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1장 CS 경영이념과 방침
2장 애경 CS정책의 주요내용
1. CS평가 항목에 대한 부문
2. 포상 및 페널티에 대한 부문
3. 대내고객(직원) 만족제도
4. 기타 제도(VOC)
애경의 고객만족(cs) 정책 aekyung department store
corporate mission(당사경영목표) : 경상이익률 1% 달성
cs mission (당사cs목표) : 우리 애경은 『고객만족』을 제1로하여 cs경영 1등의 장을 연다!
고품격서비스 품질관리 대내고객 partnership구축 system & process 혁신 고객가치향상 및 관계강화
-서비스 monitoring
제도를 통한 접점 서비스 품질개선
-서비스 품질 리콜
제도 개선
-불량상품 10%보상
을 통한 상품품질 관리강화
-컴플레인 제로화
(zero defect movement전개) ※ 애경 한가족화 프로그램 추진 (like a family)
-자녀초청프로그램
-테마여행
-직원대상특별강좌
-칭찬합시다
-신나는 팡파레
모니터링 등
-한국능률협회
회원사 가입을 통한 조직/ 개인역량강화
-지도사원과의 cs
workshop 정례화
-사내 제안제도를
활용한 지속적인 개선활동
-cs monitoring
제도 개선
-ak csi research
: crm연계 대고객 설문research를 통한 cs전략수립 및 주요행사별 사은품 만족도조사, 월별 교환/ 환불/ 배송/ 수선 만족도 조사 등
cs principle : just do it revolutionarily in the lens of customer!
고객의 관점에서 혁신적으로 실천하라! (이하 생략)
