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* * 커뮤니케이션이란 의사 및 감정표현의 유형 고객유형별 접근법 고객유형에 따른 대화와 대응 법칙 고객유형별 칭찬화법 고객유형별 상품판매전략 고객유형별 거절심리 및 대응전략 고객유형별 소개확보 요령 효과적인 질문법 contents *
1.커뮤니케이션이란 ?
정보의 시작, 전달, 수령 및 해석 의 의 사적인 잡담,사실의 진술,요청,명령 혹은 설명 종 류 메시지 매 개 체 암호화 편지, 면대면 대화, 메모, 리포트, 전화대화 중얼중얼 소리와 같은 소음내기 판에 박힌 상투어구 사용 귀기울이지 않음
-습관적인 나쁜 말투
-요점을 비켜말하기
-불필요한 추가 정보 말하기
잘못된 커뮤니케이션 방법 사용
☞산만한 커뮤니케이션이란 ?
* 말을 많이 합니다
2.의사 및 감정표현의 경향
직설적 표현 우회적 표현 신속하게 행동합니다 말을 크게 합니다 경쟁심이 있어 보입니다 자기주장이 강합니다 의사결정이 신속합니다 공격적입니다 도전적입니다 주도권을 잡고 싶어 합니다 자신감이 있어 보입니다 협조적입니다 의사결정이 느립니다 서서히 행동합니다 듣는 편입니다 부드럽습니다 질문을 자주합니다 확신을 나타내지 않습니다 간접적입니다 조용합니다 * 개방적 행동 억제적 행동 표정이 풍부합니다 제스처가 큽니다 인간지향적입니다 즐거워 하는 표정입니다 표현합니다 자발적입니다 따뜻합니다 과업 지향적입니다 자기 지향적입니다 진지합니다 침착합니다 조용합니다 제스처가 적습니다 마음이 보이지 않습니다 차갑습니다 *
3.고객유형별 접근법
다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 조성합니다
자극하는 열정적인 패기있는 창의적인 주장하는 의견이 많은 다변적인 직관적인 認 定 型 * 과업을 수행하기 위해서 다른 사람과 협력합니다 친근한 돌보는 도움을 주는 협조적인 신뢰를 잘 하는 좋은 인상을 주는 예민한 인간 지향적인 親 交 型 *
결과를 성취하기 위해 장애를 극복함으로써 스스로 환경을 조성합니다
결정적인 주도적인 결과 지향적인 비용에 민감한 성급한 시간에 민감한 즉각적인 成 果 型 *
업무의 품질과정확성을 높이기 위해 기존의 환경 안에서 신중하게 일합니다.
침착한 구체적인 자세한 정확한 말이 적은 내향적인 생각을 많이 하는 安 定 型 * 고객유형 진단 * 레이더 유형분석표 * 4, 6, 10, 14, 16, 22, 26, 30, 34, 38, 42 1, 5, 11, 17, 19, 24, 27, 31, 35, 39, 43 3, 8, 12, 15, 18, 23, 25, 29, 33, 37,41 2, 7, 9, 13, 20, 21, 28, 32, 36, 40, 44 認 定 型 親 交 型 成 果 型 安 定 型 특징분류표 * 네 가지 유형의 인간 , 당신은 어디에 속하나요 ? 네 가지 유형의 인간, 당신은 어디에 속하나요? *
xcellence-서비스는 고객에게 탁월하게 제공되어야 한다.
service ? service ?
mile & speed-서비스는 미소와 함께 신속하게 하는 것
motion-서비스는 감동을 주는것이다.
espect-서비스는 고객을 존중하는 것이다.
alue-서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것이다.
mage-서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어 주는것
ourtesy-서비스는 예의를 갖추고 정중하게 하는 것
* 대응하는 법 우호적이고 긍정적으로 대합니다
비공식적인 대화를 허용합니다.(날씨, 취미, 오락 등)
자극적이고 흥미로운 활용을 할 시간을 허용합니다
4.고객유형에 따른 대화와 대응법칙 (이하 생략)
