[국내 학위논문]

급속한 경제발전과 더불어 경제적 여유가 생기면서 소비자들은 미에 대한 관심과 자신만의 개성을 표현하고 창출하려는 욕구가 두드러지게 나타나고 있다.
 이에 고객의 요구를 이해하고 다양한 욕구를 충족시키기 위한 미용서비스 제공자의 역할과 능력이 매우 중요한 시점이다.
 본 연구는 먼저 미용종사자의 직업 만족도에 대해 알아보고 미용종사자가 인식하는 고객의 미용서비스에 대한 불만족한 상황을 조사하여 고객불만이 발생하였을 때 빠르게 대응할 수 있는 매뉴얼을 제시하고자 하며 불만족고객을 응대하는 매뉴얼이 갖추어져 있다면 미용종사자들이 좀 더 고객들의 불만을 원활하게 처리 할 수 있을 것으로 생각 된다.

[국내 학위논문]

세계에는 일본어 학습자가 약 235만 명 정도 존재한다고 한다. 일본어의 가장 큰 학습 동기로는 취직을 들 수 있다. 또한 일본에 재류하는 외국인 역시 점점 더 증가하는 추세에 있으며, 이와 함께 일본 내 기업에 취업을 희망하는 경우도 증가하고 있다. 이와 맞물려 일본은 심각한 노동인구 부족 현상에 시달리고 있어 외국인 근로자를 받아들일 수밖에 없는 현실이다. 이러한 상황으로 인하여 「비즈니스 일본어」라는 명칭으로 일본어와 일본의 비즈니스 예절을 포함한 「비즈니스 일본어 교육」은 점점 더 활성화될 것으로 예상된다. 이에 본 연구에서는, 비즈니스 일본어의 구성 요소에 관한 이해를 돕기 위하여 일본 내 두 기업의 신입사원 연수 메뉴얼을 분석하였으며, 이와 함께 한국과 일본의 비즈니스 일본어 교과서를 비교 분석하였다. 이를 통하여 비즈니스 일본어 교육이 다루어야 할 내용과 영역을 명확히 하는 것을 시도하였다. 일본 내 기업의 신입사원 연수 메뉴얼의 분석은 다음과 같이 진행하였다. 첫째, 일본의 두 기업의 메뉴얼 분석을 통하여 공통 항목을 파악하였으며, 이를 언어 예절과 비즈니스 예절로 나누었다. 둘째, 두 기업의 비즈니스 일본어를 사내 항목과 사외 항목으로 분류하였다. 그 결과, 「회사의 얼굴로서의 자각」과「고객과의 커뮤니케이션의 중요성」이 중심이 된다는 사실과, 이러한 성향이 전반적으로 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 이러한 성향은 다시 말하자면 일본 기업의 이념이라고도 말할 수 있겠다. 이를 중심으로 「사내 커뮤니케이션(팀 워크)」과 「언어 사용(경어 및 접객

[국내 학위논문]

본 논문은 고객 불평행동으로 인한 호텔 감정노동자의 직무스트레스와 이직의도에 관한 연구이다. 기존의 연구에서 다뤄온 고객 불평행동으로 야기된 직무스트레스와 이직의도에 대한 연구에 추가적으로 고객의 성별을 조절변수로 투입하여 그 영향력을 살펴보고자 하였다.
 본 연구의 실증분석을 위해 서울소재 4성급 이상 호텔에서 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 설문지 300부를 배포하여 유효포본 262를 회수하여분석을 실시하였다. 이론적 배경을 토대로 연구모형과 연구가설을 설정하였고, 검증된 선행연구들로부터 도출된 내용으로 설문지를 구성 하였으며 자료 분석을 위해 SPSS 2.0 프로그램을 사용하였다. 연구의 분석 방법은 빈도분석을 통해 표본의 특성을 검증하고 요인분석, 신뢰도 검증을 통해 표본의 타당도를 검증 하였으며, 연구가설의 관계를 규명하기 위해 회귀분석을 실시하였다.
 본 논문의 분석 결과는 다음과 같다. 
 첫째, 고객불평행동과 직무스트레스의 관계에 대한 검증 결과 무례한 행동, 언어폭력, 폭력행위 3개의 요인이 도출되었으며, 직무스트레스는 생리적 스트레스, 심리적 스트레스 2개의 요인이 도출되었다.
 영향 관계 분석을 위하여 다중회귀 분석을 시행하였으며, 분석 결과를 종합해보면 고객불평의 3가지 요인 중 폭력행위는 직무스트레스에 유의한 영향을 미치지 않으며, 무례한 행동, 언어폭력 요인이 직무스트레스에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 요인모두 스트레스에 상당히 높은 긍정적인(+) 영향을 미치고 있음이 검증되었다. 즉, 고객 불평행동은 호텔 종사원의 직무 스트레스를 높이는 변수임이 검증 되었다. 둘째, 직무스트레스와 이직의도의 관계에 대한 검증 결과 생리적 스트레스, 심리적 스트레스 2개의 요인이 도출되었으며, 이직의도는 1개의 요인이 도출되었고, 신뢰성이 검증되었다. 영향 관계 분석을 위하여 다중회귀 분석을 시행하였으며, 분석 결과를 종합해보면 심리적 스트레스는 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않으며, 생리적 스트레스는 이직의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 무례한 행동과 언어적 폭력 행위가 심해지면 이에 따라 종사원의 직무스트레스가 상승함으로서 나아가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 셋째, 고객 불평행동이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직무스트레스의 매개효과 분석결과 무례행동이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 생리적심리적 스트레스는 부분매개효과를 갖는 것으로 확인되었다. 
 넷째, 고객 불평행동이 직무스트레스에 미치는 관계에서 고객 성별요인조절효과는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
 호텔기업은 인적서비스 의존도가 높으며 서비스의 실패는 곧 고객의 불평으로 이어진다. 호텔기업은 서비스 접점에 있는 관리자 및 종사원에게 권한을 위임 하여 고객의 요구가 서비스 현장에서 최대한 해결될 수 있도록 지원하여야 할 필요가 있으며, 이를 위해 고객 불평행동의 사례별 구분과 고객응대 기준 및 보상절차를 메뉴얼화 하여 지속적인 종사원 교육이 필요하다. 서비스 접점에 있는 관리자와 종사원들에게 적절한 권한위임을 하여 가능한 한 고객의 요구가 서비스 현장에서 최대한 해결될 수 있도록 지원하여야 할 필요가 있다. 이를 위해 고객 불평행동을 사례별로 구분하고 고객응대 기준과 보상절차를 메뉴얼화 하여 지속적으로 종사원들을 교육하여야 한다. 또한 서비스 현장에서 해결 해 줄 수 없는 지나친 수준의 보상 요구와 언어폭력에 효과적으로 대처 할 수 있는 고객 상담 전문가를 양성하고 효과적인 보상시스템과 고객상담/불평처리 업무 전체를 관리하는 전담부서를 운영할 필요가 있다. 또한 고객불평행동은 초기에 적절한 응대를 하는것이 매우 중요하다. 과도한 요구나 위협, 언어폭력을 행하는 고객의 불평행동에 대해 적극적으로 동료나 상급자의 도움을 요청함으로써 효과적으로 상황을 해결하여 종사원들의 직무스트레스의 유발을 최소화시키기 위한 노력이 필요할 것이다.
 
