cs(고객만족)란 무엇인가?   
앞서 우리는 “ 서비스란 무엇인가? ” 와 “ 고객은 누구인가? ” 에 대해 진지한 고민을 해보았다.이제 cs(customer satisfaction, 고객만족)가 무엇이고, 고객을 만족시키는 방법은 무엇인지에 대해 구체적으로 알아보고자 한다.
우선 cs(고객만족)의 개념부터 살펴보자, 고객만족이란 “ 고객의 욕구(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다.그리고 “ 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할 수도 있다.
그렇다면 고객만족경영[顧客滿足經營, customer satisfaction management]은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다.결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획 설계 디자인 제작 사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지 기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.
고객을 만족시키고 고객만족경영을 실현하기 위해서는 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 한다.
* 고객의 기대와 욕구   
1.직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다.
2.직원들은 친절할 것이다.
3.객장환경은 편리 할 것이다.
4.기억되기를 바란다.
5.환영받고 싶어한다.
6.관심을 바란다.
7.중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
8.편안해지고 싶어한다.
9.존경받고 싶어한다.
10.칭찬받고 싶어한다.
11.기대와 요구를 수용해주기를 바란다.
12.고객은 자신이 누구든, 어디서 물건을 사든 일관성있고 공정하게 대우받기를 원한다.
13.그러면서도 한편으로는 기업이 자신에 대해 잘 알고, 자신의 독특한 요구에 맞춰 자신과 관련있는 경험을 제공해 주기를 바란다.
14.고객은 이미 버튼 하나로 정보가 전달되는 세상을 꿈꾸고 있다.물론 그 버튼은 고객만이 누를 수 있다.

고객만족경영에서 중요한 사실은 첫째, 고객의 기대는 변화하며 낮아지지 않는다. 둘째, 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스, 친절, 품질 등에 의해 형성된다

셋째, 서비스품질 수준이 낮으면 불만고객이 되어 거래를 중단한다. 넷째, 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다

이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것이다.

다음으로 고객만족을 실현하기 위해서는 기본적으로 3요소가 필요하다. 그것은 바로 하드웨어적(hardware) 요소와 소프트웨어적(software) 요소, 휴먼웨어적(humanware) 요소를 말한다
   (이하 생략)