고객만족  고객만족의 이해  ㄴㄴㄴ  *    고객만족  
목 차
1.고객만족의 중요성
2.고객만족의 국내외 탁월사례
3.고객만족의 정의-고객?, 만족?, 형성시점?
4.고객만족의 실제 효과
5.불만족 고객의 중요성
6.고객만족 증진활동
7.내부고객만족
  
8.서비스란?
9.21세기 고객/영업/marketing 동향
ㄴㄴㄴ  *    고객만족  
1.고객만족이 왜 중요해졌나?
경쟁치열  소비자주도권  인구성장감소  저성장시대  기존고객(cs) 중시  ㅇglobalization/전면개방화  ㅇ수평조직화->권한위양->  출장여행폭/빈도 증가  ㅇ고령화->실버시장  ㅇ국내불황 장기화/저성장  ㅇ통신수단 발달  ㅇ여전한 국내관광투자 부진    고객만족  대형부동산업체 : 수수료받는 복덕방  각종편의제공 [무료법률,세무상담,금융대출알선,  포장이사대행,주택하자보장]  서강대 : 대학총장은 회장, 학장은 사장  
총장실,비서실축소->x층,대민봉사실[증명서발급,one stop]
2.국내 각계각층의 cs 사례
삼성그룹csi조사 : 연말 상여금,임원인사   “영업에서 패한 임원은 용서해도 서비스에서   패한 임원은 용서못한다”  이상일  ㄴㄴㄴ  *    고객만족  37개 행정부처 고객만족도조사  (청와대 비서실주관)   주리원백화점(kmac유통부문 cs대상)  1년이내불량상품,110%보상   불만족보상금,2만원  
2.국내 각계각층의 cs 사례
ㄴㄴㄴ  *    고객만족  xxx-xxx.해외사례 1   (노드스트롬사의 사훈)  어떠한 상황에서도 스스로   판단하고 고객에게 가장   좋다고 생각하는 것을 실행  하십시오.그 이 이외의 규칙은 없습니다  ㄴㄴㄴ  *    고객만족  xxx-xxx.해외사례 2   (스튜레오나드의 사훈)  
제1조 고객은 항상 옳다.
제2조 고객이 옳지 않을 경우에는 제1조를 다시 읽어라.
ㅇ도쿄 아사쿠사 레스토랑  ㄴㄴㄴ  *    고객만족  
3.고객만족 정의-고객이란?
ㅇ고객 (顧客) : 돌아봐야 할 손님   ㅇ아내  ㅇ소비자와 고객의 차이  ㅇ먹이->낯선사람  
->물건사러오는 사람
->이웃->친구
고객은 당신이 제공하는 상품이나 서비스를 받아들이는 사람
금전지급과는 상관없다!(확대)->내부고객 (비서-사장 관계)
본인의 관점  ㄴㄴㄴ  *    고객만족     (이하 생략)