 

[국내 학위논문]

오늘날 물질문명의 발달과 소득수준의 향상에 따른 생활양상의 변화와 관광의 대중화에 힘입어 호텔산업은 급속한 발전을 하고 있으며 이러한 발전과정 속에서 호텔경영자들은 기업환경변화에 적응하기 위한 새로운 경영전략을 필요로 하게 되었다. 이러한 후세를 반영하여 최근 호텔경영이 보다 고정적이며 한계성을 가진 객실부문의 영업으로부터 수익성이 높고 신축성 있는 식음료부문의 영업활동을 중시하는 경향을 보이고 있으며, 호텔경영에 있어서 영업비중이 점차 증대되고 있는 호텔식당은 호텔의 주수입원으로서 중요한 역할을 하고 있다고 하겠다. 더우기 날로 증가하고 있는 외래관광객과 여가 및 소득의 증대로 인한 내국인의 호텔식당 이용율의 증가는 호텔식당 발전에 있어서 매우 고무적인 현상이라고 여겨지나, 호텔식당의 운영은 인력관리, 대고객서비스, 마아케팅 등의 여러 측면에 있어서 아직 여러가지 개선되어야 할 점을 많이 가지고 있는 것이 현실이다. 이에 본 연구는 특급호텔 식당경영의 현황 및 제반 문제점을 파악, 분석하고 이에 대한 개선방안을 제시하였으며, 호텔식당의 경영개선을 위한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 합리적이고 효율적인 호텔식당의 경영을 위해 가장 시급히 요청되는 것은 직원들에 대한 효율적인 인력관리시스템의 구축이다. 즉, 호텔은 인적의존도가 높기 때문에 인건비의 지출이 상대적으로 과다하고 또한 이직율이 높으므로 식당별 적절한 업무자동화와 모든 직무에 대한 메뉴얼화를 통해 인건비와 제반비용의 절감을 추진하여야 할 것이며 직무의 메뉴얼화와 더불어 종업원에 대한 적절한 교육 및 훈련과정을 마련하여 종사원의 능력을 개발하고 누구나, 비록 임시직이나 계약 고용인일지라도, 손쉽게 어느곳에서나 근무할 수 있도록 일인다역의 인력관리체제를 마련하여야 할 것이다. 둘째, 호텔식당에서의 서비스는 반드시 영리추구와 고객만족이라는 목적 의식이 있는 적극적인 서비스개념으로 관리되어야 한다. 또한 호텔식당의 상품은 식음료의 물적서비스와 종사원의 인적서비스가 합쳐져 하나의 완전한 상품이 되는 것이며 영업활동이 종사원과 고객이라는 대인관계에 크게 의존하고 있으므로 서어비스맨쉽의 배양 및 서비스의 수행은 철저하게 고객 지향적이어야 하겠다. 세째, 호텔식당의 경영개선을 위해서는 전체 식당부문 또는 단위식당별로 고객의 욕구변화에 대처하기 위한 주기적이고 적절한 시장조사와 목표시장의 선정, 새로운 서비스상품의 개발과 판매촉진을 위한 효과적인 마아케팅 활동이 뒷바침되어야 한다. 고객에 대한 최대한의 만족을 주기 위해서는 고객의 기대에 부응하는 요리, 음료 및 서비스를 고객이 원하는 때에 원하는 방법으로, 어울리는 장소에서 제공하는 마아케팅활동이 필요하며 이는 또한 호텔경영에 있어서의 이윤추구와 조화를 이루어야 할 것이다. 본 연구는 기존 연구문헌과 국내 특급호텔의 내부 경영자료를 활용한 호텔식당 운영실태의 비교분석과 실제로 이들 호텔의 종업원들에 대한 면담결과를 토대로 호텔식당의 경영개선방안을 제시하였으나 본 연구가 특급호텔을 대상으로 하여 이루어져, 호텔 식당 전체에 적용하기에는 다소 미흡한 점에 있다고 생각된다. 따라서 향후 우리나라 호텔산업 발전을 위해 이 부문에 대한 보다 많은 연구가 이루어지기를 기대한다.

[국내논문]

국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이중 메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.

