자협회   2009  년 병원경영학술대회  병원   cs(  고객만족  )  의 현주소  *    병원 cs의 현 주소   병원 cs 추진사례   병원 cs 변화방향  병원 cs 발전단계    cs경영의 발전방향  csm  customer satisfaction management  cem  customer experience management  crm  customer relationship management    의료서비스의 발전방향     환자가 우리에게 요구하는 서비스  (응답서비스: responsive service)     
환자가 요구하는 것 이상을 찾아 헤아리는 서비스
(예견서비스: anticipatory service)     더 필요한 것은 없으십니까?   (확장서비스 expansive service)     환자에게 영향을 미치는 경쟁 그 이상의 서비스   (돌파 창조서비스 intuitive service)    서비스품질의 형성  고객만족도의 평가     고객기대  (customer expectation)      고객인지  (customer perception)     서비스설계  (service design)     서비스전달  (service delivery)  서비스 수행능력 평가    직원에게 요구되는 서비스역량  서비스역량   호응 능력  표현 능력  전달 능력  상황 대처 능력  환대 능력  공감 능력    고객지향적 사고  cs  customer satisfaction  ci  customer impression  cd  customer   driven  
병원에서의 고객지향적 사고란 병원활동의 모든 측면에서
고객 중심의 사고가 반영되어 이끌어지는 활동을 의미한다.
  
환자는 어떤 기준으로 병원을 선택하는가?
환자는 경험으로   
병원을 선택한다.
  touch point  터치포인트  란 고객이 기업과 관계에 걸쳐 접촉하는   물리적인 것  ,  인적 상호작용  ,   커뮤니케이션의   모든 것을 말한다  
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터치포인트가 중요한 이유는 고객은   터치포인트에서의 경험으로 기업에 대한 인식  (perception)  을 형성   하고   이는 구매 의사 결정 및 고객과 기업간 관계의   기반이 되기 때문이다  
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     key t.p 도출        
touch point chart를 통해 도출 된 t.p의 상세화를 통해
key t.p를 도출          병원  진입로  주차  안내  요원  주차장  진입로  대기실  원무과  직원  진료  대기실  간호사  의사  방사선기사  약사  고객 서비스경험의 중요한 요소들    moment of situation  m.o.s    서비스품질 차원을 달리하라  
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xxf}1  단계  서비스 제공이   가능한 수준  2  단계  서비스 제공이   숙련된 상태  3  단계   서비스 경쟁력을   가진 상태  4  단계  최고의   서비스 수준  개요  서비스 품질보다는   안면 때문에 고객이   찾아가는 수준  고객이 일부러 찾지도 거부하지도 않는 수준  고객의 기대를   맞추기 때문에   일부러 찾아가는 수준  병원의 서비스   명성이 탁월하고   고객이 열광하는 수준  운영  상태  소극적 수준  평범한 수준  고객에게 초점을   맞추어 지속적인   서비스 개선  혁신적이고 경쟁  병원보다 탁월한   경쟁력 보유  서비스  수준  비용고려 우선  부분적으로 고객의   요구에 부합  고객기대 수준에   다양하게 부합  고객에게 가치   부여  고객  기대수준의 서비스가   없으며 최소 비용이면   만족  기본적인 서비스만   충족되기를 기대  다양한 욕구를 표출  하고 이에 충족되는   서비스를 기대  제안이나 아이디어를 병원 측에 제공  1단계  서비스 제공이   가능한 수준  2단계  서비스 제공이   숙련된 상태  3단계   서비스 경쟁력을   가진 상태  4단계  최고의   서비스 수준  개요  서비스 품질보다는   안면 때문에 고객이   찾아가는 수준  고객이 일부러 찾지도 거부하지도 않는 수준  고객의 기대를   맞추기 때문에   일부러 찾아가는 수준  병원의 서비스   명성이 탁월하고   고객이 열광하는 수준  운영  상태  소극적 수준  평범한 수준  고객에게 초점을   맞추어 지속적인   서비스 개선  혁신적이고 경쟁  병원보다 탁월한   경쟁력 보유  서비스  수준  비용고려 우선  부분적으로 고객의   요구에 부합  고객기대 수준에   다양하게 부합  고객에게 가치   부여  고객  기대수준의 서비스가   없으며 최소 비용이면   만족  기본적인 서비스만   충족되기를 기대  다양한 욕구를 표출  하고 이에 충족되는   서비스를 기대  제안이나 아이디어를 병원 측에 제공  서비스 수준의 단계  *    
미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다.
이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.   (이하 생략)