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1장 적용범위
2장 목적
3장 용어의 정의
4장 책임과 권한
5장 업무 프로세스
6장 관련 문서
7장 기록 및 보관
사내표준 심의위원회 심의 통과
[본 표준문서는 사내표준 심의위원회에서 심의되어 제정 또는 개정된 문서임]
표 준 번호 kss-a-401 제 / 개 정 일 xxxx.xx.xx 개 정 번호 0 원 안 작 성 관리부 표준산업㈜ 표준산업㈜ 문서번호 kss-a-401 제/개정일 xxxx.xx.xx 고객불만처리규정 제/개정번호 0 제정/개정 이력 개정번호 개정내용 요약 제/개정일 원안작성 0 ks 도입을 위한 최초 제정 xxxx.xx.xx 관리부
1.적용범위
본 문서는 당사에서 운영, 실시하는 제품관련 활동으로 인해 발생하는 고객불만처리 절차에 대하여 규정한다.
2.목적
불만처리 부문의 성과를 보다 증진하고 고객 및 이해당사자의 만족을 향상시키고, 고객 및 이해당사자로부터
받은 피드백에 근거한 제품 품질을 지속적으로 개선하는데 목적이 있다.
3.용어의 정의
3.1 고객(customer)
제품을 제공받는 조직 또는 개인.고객은 조직의 내부 또는 외부일 수 있다.
3.2 불만제기자
불만을 제기하는 자, 조직, 개인 또는 이들의 대리인
3.3 불만
제품 또는 불만처리 프로세스 자체와 관련하여 답변을 명시적 또는 묵시적으로 기대하면서 조직에게 불만족을
표현하는 것.
3.4 피드백
제품 또는 불만처리 프로세스에 대한 의견, 논평 및 관심의 표현
3.5 이해관계자
조직의 성과 또는 성공에 관심을 갖는 개인 또는 집단
3.6 무상 서비스
당사 제품의 품질로 인하여 보증기간 내에 발생된 불만에 대하여 무상으로 실시하는 서비스
3.7 유상 서비스
고객 또는 시공자의 부주의로 인하여 발생한 경우 유상으로 실시하는 서비스
4.책임과 권한
4.1 관리부
1) 고객불만의 접수, 해당 부서에 조치 요구, 조치결과의 확인한다.
2) 조치결과에 대해 고객에게 피드백한다.
4.2 품질관리부
1) 고객 불만 사항에 대해 시정조치 및 예방조치를 주관할 책임과 권한이 있다. (이하 생략)