[국내 학위논문]

본 연구에서는 현대사회의 마케팅 패러다임의 전환과 정보통신기술의 발전으로 인해 등장한 마케팅/경영혁신활동인 CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)에 있어서 그 메인 프레임인 프로세스를 통해 가공된 고객정보의 특성이 CRM시스템의 개인적/경영적/기술적 변수와 프로세스의 내적/외적 연계성, 전략적 통합성에 의하여 어떠한 영향을 받게 되며, 나아가 의사결정의 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 검중하였다. 이를 통하여 의사결정의 성과를 제고시킬 수 있는 CRM시스템의 고객정보의 특성과 개인적/경영적/기술적 수준에 대하여 알아보았다. 시스템 영향변수인 개개인의 시스템 조작능력과 태도가 고객정보의 특성과 밀접한 상호작용을 하지만 사용자의 능숙한 시스템 조작능력보다 시스템에 대한 개개인의 태도를 나타내는 신뢰성, 친근감, 유용성 등이 CRM시스템을 통해 가공되는 고객정보 질에 더 밀접하게 영향을 미친다. 또한 경영적 변수로써 CRM시스템에 대한 조직의 요구 정도 또한 중요하지만 CRM시스템에 대한 사용자의 자발적인 교육참여의 정도가 보다 고객정보의 가공에 있어서 보다 적시성을 제고할 수 있으며 CRM시스템에 대한 교육정도와 요구정도가 상반된 상호작용을 보인 것은 그 CRM을 사용하게 된 동기로 교육훈련과 시스템 사용 메뉴얼 또는 연간 정기교육 등이 조직의 CRM시스템 사용에 대한 요구정도나 직속상사의 태도와는 반대로 작용한다는 것을 알 수 있다. 결국 CRM시스템과 고객과의 접점에 있는 콜 센터나 켐페인 관리자의 개인적인 서비스 능력에 의하여 해당업체의 고객만족도나 시장점유율, 매출액에 영향을 미치며 이때 CRM시스템 사용자의 교육정도는 시장점유율에 정(+)의 영향을 미치게 되며, 반대로 CRM시스템에 대한 시스템 도입을 동기로 한 조직의 시스템 교육 요구정도는 오히려 고객정보를 통한 의사결정성과인 시장점유율에 부(-)의 영향을 미치게 된다는 것을 알 수 있다. 기술적 변수에 있어서도 안정성과 편의성이 고객정보에 상호관계를 가진다. CRM시스템의 안정성란 결국 데이터베이스( DATABASE)의 무결성과 데이터의 누락이나 탈락 등의 오류의 정도를 최소화하는 방법이며 이는 고객정보의 설명성을 높여주며 또한 이해가능성을 높여준다는 것이다. CRM시스템의 정보가공단계 즉 프로세스 의해 가공되는 고객정보의 통합성이 해당 프로세스 내에서의 의사소통과 프로세스 단계의 중요성, 시스템화도 중요하지만 상대적으로 타 프로세스와의 자원배분정책, 목표의 조율정도, 정보의 공유정도가 더 고객정보의 통합성에 영향을 미친다. 즉 CRM시스템에서 가공되는 고객정보는 데이터마트, 콜센터, 켐페인 관리 등의 지원프로세스와의 자원/목표의 조율과 정보의 공유에 고객정보의 통합성을 갖출 수 있다는 것이다. 또한 프로세스의 내적 연계성, 외적 연계성, 전략적 통합성 변수와 의사결정성과변수인 고객만족도, 매출액과의 상호작용은 정(+)의 상관관계가 매우 강하게 작용하고 있으며 이는 CRM시스템 프로세스의 내적인 연계성을 의미하는 프로세스 단계별 업무의 명확성과 이전 이후 단계의 의사소통, 시스템자동화 수준에 의하여 효율적으로 의사결정을 진행할 경우 고객과의 접점인 콜센터나 웹기반(Web based)서비스 캠페인 관리 등의 효율성에 영향을 미치며 이는 곧 고객만족도 그리고 매출액과 직결된다. 또한 타 프로세스와의 자원배분과 목표조율, 정보공유의 수준을 의미하는 외적 연계성 변수와 회사전체나 사업단위 그리고 타 프로세스와의 전략 조율을 의미하는 전략적 통합성 변수 또한 고객만족도와 매출액과의 정(+)의 관계를 유지하고 있음을 보여주었다. CRM시스템 프로세스를 통하여 가공된 고객정보가 자사의 대상고객의 특성을 정확하게 잘 나타내거나, 그 정보를 이용하는 사용자에게 설명력 있는 정보이고, 의사결정에 필요한 시기에 적정하게 도출되며, 사용자의 이해가능성이 높고, 비즈니스 프로세스와 잘 통합되어 있을 때 즉 각각의 고객정보특성에 따라 이를 통한 의사결정은 고객만족도와 매출액에 직결되어 영향을 미친다. 요약하면, 첫째, CRM시스템 사용자의 시스템에 대한 태도 즉 신뢰성, 친근감, 유용성 등이 CRM시스템을 통해 가공되는 고객정보의 질에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, CRM시스템의 도입을 동기로 한 조직의 시스템 교육요구보다는 사용자의 자발적인 교육수준과 시스템 사용메뉴얼, 연간 정기교육 등이 의사결정의 성과 향상에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, CRM시스템의 안정성과 편의성이 고객정보의 설명성을 높여주며 또한 이해가능성을 높여 주므로써 고객정보의 질에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, CRM프로세스 운영에 있어서 타 프로세스와의 자원배분정책, 목표의 조율정도, 정보의 공유정도가 고객정보의 통합성에 정(+)의 영향을 미친다. 다섯째, CRM프로세스 운영에 있어서 내적/외적 연계성과 전략적 통합성은 의사결정성과인 고객만족도와 매출액에 정(+)의 영향을 미친다. 여섯째, CRM시스템의 개인적/경영적/기술적 영향요인과 CRM프로세스를 통해 양질의 고객정보를 유지할 수 있을 때 의사결정의 성과도 제고할 수 있다. 이러한 분석을 통하여 CRM이 도입업체 전체의 시스템으로 운영되는데 있어서 경영자의 의사결정의 성과를 높일 수 있는 CRM프로세스의 내적/외적/전략적 연계성 수준을 알 수 있으며 또한 개인적/경영적/기술적 수준을 파악하여 조직원의 인사관리와 교육수준, 시스템 안정성 수준을 파악할 수 있다 결국 업체에 적합한 CRM프로세스를 도입정책을 수립가능하며 하거나 이에 필요한 시스템의 개인적/경영적/기술적 수준의 조율을 통하여 양질의 고객정보를 유지할 수 있으며 의사결정의 성과를 제고할 수 있다.

