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CS교육(고객만족 및 전화예절) - 썸네일 1page
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CS교육(고객만족 및 전화예절)

서식번호
TZ-SHR-28679
등록일자
2011.06.03
분량
33 page / 1.16 MB
포인트
4,000 Point 문서공유 포인트 적립방법 안내
파일 포맷
Microsoft PowerPoint (pptx)
후기 평가

4.6

56건의 후기보기

등록자

su******** 브론즈

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CS교육(고객만족 및 전화예절)에 대해 기술한 참고자료입니다.

TAG

#예절#CS교육#교육#고객#전화예절#고객만족#전화#CS#만족
 CS교육(고객만족 및 전화예절) #1    CS교육(고객만족 및 전화예절) #2    CS교육(고객만족 및 전화예절) #3
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 CS교육(고객만족 및 전화예절) #31    CS교육(고객만족 및 전화예절) #32    CS교육(고객만족 및 전화예절) #33

1장. 고객만족(Customer Satisfaction) 역사

2장. 고객만족 VS 불만족

3장. 고객의 욕구

4장. 서비스인이 버려야 할 두가지

5장. 나는 고객입니다

6장. 인사의 의미

7장. 인사의 기본

8장. 듣기 좋은 인사말

9장. 인사의 종류

10장. 인사의 단계

11장. 인사의 4대 POINT

12장. 미소훈련

13장. 전화응대의 중요성

14장. Voice With Make-Up

15장. 듣기

16장. 전화응대의 6가지 POINT

17장. 다양한 쿠션 언어

18장. 상황별 전화응대 방법

19장. 컴플레인 응답법

20장. 불만고객의 전화 응대 방법

21장. 불만고객의 처리

22장. What’s Image

23장. Image Power

24장. Image Making

  고객 만족팀   cs교육  고객 만족 및 전화 예절    고객만족(customer satisfaction) 역사  시대의 변화 : 수요<공급  고객의 개념 변화 : 신(神)  경쟁력 : 고객만족  2 년대  1990년대  1970년대  시대의 변화 : 수요공급  고객의 개념 변화 : 소비자  경쟁력 : 품질혁신  시대의 변화 : 수요>공급  고객의 개념 변화 : 봉  경쟁력 : 가격(원가절감)  기업경쟁력의 변천  
우리나라 cs의 역사는 1990년대 중반 모 그룹에서 “고객은 항상 옳습니다.
”  
“우리 회사의 최종 결재자는 고객입니다”라는 명언과 함께 시작 되었고,
이제는 전산업에 걸쳐 고객만족경영(customer satisfaction management)이
중요한 이슈(issue)로 자리 매김을 하는 시대가 되었다
  고객만족 vs 불만족  고객만족은 고객 기대에 대한 실행 결과로 결정  어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 게 아니라   
고객의 기대가 충족됐느냐가 중요하다.
불만족  사전기대 >사용성과  보 통  사전기대 사용성과  만 족  사전기대 < 사용성과  매우  만족  사전기대 《 사용성과    고객의 욕구  기억되기 바란다(이름)  중요한 사람으로 인식 되고 싶어한다(우월감)  기대와 욕구를 수용해 주기 바란다(자기 본위)  편안해지고 싶어한다   업무에 대한 지식과   전문성 신속한 처리  세세한 부분까지   궁금증을 해소  적절한 조치를 취해 주는 것  기본적 욕구  실제적 욕구  고객  만족  고객  만족    서비스인이 버려야 할 두가지  무식  무정  업무지식부족  업무융통성 부족  무표정  일상적 말투  성의 없는 태도  배려 없는 생각    나는 고객입니다    인사의 의미  인사는 사람인(人)자와 일사(事)의 합성어로   
사람이 하는 일을 뜻합니다.
-상대방을 진정으로 존중함을 표현
-상대방에게 긍정적인 인상, 태도, 자세를 보이기 위한 수단
-상대방을 배려하기 위한 방법
人事가   내포하는  의미  
이렇듯 인사란 상대에게 닫혀져 있는 마음의 문을 열어주는
구체적인 행동의 표현이며,   
환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있는 것을
알 수 있습니다.
    인사의 기본  동 작  자 세  인사말  미 소  인사 예절은 이미지 개선효과가 크다고 합니다   
평소 친하지 못한 직원과 오늘부터 인사를 나누어 보도록 할까요?
안녕하세요^^ 좋은 아침입니다    솔~톤으로  인사말 끝은 살짝 올려서  분명한 발음  밝고 활기찬 목소리  듣기 좋은 인사말    목 례  15도 정도 숙인다(시선 전방 3m정도)  화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중  친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때  보 통 례  30도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도)  고객을 맞이하거나 배웅할 때  상사를 만났을 때, 고객을 재차 만났을 때  정 중 례  45도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도)  감사나 사과의 뜻을 표할 때  vip고객을 배웅 할 때  인사의 종류    
1.기본 자세와 함께
eye contact & smile  
2.인사말과 동시에 상체 숙이기
3.잠시 멈춘다
4.천천히 일어나면서, 다시 한 번
eye contact & smile  인사의 단계    눈맞춤  밝게  말을  한다  내가 먼저  
양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면
조직내 인간관계의 활성화가 됩니다.
인사의 4대 point    미소훈련    전화응대의 중요성     (이하 생략)

서식 별점

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사용후기 (56)

56 cs교육자료로 참고 할만 합니다... 김*권 2022-04-26
55 고객만족 관련자료 잘 받아갑니다. 고맙습니다. 한*회 2021-09-08
54 쓰일데가 많은 듯 싶어요. 예스폼에 가입하길 잘한 것 같아요. 온*랜 2016-01-07
53 내용이 괜찮고 좋은 것 같습니다. 잘 활용하겠습니다. 최*희 2015-06-21
52 본 자료는 아주 훌륭하지는 않지만 참고될만한 정도입니다. 양*철 2015-02-06
51 좋은 자료 너무 감사히 사용하겠습니다. ^^ 손*례 2015-02-04
50 씨에스 교육에 도움이 될 것 같습니다. 정*윤 2015-01-15
49 좋은 자료 유용하게 쓰겠습니다. 업무에 많이 활용하겠습니다. 김*경 2015-01-03
48 좋은 자료 공유해주셔서 감사합니다. 김*진 2014-08-15
47 자료 잘 보았구요. 많은 도움 되었습니다. 조*경 2014-08-10
46 업무에 많은 참고가 될 듯 하며, 좋은 자료 감사합니다. 최*숙 2014-06-04
45 알차게 사용했습니다. 감사합니다. 전*란 2014-05-09
44 좋은 자료 유용하게 활용하겠습니다. 신*도 2014-03-06
43 잘 사용하겠습니다. 감사합니다. ^^ 김*현 2014-02-21
42 유용한 자료 감사합니다. 참고해서 유용하게 사용하겠습니다. 원*윤 2014-01-27
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