프랜차이즈 고객감동 직원교육 10가지 사례모음  [cs사례]  

상품(음식)을 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 외식업에 있어 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 다른 제조물과 달리 사후 처리가 아닌 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간 서비스가 이루어져야 하다 보니 어떤 서비스, 어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객 로열티(loyalty)에 큰 차이를 보이게 된다

이에 따라 많은 외식업체들은 보다 차별화된 서비스 제공을 통한 고객만족, 더 나아가 이로 인한 매출상승을 목표로 직원 교육에 열을 올리고 있다.
최근에는 단순한 서비스 스킬만을 교육하는 차원에서 한층 나아가 고객의 감성을 자극할 수 있는 서비스 방법, 탁상공론이 아닌 현장실무교육, 마음에서 우러난 자발적인 서비스를 유도하는 마인드 콘트롤 교육을 진행하는가 하면 직원 개개인의 자기개발을 통해 성공적인 대 고객 서비스를 실현할 수 있는 프로그램을 마련하고 있다.
이에 선두 외식업체들이 마련하고 있는 직원 서비스 교육 프로그램을 소개해 외식업계의 서비스 수준을 한 단계 앞당기고자 한다.
1.독창적이고 창의적인 서비스에 주력 (베니건스)
(주)롸이즈온의 베니건스는 서비스의 차별점을 발굴, 유지하기 위해 각 직급별 서비스 리더쉽을 중심으로 서티피케이션(cer-tification) 코스를 운영하고 있다.이론에 의한 형식적인 서비스 보다는 고객의 감성적 만족을 위해 서버의 독창적이고 창의적인 서비스 제공이라는 목표하에 지난여름 새롭게 업그레이드한 이 코스는 팀 멤버(일반 직원)를 대상으로 한 셀프 서비스 리더쉽(self service leadership), 트레이너를 대상으로 한 주니어 서비스 리더쉽(junior service leadership), 그리고 헤드 트레이너를 대상으로 하는 시니어 서비스 리더쉽(senior service leadership)이 개설돼 있다.

먼저 가장 많은 고객을 상대하는 입사 3개월 이내의 팀 멤버를 대상으로 고객에게 주는 서비스만이 아닌 고객으로부터 받는 서비스도 교육하고 있다. 즉, 고객으로부터 즐거워하는 모습을 받기 위해 나름의 독창적인 서비스로 이를 이끌어 내게끔 하는 방법론적인 교육을 진행하고 있다

이를 위해 고객의 니즈를 파악한 후 이에 따라 실시해야 할 서비스, 즉 미션을 전달해 주고 있다. 직원 이직이 심하고 일에 대한 가치를 느끼지 못하다 보니 결국 서비스 퀄리티에도 문제가 발생하는 것을 해결하기 위한 이 프로그램은 직원이 고객으로부터 원하는 반응을 얻었을 때 느끼는 감동과 자신감으로 인해 동반되는 서비스 마인드 고취에 의의를 두고 있다

발령 후 3개월 이내의 트레이너에게는 일반 고객을 대상으로 하는 서비스 외에 팀 멤버와 매니저 사이에서의 역할 수행에 대한 교육을 진행하며 헤드 트레이너를 대상으로는 조직의 관리자로서의 역할, 문제해결, 회의 진행스킬 등에 대한 교육을 추가로 실시하고 있다. 한편 매장별 서비스 질의 차이를 완화하기 위해 메뉴 비디오를 제작, 교육중에 있다

우선 본사 인재개발팀에서 각 매장별 4명의 전문 트레이너를 교육한 후 이들이 해당 매장 직원에게 재교육함으로써 판매 메뉴에 대한 세부적인 지식을 습득, 고객들의 컴플레인과 질문에 효과적으로 응대케 하고 있다. 메뉴 비디오의 효과 여부를 본 후 서비스 비디오도 출시할 계획이다

베니건스는 오는 11월, 본사 건물 내에 있던 리더쉽 센터를 더 많은 학습의 니즈를 충족시키고자 잠원점 건물 내로 확장 이전함에 따라 현재보다 1백50% 정도 교육량이 늘어날 것으로 보고 있다. 향후 베니건스는 핵심인재 중심의 전략적 육성을 기본으로 하는 퍼포먼스 향상을 위한 교육을 진행한다는 전략을 세우고 있다

2.자발적인 참여 통한 마인드 고취 (아모제)

(주)아모제의 마르쉐는 최근 서비스 수준에 대한 재점검을 통한 대대적인 정비기간을 갖고 있다. 이에 따라 이달 1일부터 교육센터를 새롭게 가동, 매주 월요일마다 서비스에 중점을 둔 교육을 진행하고 있다

서비스 항목을 보다 세분화해 각각의 상황에 대한 응대법을 집중 교육, 30여 가지의 컴플레인 해결법 등 총 2백여 가지의 서비스 응대법을 마련했다. 또한 신입직원과 아르바이트를 위한 상황별 faq를 정리하는 등 기존 교육프로그램의 업그레이드 작업을 마친 상태다


또한 피퍼 마르쉐를 통해 테이블 서비스, 어린이 응대 등에 대한 주기적인 교육을 실시하는 데 하루에 8~10시간씩 전체적인 내용을 교육하는 기존 방법과 달리 하루에 한가지 모듈을 8~10분씩 교육하는 방법으로 바꿨다. 이는 오랜 시간 교육할 경우 이해도와 실천력 등 교육 효과가 떨어진다는 직원들의 의견을 반영한 것으로 짧은 시간 집중 교육으로 효과를 높인다는 전략이다

미스테리 샤퍼를 통해 지적된 문제점은 그때그때 재교육을 실시, 현재 미스테리 샤퍼의 평가 점수가 예전보다 훨씬 높아졌다. 뿐만 아니라 ‘함께 미래로!’란 슬로건 아래 분기별, 매장별로 서비스에 대한 이슈를 만들어 함께 토의하고 효과적인 방법을 도출해 내는 프로그램을 진행하고 있다   (이하 생략)