[국내 회의자료]

기업으로서 호텔은 전략목표를 달성하는데 필요한 경쟁력 기반을 견고하게 하고, 업무활동을 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 있으며, 이러한 노력은 IT의 급속한 발전에 힘입어 업무프로세스와 컴퓨터를 결합하여, 호텔업무의 상당부분을 전산화(Computing)함으로써 조직유효성과 생산성 향상을 도모하고 있다. 호텔업무의 전산화는 기존의 운영업무(Operating)를 근간으로 POS, ARS, WEB 등으로 점차 확대되어 가는 한편, 급변하는 시장환경에 적응하기 위한 전략적 시스템 구축에도 다가서고 있다. 호텔기업의 기존의 운영관리시스템은 지극히 정량적이며, 재무적 성과에 치우쳐, 단기적으로 기업을 평가하고 관리하는 수준에 그치고 있으나, 최근 전략적 관점의 6시그마, BSC 등의 시스템 도입추세에 있다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 전략적 시스템 구축에 있어, 도입되고 있는 BSC(균형성과표)시스템과 관련하여 재무적 관점과 비재무적 관점에서 시스템화할 측정지표 발굴에 그 목적이 있다. 호텔기업의 경영성과를 측정함에 있어 재무적 측정과 더불어 비재무적 성과(고객관점, 내부프로세스, 학습과 성장)에 일선근무자 및 의사결정자들이 시스템에 반영하고자 하는 중요요소를 파악하여, 기업경영에 도움을 주자 한다. 본 연구는 호첼기업에 근무하고 있는 집단을 대상으로 델파이 기법과 전문가 인터뷰(팀장급이상)를 통해 각 관점별 중요순위를 판별하였다. 연구결과 재무적 관점에서는 객실매출액, 객실가동율, 매출성장율, 매출이익율, 매출액 증가율이 중요순위로 나타났으며, 고객관점에서는 고개만족, 서비스 품질, 고객차별화, 고객D/B화, 고객수익성 순으로, 내부프로세스관점에서는 전사적 품질관리, 업무메뉴얼적용, 종사원 만족도, 리더쉽, 경력개발 순으로, 학습과 성장 관점에서는 직원만족도, 자기계발 교육기회 부여, 종사원 생산성, 서비스교육, 보상시스템 순으로 중요하게 인식하고 있었다. 본 연구의 결과는 서비스를 주된 경쟁도구 삼고 있는 호텔기업의 재무적 성과외 비재무적 성과상의 중요지표를 발굴하여 호텔기업의 특성에 맞는 BSC(균형성과표/Balanced Scorecard)시스템 구축에 도움을 주고, 궁극적으로 호텔기업의 경영성과 개선에 활용되길 기대한다.

[국내 학위논문]

본 연구는 호텔레스토랑 서비스품질의 선행연구를 토대로 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과의 상관관계를 파악해 보고자 하였다. 호텔레스토랑 이용이 일반화됨에 따라 호텔 이용객의 증가추세와 함께 호텔 산업의 시장 규모도 크게 확대되고 있다. 그러나 호텔레스토랑의 고객만족과 고객충성도 제고의 마케팅적 노력에도 불구하고 신규고객의 확보 및 기존 고객의 유지마저도 어려운 실정이다. 따라서 본 연구에서는 호텔레스토랑의 인지된 서비스품질을 측정하고 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과에 대해 연구해 보고자 한다. 본 연구에서는 부산지역의 독립경영호텔과 체인경영호텔의 식음료부서 종사원을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 402부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 18.0과 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 탐색적 요인분석 결과 호텔레스토랑 서비스품질에서는 종사원 서비스, 시설, 신뢰성 및 탁월성요인이 도출되었으며, 호탤관계마케팅에서는 커뮤니케이션, 고객이해, 단골고객관리 요인이 도출되었으며 호텔경영성과는 단일요인이 도출 되었다. 확인적요인분석결과 평균분산 추출값(average variance extracted)이 0.5 이상으로 추출되었으며, 개념 신뢰도(construct reliability)는 0.7이상으로 추출되었다. 따라서 집중타당성이 있는 것으로 판단하였으며, 또한 상관관계분석을 통해 살펴본 결과 판별타당성이 있는 것으로 나타났다. 구조모형분석결과 호텔레스토랑 서비스품질 중 시설 및 신뢰성이 호텔관계마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객들은 호텔레스토랑을 결정하는데 있어 물리적 서비스 환경과 음식품질이 관계마케팅에 중요한 역할임을 시사하였다. 그러나 종사원 서비스는 관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 또한 탁월성도 호텔관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 호텔레스토랑을 이용하는 고객들이 느끼는 서비스품질은 주관적이면서 서비스를 제공하는 종사원들은 메뉴얼에 의한 객관적 서비스제공에서 오는 갭(gap)이라고 판단된다. 호텔관계마케팅은 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종사원 서비스, 신뢰성, 탁월성 또한 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시설은 호텔경영성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 독립경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 종사원서비스 → 관계마케팅, 탁월성 → 관계마케팅, 관계마케팅 → 호텔경영성과 등은 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 카지노호텔의 특성을 연구한 Kralj & Solnet(2010)의 연구와 부분적으로 같은 결과이다. 즉, 체인경영호텔은 독립경영호텔 보다 종사원의 서비스와 탁월성이 더 뛰어나다고 볼 수 있을 것이다. 또한 체인 호텔이 관계마케팅에 있어서도 호텔경영성과에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 부산지역 독립 경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다. 본 연구에서는 호텔레스토랑 서비스품질, 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과를 종사원의 시각으로 평가하였으므로 향후 연구에서는 고객차원의 평가가 뒤따라야 할 것이다. 또한 식음료부서로 한정하여 설문조사를 실시하였으므로 본 연구가 호텔기업 전체 부서를 대변할 수 없는 한계점을 갖는다. 본 연구의 시간적 범위는 2014년 4월에서 5월이었으며, 공간적 범위는 부산지역으로 국한되어 대한민국의 특급호텔 전체를 대변할 수 없는 한계점을 갖는다.

