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1장 마인드의 변화
1. CS교육을 받는 이유?
2. 품질만이 더 이상 최고의 전략이 아니다
3. 고객감동 서비스의 비결
4. 고객이 만족하는 경우
5. Service 성향 체크
6. 서비스인이 버려야 할 두 가지의 모습
7. 고객서비스에 대한 서비스인의 신념과 행동의 관계
8. 합리적으로 생각하기
2장 고객응대스킬(전화예절)
1. 전화서비스의 특성
2. 사회인의 이미지 메이킹의 필요성
3. 전화응대 Basic
4. 내부직원간의 전화응대
5. 이럴 때에는 이렇게 응대하자
6. 대화를 더욱 매끄럽게 연결해 주는 쿠션 화법
7. 고객 유형에 따른 화법
8. 전화모니터링 TEST
3장 불만고객응대
1. 불만 고객 상담 요령
2. 컴플레인 예보제
3. 고객의 모습과 변화되어야 할 우리의 모습은?
고객만족(cs)은 행복이다 energy bus ticket cs energy bus ticket 사랑하고 존경하는 cs 리더 님 cs 에너지 버스에 탑승하신것을 환영합니다
이 버스는 ‘cs 는 행동이다’ 라는 우리 비전을 목적지로 두고 있습니다.
이 여행길에 멋진 동승자이자 응원군으로 꼭 함께 할 것을 약속합니다.
2008년 5월 15일 cs리더 (인) cs energy bus ticket
rule 1 당신 버스의 운전사는 당신 자신이다.
rule 2 당신의 버스를 올바른 방향으로 이끄는 것은 “열망”, “비전”
그리고 “집중”이다.
rule 3 당신의 버스를 ‘긍정 에너지’라는 연료로 가득 채워라.
rule 4 당신 버스에 사람들을 초대하라.그리고 목적지를 향한 당신의
비전에 그들을 동참시켜라.
rule 5 버스에 타지 않은 사람들에게 에너지를 낭비하지 말라.
rule 6 당신의 버스에 ‘에너지 뱀파이어 탑승 금지’ 표지판을 붙여라.
rule 7 승객들이 당신의버스에 타고 있는 동안, 그들을 매료시킬
열정과 에너지를 뿜어라.
rule 8 당신의 승객들을 사랑하라.
rule 9 목표를 갖고 운전하라.
rule 10 버스에 타고 있는 동안 즐겨라.
cs 에너지 버스 탑승 rule 제목 : 2008년 외부 전화응대 모니터링 실시
직원들의 전화응대 서비스향상을 위해 2008년 외부 전화응대 모니터링을 다음과 같이 실시합니다.
-다 음-
1.대상:전직원(외주용역직원 포함)
2.기간 :2008년 5월 19일부터 2008년 12월 31일까지 분기별 1회 실시
3.평가방법 :모니터링 전문기관에의한 평가 체크리스트를 기준으로 평가(첨부참조)
4.2008년 모니터링 실시 주요 개선내용
가.모니터링 기간 미공지(연중 모니터링):긴장감의 연속적인전화 응대 서비스유지
나.맞이단계/마무리단계비중 축소,응대품질 비중 강화
①맞이 40점 →25점 ②응대품질 35점 →50점 ③마무리25점 →15점 ④가점3점 →15점 다.서비스품질 가점 내역
①추가용건 확인 ②콜백실시 ③상냥/친근한 응대 ④적극적/상세한 설명
5.기타
가.파견근무자는 i-gate직원조회시 조회되는 소속팀으로 평가 (이하 생략)
