고객 만족팀   cs교육  고객 만족 및 전화 예절    고객만족(customer satisfaction) 역사  시대의 변화 : 수요<공급  고객의 개념 변화 : 신(神)  경쟁력 : 고객만족  2 년대  1990년대  1970년대  시대의 변화 : 수요공급  고객의 개념 변화 : 소비자  경쟁력 : 품질혁신  시대의 변화 : 수요>공급  고객의 개념 변화 : 봉  경쟁력 : 가격(원가절감)  기업경쟁력의 변천  
우리나라 cs의 역사는 1990년대 중반 모 그룹에서 “고객은 항상 옳습니다.
”  
“우리 회사의 최종 결재자는 고객입니다”라는 명언과 함께 시작 되었고,
이제는 전산업에 걸쳐 고객만족경영(customer satisfaction management)이
중요한 이슈(issue)로 자리 매김을 하는 시대가 되었다
  고객만족 vs 불만족  고객만족은 고객 기대에 대한 실행 결과로 결정  어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 게 아니라   
고객의 기대가 충족됐느냐가 중요하다.
불만족  사전기대 >사용성과  보 통  사전기대 사용성과  만 족  사전기대 < 사용성과  매우  만족  사전기대 《 사용성과    고객의 욕구  기억되기 바란다(이름)  중요한 사람으로 인식 되고 싶어한다(우월감)  기대와 욕구를 수용해 주기 바란다(자기 본위)  편안해지고 싶어한다   업무에 대한 지식과   전문성 신속한 처리  세세한 부분까지   궁금증을 해소  적절한 조치를 취해 주는 것  기본적 욕구  실제적 욕구  고객  만족  고객  만족    서비스인이 버려야 할 두가지  무식  무정  업무지식부족  업무융통성 부족  무표정  일상적 말투  성의 없는 태도  배려 없는 생각    나는 고객입니다    인사의 의미  인사는 사람인(人)자와 일사(事)의 합성어로   
사람이 하는 일을 뜻합니다.
-상대방을 진정으로 존중함을 표현
-상대방에게 긍정적인 인상, 태도, 자세를 보이기 위한 수단
-상대방을 배려하기 위한 방법
人事가   내포하는  의미  
이렇듯 인사란 상대에게 닫혀져 있는 마음의 문을 열어주는
구체적인 행동의 표현이며,   
환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있는 것을
알 수 있습니다.
    인사의 기본  동 작  자 세  인사말  미 소  인사 예절은 이미지 개선효과가 크다고 합니다   
평소 친하지 못한 직원과 오늘부터 인사를 나누어 보도록 할까요?
안녕하세요^^ 좋은 아침입니다    솔~톤으로  인사말 끝은 살짝 올려서  분명한 발음  밝고 활기찬 목소리  듣기 좋은 인사말    목 례  15도 정도 숙인다(시선 전방 3m정도)  화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중  친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때  보 통 례  30도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도)  고객을 맞이하거나 배웅할 때  상사를 만났을 때, 고객을 재차 만났을 때  정 중 례  45도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도)  감사나 사과의 뜻을 표할 때  vip고객을 배웅 할 때  인사의 종류    
1.기본 자세와 함께
eye contact & smile  
2.인사말과 동시에 상체 숙이기
3.잠시 멈춘다
4.천천히 일어나면서, 다시 한 번
eye contact & smile  인사의 단계    눈맞춤  밝게  말을  한다  내가 먼저  
양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면
조직내 인간관계의 활성화가 됩니다.
인사의 4대 point    미소훈련    전화응대의 중요성     (이하 생략)