[국내논문]

〈보건복지행정의 고객만족도 평가〉 -민원처리의 신속 정확도 및 공정성 ㆍ보건복지부의 민원을 신청한 민원인을 대상으로 조사한 결과 민원인의 약 3분의 1정도(34.1%)만이 민원처리의 신속 정확도에 대해 긍정적으로 생각하고 있어 민원처리의 신속 정확에 대한 이행표준은 상당히 낮음을 알 수 있음. ㆍ민원인의 43.7%는 공정하게 처리되고 있다고 생각하였으며, 28.5%는 보통이라고 응답하였으며, 27.9%는 민원이 특정집단 및 특정인의 이해관계에 의해 좌우되는 것으로 응답하였음. -민원처리 결과 안내의 용어도 ㆍ민원인의 37.7%만이 민원처리 결과가 용이하다고 응답하여 민원처리 결과의 안내에 대한 이행표준은 상당히 낮음을 알 수 있음. -민원처리 기간의 사전통보 여부 및 해당기간 내의 처리여부 ㆍ민원처리기간을 인터넷을 통하여 사전에 통보하여 준다고 응답한 비율은 31.0%, 나머지 69.0%의 민원인은 민원처리기간을 사전에 통보 받지 못하고 있어서 민원처리에 불편함을 느끼는 비율이 높았음. ㆍ민원을 해당기간 내에 처리한다고 응답한 비율은 민원인의 65.3%로 과반수 이상이 되었음. -보건복지부 민원처리의 만족도 및 불만족 이유 ㆍ보건복지부의 민원처리에 대한 만족도는 보통이라고 응답한 비율이 38.2%, (매우)불만족한 비율이 32.0%, (매우)만족한 비율이 29.8%로 불만족한 비율이 만족한 비율보다 약간 높았음. ㆍ민원처리 절차상 고객이 주요 불만은 신청한 민원에 대한 담당부서나 담당자의 무책임한 답변과 민원에 대한 처리기간의 미제시 또는 명시된 기간 내에 처리되지 않고 있는 점등임. 〈민원행정서비스 개선방안〉 -표준화된 민원처리 절차 메뉴얼 개발 및 법규 정비 -원스톱 서비스(one-stop service) 또는 1회 방문제 도입 -행정서비스 공무원의 전문성 제고 -전담 인력 보강 및 전담조직 설치 -고객의 정보와 지식의 접근성 확대

[국내 학위논문]

최근 들어 우리사회는 급속한 출산율 하락으로 2010년 합계출산율은 1.22명으로 세계 최저 수준이고, 세계적으로 유례가 없는 빠른 속도의 고령화가 동시에 진행되고 있다. 또한, 여성 경제활동의 필요성이 증가하여 보육에 대한 다양한 수요가 늘어나고 양육에 대한 관심이 증대되어 전문적이고 질 높은 보육서비스에 대한 부모들의 욕구가 증가하고 있다 따라서 양질의 가정 내 보육서비스를 제공하기 위하여 가정 내 보육서비스의 품질요인에 대한 평가가 필요하다. 본 연구는 영·유아 자녀를 둔 부모의 건강한 자녀양육과 사회활동의 병행을 위하여 시설중심의 보육서비스 외에 다양한 보육서비스로서의 가정 내 보육서비스가 더욱 발전하기 위하여 갖추어야 할 서비스 품질의 요인을 알아보고 그 서비스 품질요인이 고객만족 및 구전에 미치는 영향을 파악하여 베이비시터 업계 현장에서 반영할 수 있도록 하는 좋은 기회가 되었으면 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 보건복지부 사회서비스 선도사업인 ‘아이시터’를 이용한 141명을 대상으로 인구 통계적 특성, 자녀 양육관련 특성, 서비스 품질요인, 고객만족도, 구전활동에 대해 설문조사를 실시하였다. 이 설문조사는 SPSS 12.00 통계프로그램을 통하여 빈도분석, 신뢰성과 타당성, 회귀분석 등의 통계 기법을 사용하였다. 본 조사 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설1은 부분 채택 되었다. 하위 가설에서도 볼 수 있듯이 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성은 고객만족에 영향을 미치지만 응답성은 고객만족에 영향을 미치지 않는다. 그리고 유형성은 고객만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가정 내 보육서비스는 가정 내에서 제 3자가 영․유아를 돌보는 것이 주된 서비스이다. 서비스 제공자인 베이비시터와 부모와의 커뮤니케이션에 해당하는 응답성은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한, 베이비시터의 유아관련 자격증, 업체의 교구․교재, 업무 매뉴얼, 업체의 홈페이지에 해당하는 유형성의 경우, 가정 내 보육을 제공하는 업체에서는 중요하게 여기고 이용자 부모에게 보여주고자 하는 노력을 기울임에도 불구하고 실증연구에서는 고객만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인이 되었다. 이는 이용자의 가정에서 베이비시터 서비스가 제공되기 때문에 업체의 교구․교재가 이용자 가정에서 활용되기가 어려우며, 베이비시터의 유아관련 자격증, 업무 메뉴얼, 업체의 홈페이지는 보여주기 서비스로 인식될 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족은 구전활동에 영향을 미칠 것이라는 가설2는 채택 되었다. 이는 고객만족을 통하여 충성고객을 확보하고 이러한 충성고객은 지속적인 구전을 통하여 더 많은 고객창출에 도움이 된다는 사실을 보여준 것이라고 하겠다. 따라서, 가정 내 보육서비스를 제공하는 베이비시터 업체에서는 보여지는 것 중심의 유형적 서비스도 중요하지만, 가족이 아닌 제3자에게 비교적 높은 비용을 지불하고 아이를 맡기고 나가야만 하는 부모들에게 아이를 잘 돌 볼 수 있다는 믿음과 신뢰, 그리고 마음으로 그 상황을 공감해 주었을 때 고객만족을 향상시킬 수 있을 것이며, 그 결과는 구전활동으로 이어질 것이다.

