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1장 컴플레인 고객 고정고객화 전략
1. 컴플레인 처리의 기본원칙
2. 컴플레인 처리 프로세스
3. 컴플레인 처리 프로세스 변경
2장 고객 컴플레인 처리의 개선
1. 고객 접점에서의 컴플레인 처리 현황
2. 고객 컴플레인 처리의 개선
3. KPI 선정
4. 양식_모니터링 및 관리 체계
3장 첨부 양식
1. VOC 보고서
2. 고객만족도 조사표
3. 교환 및 환불 처리 고객 만족도
4. 협력사원만족도
고객접점현장 cs경영(案)
2.
시행목적
2.시행목적
-고객의 불만제기부터 해결까지의 처리절차 최대 단축(speed)
당점 우호고객 창출 및 겸손하고 신뢰감 있는 대외 이미지 구축
컴플레인 유발고객에 대한 고객관리를 강화함으로써
고정고객화 유도 및 이탈고객 방지, 간접 영업 효율 도모
당점 open 이후 컴플레인 제기 고객에 대한 사후 고객관리가
전무하여 고객 이탈이 염려되며, 고정고객을 위한 관리 차원에서
컴플레인 제기고객에 대한 별도 관리 프로그램 도입의 필요성
대두
1.
시행배경
1.시행배경
3.
컴플레인 주요 유발요인
3.컴플레인 주요 유발요인
1) 약속불이행 : a/s, 주문상품, 철수거래선 사후처리 미흡 등…
2) 상품교환 및 환불, 비 구매고객 응대 시 접객태도에 대한 불만
3) 고객요구사항을 100% 수용하지 못한 응대상황에서의 미온적 태도
4) 전화응대에 대한 불만
5) 판매사원의 불친절-교환 및 환불, 상품지식 미비로 인한 고객불만
6) 고객의 문의사항에 대한 적정응대 미비
7) 기타(사은행사, 무이자 행사,고객의 사은품 사후반납 거부 등 )
◈ 기대효과 ◈ 기대효과 내 부 외 부
1.판매상품의 반품율 감소
2.회사의 지원강화를 통한 동기
부여로 직원의 책임의식, 주인의식 고취
1. 이미지 상승 (이하 생략)
