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1장 적용범위 및 목적
2장 용어의 정의
1. 서비스
2. 부적합품 교환
3. 회수
4. 감시 시스템
5. 권고문
3장 책임과 권한
1. 품질관리부서장
2. 관리부서
4장 업무절차
1. 접수 및 조사
2. 고객불만 확인 및 처리
3. 불만 보수 원인조사 및 대책수립
4. 불만 보수 사항의 조치
5. 감시시스템
6. 개선활동 전개 및 시스템 보완
7. 고객만족도 조사
8. 고객만족도 조사보고
5장 기록 및 보관
(주) x 품질경영절차서 문서번호
-750
제정일자 xxxx.xx.xx 고객불만의 관리 개정일자 xxxx.xx.xx 개정번호 2 page 1/5
-목 차-
1.적용범위 및 목적
2.목적
3.용어의 정의
4.책임과 권한
5.업무절차
6.기록 및 보관
제정개정폐지 이력 번호 제,개정 일자 제,개정 사유 제,개정 요약 0 1 2 결 재 구 분 작 성 검 토 승 인 부서 성명 일자 (주) x 품질경영절차서 문서번호
-750
제정일자 xxxx.xx.xx 고객불만의 관리 개정일자 xxxx.xx.xx 개정번호 2 page 2/5
1.적용범위 및 목적
본 규정은 제품에 대한 품질 서비스 업무, 고객불만 처리, 피드백 정보, 회수 등의 업무에 대하여 적용하고 고객불만 요건을 정확히 파악하고 신속한 처리 및 유지 관리함으로써 고객 불만을 방지 하고 고객만족과 신뢰성을 확보하여 품질향상과 회사의 이익을 도모하는 데 그 목적이 있다.
2.용어의 정의
2.1 서비스
고객요구를 충족시키기 위해 공급자와 고객사이의 상호관계에 의한 활동과 공급자 내부의 제 반활동에 의해 발생된 결과
2.2 부적합품 교환
납품된 제품에 대해 제품규격 및 품질에 이상이 발생했을 때 정정 및 교정이 불가능한 제품 에 대해 수거 교환조치 하는 것임.
2.4 회수
제품의 특성과 기능에 관한 기술적 혹은 의학적인 이유로 판매된 제품을 수거하는 행위.
2.5 감시 시스템
반복되는 동일종류의 심각한 사건의 발생을 감소시킴으로서 환자, 사용자 및 관련자의 위험을 최소화하기 위한 행위.
2.6 권고문
성능의 불량, 라벨의 부적절한 표현 등으로 환자의 건강상태에 문제가 발생되거나 사망할 우 려가 있을 때 이를 고객에게 알려주는 문서.
3.책임과 권한
3.1 품질관리부서장
3.1.1 고객불만 사항 수행능력 파악, 평가, 검토
3.1.2 서비스 수행지시 및 고객만족도 조사 (이하 생략)
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사용후기 (5)
2021-12-10ca*****
유용하게 참고했습니다. 감사합니다^^
2020-12-03gj**
자료 공유하여 주심에 감사를 드립니다.
2013-05-13ha****
좋은 자료 감사하며, 업무에 잘 활용하도록 하겠습니다.
2011-10-28we***
소중한 자료 감사합니다~^^
2011-03-02hb***
좋은 자료입니다. 여러모로 참조하여 활용하도록 하겠습니다.
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