[국내 학위논문]

(국문초록)
 본 연구는 베이커리 카페의 서비스품질이 가격공정성, 고객만족에 미치는 영향관계, 가격공정성이 고객만족, 구매의도에 미치는 영향관계, 고객만족이 구매의도에 미치는 영향관계를 조사하였다. 또한, 이러한 영향관계에 가격공정성, 고객만족의 매개효과를 통해 베이커리 카페의 경쟁력을 강화하기 위한 전략적 마케팅 방안을 제공하고자 하는데 학문적, 실무적의의가 있다. 이러한 목적을 달설하기 위한 본 연구의 표본의 구성은 총 265부를 최종분석 자료로 사용하였고, 자료의 분석은 SPSS WIN 21.0을 활용하여 분석을 실시하였다. 본 연구의 가설 검증 결과와 시사점은 다음과 같다. 
 첫째, 가설 1의 1-1의 서비스품질과 메뉴가격공정성의 영향관계는 결과는 물리적환경품질, 커피품질, 베이커리품질에서 메뉴가격공정성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 가설 1-2의 서비스품질과 지불가격공정성의 영향관계 결과는 커피품질과 베이커리품질에서 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 둘째, 가설 2의 서비스품질과 고객만족의 영향관계 검증 결과는 물리적환경품질, 커피품질, 베이커리품질의 서비스품질이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 
 셋째, 가설 3의 가격공정성과 구매의도의 영향관계는 메뉴가격공정성, 지불가격공정성 모두 구매의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 넷째, 가설 4의 가격공정성과 고객만족의 영향관계는 메뉴가격공정성, 지불가격공정성 모두 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 
 다섯째, 가설 5의 고객만족은 구매의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 
 여섯째, 가설 6의 서비스품질과 구매의도의 영향관계에 대한 가격공정성의 매개효과는 모두 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 
 일곱째, 가설 7의 서비스품질과 구매의도의 영향관계 대한 고객만족의 매개효과는 베이커리품질과 구매의도의 영향관계에 고객만족의 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
 본 연구를 통해 베이커리 카페의 서비스품질에 대한 구성요인을 현실적으로 구성하여 가격공정성, 고객만족, 구매의도와의 영향관계는 상호 연관성이 있음이 도출되었으며, 이에 대한 본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 
 첫째, 베이커리 카페의 서비스품질의 물리적환경, 커피품질, 베이커리품질은 메뉴가격공정성에 긍정적인 영향이 있음이 확인되었고, 이를 통한 고객의 구매의도를 유도하는 것으로 나타났다. 이에 베이커리 카페의 장기적으로 지속가능한 운영을 위해서는 가장 기본이 되는 빵과 커피의 품질을 우선시하면서, 주변경관, 이동편한 동선, 편안하게 즐길 수 있는 쾌적한 분위기 제공 등의 물리적환경품질을 갖추어야 할 것으로 판단된다. 
 둘째, 베이커리 카페의 지불가격공정성이 고객의 준거가격에 맞는 구성을 위해 빵과 커피 품질을 업그레이드하면서 인적서비스를 제공해야 할 것이다. 
 셋째, 베이커리 카페를 방문하는 고객 대부분은 빵과 음료를 즐기면서 식사 대용으로 찾는 고객이 증가하고 있어, 고객접점에서의 빵과 음료에 대한 정보 서비스 메뉴얼을 확보하여 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 마케팅전략이 필요할 것으로 판단된다. 
 넷째, 가격공정성이 구매의도를 촉진할 수 있게 고객의 기호와 욕구를 충족시킬 수 있는 가격가치를 부여해야 할 것이다. 
 다섯째, 고객만족은 베이커리품질과 구매의도의 영향관계에 매개역할을 한다고 도출되어, 베이커리 카페는 베이커리와 카페라는 융합으로 운영되어지는 업장이지만, 고객은 베이커리 카페에 대한 인식을 베이커리가 우선시되어야 한다고 판단된다. 따라서 베이커리 카페의 운영 및 담당자는 베이커리 품질이라는 서비스품질을 가장 우선시하는 마케팅전략을 갖추고 경쟁력을 높여야 할 것이다. 
 마지막으로 서비스품질의 베이커리 품질을 중심으로 커피, 디저트 및 음료 품질, 물리적환경품질 등을 보완한다면 고객만족이 높아지고 구매의도를 촉진할 수 있을 것으로 판단된다.

