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1장. CRM의 개념
2장. CRM의 적용사례 1. (제조업, 정보통신업 등)
3장. CRM의 적용사례 2. (건설산업)
4장. 건설분야의 CRM 관련 논문
5장. CRM의 개선 방안
custermer relationship management
목 차
crm의 개념
crm의 적용사례 1.(제조업, 정보통신업 등)
crm의 적용사례 2.(건설산업)
건설분야의 crm 관련 논문 crm의 개선 방안 crm의 개념
▽ 고객관계관리(customer relationship management)
▽ 고객 정보를 통해 고객을 알고 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는
경영관리 기법
▽ 고객과 관련된 자료를 수집, 통합, 분석한 후 개별고객의 특성을 맞춘 마케팅을
기획하고 실행하는 경영관리 기법
crm이란?
crm의 개념 ▽ 환경의 변화-유통채널의 다양화
-고객 로얄티(loyalty)의 변화
-라이프스타일의 변화
▽ 마케팅 패러다임의 변화-대중마케팅
-타겟마케팅
-관계마케팅
▽ 연구결과
-신규고객 획득을 위해 소요되는 비용은 기존고객 유지비용의 5~10배 이상
-기업에 수익을 가져다 주는 고객은 전체 고객의 20%에 불과함
-미국기업은 5년 동안 기존 고객의 50%를 상실
-이탈률을 5%만 감소시켜도 기업 이익은 2배 향상 가능
crm의 등장 배경 crm의 개념 ▽ 고객에 대한 회사의 고민을 해결해 주는 것 ex) 고객의 이탈, 수익의 감소
-고객 이탈 방지를 위한 고객 분석 시스템 필요
-수익성 확보를 위해 수익을 가져다 주는 고객을 구별하여 서비스와 마케팅의
차별화
▽ 고객 중심의 업무 방식 변환 : 고객에 대한 개념 전환
▽ 신개념의 마케팅 전략 : 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법 강화
▽ 환경 변화의 지속적인 반영 : 고객, 상품, 시장의 변화에 대응 (이하 생략)
