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1장 기업소비자전문가협회 소개
1. 협회 소개
2. 협회의 추진 목표
3. 협회의 주요 활동
2장 CCMS 개요
1. CCMS 개요
2. CCMS 출범 배경
3. CCMS 기대 효과
4. CCMS 3단계
5. CCMS 주요 7대 요건
6. CCMS 관련 협회의 역할
7. 문의처
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기업의 소비자불만 자율관리 유도를 위한 소비자불만 자율관리 프로그램
1 (사)기업소비자전문가협회 소개 2 소비자불만 자율관리 프로그램 개요 acap socap canada socap international socap australia socap europe socap south africa secanp 정부 text 추진 목표 기업 소비자 성숙한 소비문화 조성 기업 cs부문 강화 업계 의견 소비자정책 반영 관련 기관과의 상호 협력 cs 관련 정보 상호 교류 고객상담실 활성화 지원 유관기관 상호 협력 소비자 관련 법률 정비 제안 소비자의 날 우수 기업인 기업 포상 추천 국제 우수 사례 벤치마킹 연수 정보 출판 간행물,뉴스레터 ccms 운영 소비자 전문 상담가 양성 교육
ccms란?
ccms(consumer complaints management system)는
공정거래위원회와 소비자피해 자율관리 위원회가 05년 9월 공표한
전사가 공감하고 함께 해결하는 소비자불만 자율관리 프로그램이다.
대외 신뢰망 구축
1.cs부문 활동 영역 강화
2.소비자불만의 자율처리
소비자 의식의 성장 소비자 환경의 변화 사외 소비자불만 접수 비율 증가 cs부문 성장 저조 소비자피해 보상액 증가 사내 c c m s ccms의 역할 기업의 소비자불만 자율 관리 해결 소비자불만의 사전예방 강화 품질경영, 전사 공유와 협조 체제 구축 소비자불만 발생의 불안감 해소 소비자불만처리 우수기업 홍보 효과 c c m s onsumer omplaints anagement ystem 제2단계 : 프로그램의 운영
사전예방차원의 운영절차 확립-사후구제차원의 운영절차 확립 기업내부해결-사후구제차원의 운영절차 확립 기업내부해결
1.ccms의 운영
2.사내 협조 체제 구성
제1단계 : 실행체계의 구축
-최고경영자에 의한 자율관리 방침의 천명-자율관리자의 임명-적절한 권한과 책임의 부여-자율관리시스템의 구축-내부통제체제의 구축-자율관리 실행지침서의 작성 및 배포-자율관리교육의 실시
1.ccms의 이해
2.ccms의 운영 기반 마련
실행지침서 작성 운영체제 마련 관리자 임명과 권한 부여 외 제3단계 : 유지,촉진 및 개선
1.소비자불만 이력 관리
2.ccms 운영 전반 관리 및 유지
③ 자율관리자의 임명 ④ 적절한 권한과 책임의 부여 ⑤ 내부통제체제의 구축 ⑦ 자율관리 교육의 실시 ⑥ 최고경영자에 의한 자율관리 방침의 천명 최고경영층 중간관리자 일반 사원 ① 자율관리 실행지침서의 작성 및 배포 ② 자율관리시스템의 구축 c c m s 자율관리 실천 사무국 (사)기업소비자전문가협회 실행지침서 작성 지침 자료 제작 ccms 운영 컨설팅 운영 전반 코칭 ccms 운영 전반 점검 및 진단 ccms 교육 실시 및 지원 외 c c m s 자율관리 실천 사무국 (사)기업소비자전문가협회 김연수 간사
tel: (xxx)xxx-xxxx e-mail: home: address: 서울시 서초구 염곡동 xxx-xxx 한국소비자보호원 내 (이하 생략)
