고객만족경영(csm)과 고객만족도(csi)  
1.고객만족경영(csm) 추진방향
2.csm 체제구축 진행단계
3.csm 추진 절차
4.고객만족도 csm혁신실천 프로세스
5.전략적 시장관리와 고객만족도
6.서비스 품질요소 도출
7.고객만족방침 확산과 개선활동 workshop
8.인적자원 혁신
9.feed-back 모니터링실시
10.csm 청사진에 따른 개선전략 수립
11.서비스표준정립 및 매뉴얼작성
12.말콤브리지상과 소비자만족대통령상
  vision  기업경영 목표 도달  고객만족 경영 구축  products  education &  training  process  database  re-engineering  품질  a/s  서비스  기술  제도  권한  책임  조직  voc  dsi  esi  moni-  tering  csi  마케팅  품 질  이미지  서비스  전산화  교육  훈련  평가  보상  서비스 품질 제고  
1.고객만족경영 추진방향
고객만족경영과 고객만족도    
2.고객만족경영(csm) 체제구축 추진단계
고객만족  경영체제 진단  개선전략수립  개선활동  고객서비스 교육  매뉴얼교육  전사적 마인드  고객 접점파악  고객만족 전략  (청사진)수립  서비스 표준   매뉴얼 작성  mot별 매뉴얼 개선  고객만족  시스템 진단  고객접점 개선  마인드 확산/교육  지속적 csi점검  만족도 분석  사내 규정개정  cs경영 지속적 추진  지속적 개선  우수사레 벤치마킹  및 개선활동  고객만족  현황서 작성  고객만족  개선사례 작성  cs이벤트  고객만족경영과 고객만족도    고객만족 이념의 확립  고객만족경영 추진조직운영  고객만족 이념의 전사원 공유  고객만족조사의 실시  고객만족 조사의 분석  상품,서비스 개선계획/실시  상품,서비스 개선실시 결과 평가  평가에 대한 인식과 보상  고객지향적 문화 형성  최고경영자의 열정  경영, 이념의 성문화  cs추진 팀 구성  외부전문기관 협력  cs마인드의 양성/풍토 개혁  정기적, 정량적, 정확성  부문별 실천 프로그램  최고경영자의 열정  경영, 이념의 성문화  최고경영자의 열정  경영, 이념의 성문화  최고경영자의 열정  경영, 이념의 성문화  최고경영자의 열정  경영, 이념의 성문화  
3.csm추진 절차
고객만족경영과 고객만족도    
고객만족 경영을 추진하는데 있어서 고객만족도 조사는 매우 중요하다.
그러나 고객만족도는 기업이 고객에게 노출되는 접점에서 나타나는 평가를 의미하는 것이지 그 조사자체가
고객만족경영을 의미하는 것은 아니다.
고객만족 경영의 실천방안은 전사적인 고객서비스 청사진의 확산과 현장활동을 통한 혁신이 이루어져서
궁극적으로 고객과 만나는 접점을 고객지향적으로 개선해 나감으로써 결국 혁신활동의 결과인 고객만족도가
높아지는 것이다.
개선시스템 구축  조절변수  (혁신요인)  cap  tcs  서비스청사진  권한  위양  보상관리  매뉴얼교육  pi  고객감동 접점관리  선행변수  (내적요인)  제도  스피드  상담  친절  시설  상품  soft  hard  human  고객만족도  현상  요구되는   서비스품질  수준  csi  관리  
4.고객만족도 고객만족경영혁신의 실천프로세스
고객만족경영과 고객만족도    right promotion  right product  right place  right market  right price   전략적 마케팅관리 활동  advertising  personal selling  publicity  sales promotion  
-전략적 마케팅 시장관리를 위해서는 올바른 표적시장(right market), 올바른 제품 (right product), 올바른    (이하 생략)