[국내 학위논문]

본 연구는 레스토랑 관리자들과 종업원들 사이의 서비스성향 불일치를 종 업원들의 업무태도와 관련시켜 보았다. 이 목적을 달성하기 위해, 새로운 모델을 개발하여 종업원들을 통해 테스트, 이를 실증 분석해 보았다. 구체 적으로 본 연구는 관리자들과 종업원들 사이의 서비스성향 불일치가 종업원 들의 역할갈등, 역할모호성, 직무만족과 조직애착에 어떠한 영향을 미치는 가를 분석하였다. 그리고 경로분석을 통해 이들 변수간의 인과관계도 탐구 하였다. 본 연구 조사결과 관리자들과 종업원들사이에는 서비스성향에 있어 차이점이 있음이 발견되었다. 종업원들은 스스로 관리자들보다 더 고객지향 적이고 덜 관료주의적(메뉴얼과 규칙에 집착하는)인 것으로 답하였다. 그래서 이러한 서비스성향 불일치가 역할갈등에는 직접적, 긍정적인 영향을 , 직무만족과 조직애착에는 간접적, 부정적인 영향을 미친것으로 나타났다. 한편 역할갈등은 직무만족에는 간접적, 부정적인 영향을, 조직애착에 대해 서는 간접적, 부정적인 영향을 나타내었다. 역할모호성는 직무만족에 대해서 간접적, 부정적인 영향을 나타냈다. 마지막으로, 직무만족은 조직애착에 간 접적, 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구가 공헌하는 바는 먼저 레스토랑산업에 있어 서비스 관리문헌과 조직 행동 문헌의 합성의 가능성을 보여주었다. 서비스성향의 불일치라는 변수를 도입함으로써 본 연구는 이 변수와 다른 조직행동론 변수들과의 관계를 고 찰하였다. 또한 본 연구는 기존 환대산업 문헌에서 볼수 없었던 위의 변수 들간의 인과관계를 살펴보았다. 그리하여 미래 실증분석을 위한 토대를 마련 하였다. 마지막으로 본 연구결과는 레스토랑 관리자들을 위해 교육훈련, 의사소통, 동기부여 및 기타 인사관리 프로그램에 대한 아이디어와 방향을 제시했다는 점에서 그 공헌도가 크다 하겠다. 그리하여 이러한 결과를 잘 활용한다면 환대산업, 특히 레스토랑산업에서 종업원 이직율을 줄이고 고객 의 서비스 만족을 향상하는데 큰 보탬이 되리라 여겨진다.

[국내 학위논문]

Modern society pursues a variety of desires through the high level, individuality, and diversification in the wants of consumers and changes to simplification with the clear westernization in eating habits through the improvement of the standard of livings as a result of the change in a life style, the change in a way of thinking of eating habits, a social participation of women and economic growth. Bakery and confectionery can be regarded as the most fundamental industry in the food service culture. Bakery and confectionery industry has been established as a part of food service industry and has come to face the difficulties of the competitions with domestic food service companies and foreign famous companies which have entered our domestic food service industry. In the meanwhile, bakery and confectionery industry has tried to find a way out of the economic conditions like the above but is reality that it is not enough in doing that because of the shortage in franchising marketing ability of the companies concerned. The advance of these foreign companies into domestic market can be said to play a leading part in the development of franchising industry by expanding a network of franchisee through store development, store exploitation, store structure, merchandise quality, and management know-how with a manual for customer service. These imported franchising companies have an enormous capital and an excellent advanced management ability, make inroads on domestic market, and are paid huge royalty. It is true that domestic bakery and confectionery industry has made a rapid growth but in the mouth of 2000s the difficulties have appeared that bakery and confectionery industry is to compete with other food service companies as a result of food service industry growth, let alone with the companies of the same kind. The companies also need to recognize those, make self-efforts, and try to strengthen competitiveness. Therefore, marketing strategy of sales differentiation can be an ultimate purpose of bakery and confectionery companies, and from this viewpoint the proper management of franchising system and the development of new interior design need to be considered. The development of differentiated strategy suitable for the system in the management of franchising system is considered important. First, to promote added value of products, time-slot customers are to be secured by strengthening particular time-slot product-centered business. Second, to sick to customers, human relations, information, communication, service relations, and the way of events are to be adopted. Third, to make a differentiated store management, the flow of market in cleanliness, quality, price, and package is to be grasped and improved. The development of new interior design in bakery and confectionery can be made from customers' satisfaction demanding exactly and minutely-approached manual and design with marked individuality and differentiation. Therefore this study is intended to show the following conclusion by making a thorough investigation into literature and examples about bakery and confectionery which have been collected so far. Firstly, this study has for its major object the enhancement of variety and practical use through space construction consistent with function. Especially the front frame is made in deep blue brand color and the windows are all over treated of transparent glass to give a clean and refreshing impression. And the advantage of this design is to lessen space inefficiency produced by arranging service space for customers and seats space together and to make the purchasing line of flow better. The direction of sales part enhances the variety and character of customer group with the attention and differentiation of products in principle by giving a brief impression with new finishing material closely connected with the front part. It also enhances the added value of sales through the strong appeal of sanitary and fresh aspect to the customers by showing a process of production and cooking visually with service space for customers and kitchen space connected. Secondly, the way of market-oriented differentiation has to be adopted by differentiation strategy of efficiency in the cost reduction, variation of product display, improvement of reasonable furniture arrangement in the line of flow, and addition of new function to give more value to customers through the differentiation of space construction consistent with patterns. The increase of sales through the satisfaction of the wants of customers by successful differentiation strategy and the preference of customers through the peculiarity of space construction consistent with patterns have to be pursued. Thirdly, a variety of elements which can make customers stream into the store, such as variation of colors, lighting direction, and variation of finishing material, which vary space construction through the differentiation of elements for interior design, are to be provided. It is desirable to make external color of store expressed strongly in brand color, lighting direction relaxed softly by the use of natural lighted bracket, and the natural openness of tedious internal space secured through the inflow of lighting into the gate of the line of flow. The color of the interior of store is generally planned brightly with pointed color emphasized, and the display space of the line of flow for purchasing is designed brightly by the use of intensive spotlight. As seen from the above, this thesis is intended to give a new approach to the interior design planning for bakery and confectionery to survive excessive market competition among the same industry through space construction consistent with function and pattern, and marketing strategy of the differentiation of interior design elements. I hope that this thesis will contribute as a material for establishing new interior design in domestic bakery and confectionery business which is not established in the form of manual and that it will be helpful as a manual for reasonable and differentiated space construction in our industry, which is not still systematized, through the continuous study in the effective way.

