ccms란 무엇인가?
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1.ccms 도입 배경
식품 클레임  증가  안전성 문제  부각  식품이슈의  여론 활성화  인터넷 활성화   (커뮤니티, 보도)  자극적인 제목의 언론 보도   모방 및 허위 사례 확산  소비자  신뢰 실추  비합리적 요구 증가  정책  식품안전관리 대책 (이물질 저감 안)  → 식품 이물 보고 및 조사 지침  → 소비자 신고센터  
식품 안전에 대한 여론의 지속적인 이슈화로 인해 소비자의 불안이 가중되면서 클레임이 증가하고
식품이물보고와 같은 정부의 정책이 진행되면서 국가가 인정하는 클레임 제도인 ccms도입이 요구됨
  99% 침묵   1% 불만 표출   클레임 처리 비용  식품 위해 요소 증가  집단 위협 증가   설계 변경  프로세스 복잡화  고객 이탈 및 신뢰 상실  업무 처리 지연  불필요한 비용 손실  블랙컨슈머  후속 조치  추가 운송비  기술 변경  잃어버린 고객 충성심  실패 비용  긴 사이클 타임  업무 만족도 저하  불만고객 f/b  모방 클레임   
2.숨겨진 클레임
회사에 불만을 제기하는 1명의 소비자 뒤에는 회사에는 침묵하면서 주위에 불만을 이야기하는 99명의
소비자가 있슴.
  고객  부서  나  나  부서  고객  업무 방식 전환  자기/ 부서 중심적  고객 중심적  
3.업무 방식 전환의 요구
자기와 부서가 중심이 되는 업무 방식에서 벗어나 고객이 중심이 되는 업무로 전환해야 고객의
선택을 받을 수 있슴.
  
4.공정거래위원회 ccms 제정 배경
기업 적용모델 개발  해외 벤치마킹 한국형 모델 선정  가이드라인 제정(ccms 평가기준)  ※ 특징  실체성  성과지향(생산성 향상 / 사업비 절감)  도입 이후 발전 모델  ccms(xxxx.xx.xx月 공정거래위원회)  
2005년 9월 공정거래위원회는 해외의 유사한 제도를 벤치마킹하여 한국형 모델인 ccms를 제정함.
  c  c  m  s  소비자만족도 제고 및 기업 경쟁력 향상  소비자불만 자율관리프로그램(ccms: consumer   
complaints management system)은 기업이 소비자
불만 피해를 사전에 예방하고, 신속하게 사후구제를
할 수 있는 내부체제를 갖추어 실행하는 것  정 의  제정 목적  
1.기업 내에 소비자불만 피해처리 관련업무 체제를 갖춤
2.임직원에게 소비자 관련업무의 명확한 지침을 제시
3.소비자피해 사전예방 및 신속한 사후구제를 도모
4.불필요한 비용절감 및 소비자 만족도를 제고
5.ccms 정의 및 목적
  상담     불만  complaints  기획  r&d  마케팅  영업  홍보  인사  ceo  자율관리시스템 해결  내부통제체제 예방  
1.기업 스스로 소비자 불만을 처리하고 사전에 예방하는 시스템   (이하 생략)