[국내 학위논문]

우리사회의 노인 부양 기능은 급속하게 저하되고 있으며, 이로 인해 노인의 요양보호 문제는 우리사회에 심각한 위험요소로 대두 되고 있다. 2008년 7월부터 노인장기요양보험제도가 시행 되었다. 이 제도는 사회보험방식으로 장기요양서비스를 제공하는 사회보장제도이다. 이로 인해 노인요양시설은 점점 증가할 것이며, 고객의 질 높은 서비스와 환경을 선택하고자 하는 욕구도 증가 할 것이다. 이에 따라 앞으로 노인요양시설도 질적 경쟁이 치열해질 것이며, 시장에서 살아남기 위해 시설경영자들은 능력위주의 운영체계로 바꿔야 할 것이다. 본 연구의 목적은 노인요양시설 마케팅 중 포지셔닝 전략의 중요성을 인식하고 시장원리에 따른 경쟁에서 선점하기위한 방법을 찾는데 목적이 있다. 경기도 지역 80개의 노인요양시설 종사자를 대상으로 설문조사하여 노인요양시설의 마케팅 및 경영전략 측면에서 분석하여 보았다. 첫째, 인적차별화의 세부적인 연구결과를 보면 종사자에 대한 믿음, 종사자의 자발적인 돌봄, 다음으로 종사자의 뛰어난 업무 수행, 순으로 나타났다. 둘째, 서비스의 차별화에 대한 세부적인 연구결과를 보면 기관장은 봉사에 솔선수범, 신속한 서비스 수행, 잘 갖추어진 요양체계, 심리적 편안한 서비스, 순으로 나타났다. 셋째, 시설의 차별화의 세부적인 연구결과를 보면 청결한 환경, 안전한 시설, 접근성(교통)의 편리함, 순으로 나타났다. 넷째, 이미지차별화의 세부적인 연구결과를 보면 입소자에 대한 믿음, 친근감, 잠재고객을 위한 주기적인 이미지 광고, 순으로 나타났다. 노인요양시설 종사자들의 인구사회학적 요인에 따른 포지셔닝 차별화전략(인적, 서비스, 시설, 이미지)을 분석한 연구결과를 바탕으로 유의한 변수를 중심으로 노인요양시설에 맞는 변수의 특성으로 심도 있는 연구가 이루어지기 위하여 본 연구자는 다음과 같은 제안을 하고자 한다. 첫째, 인적 차별화 전략을 위해서는 시설 종사자들이 전문적 지식을 갖춘 상태에서 시설 사용자와의 원만한 인간관계 능력, 원활한 의사소통 등 인간적인 교감성을 고루 갖춘 인력양성에 대한 지속적인 교육과 인센티브를 통해 강화시켜 나가야 하겠다. 둘째, 서비스 차별화 전략 측면에서는 시설 기관장의 솔선수범과 신속 편리한 서비스 수행이 중요한 변수로 작용하였기에 기관장들에 대해서는 계속적인 교육을 통해서 자신의 위치와 파급효과에 대해서 인지시키도록 해야 하며 신속 편리한 서비스를 제공하기 위해서 업무의 메뉴얼화와 체계화를 통해 강화해야 하겠다. 셋째, 시설 차별화 전략 측면에서는 시설의 현대화, 편리성, 다양화 등의 요인보다 청결함과 안전성, 접근성에 유의미한 결과를 보였으므로 시설운영 및 설립시 이러한 변수들을 우선순위에 놓고 적용해야 하겠다. 넷째, 이미지 전략 측면에서는 이미지를 세분화시켜 입소자와 잠재고객의 심리반응과 연계된 노인요양시설의 이미지 연구가 지속적으로 이루어져야 한다. 여러 가지 한계점들을 지니고 있었지만 본 연구 결과는 치열한 경쟁 속에서 노인요양시설의 지속적으로 성장하고, 유지. 발전하는데 도움이 되는 전략적인 자료가 될 것으로 본다.

[국내 학위논문]

최근 늘어나는 외국인 관광객을 위한 관광산업의 질적 개선을 위해, 호텔 산업에서는 많은 변화가 일어나고 있다.
 호텔의 내,외적인 변화와 함께 구성원들간의 갈등도 늘어나고 있는데, 호텔산업의 서비스 품질 및 기업 성과는 구성원의 태도 및 행동에 따라 영향을 미치기 때문에, 구성원에 대한 전략적인 인적자원관리가 요구된다.
 본 연구는 호텔 구성원들이 겪는 대인관계(상사, 동료, 부하, 고객) 스트레스가 자기효능감에 어떤 영향을 주는지, 자기효능감은 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 따라서 호텔구성원의 대인관계 스트레스로 인한 부정적 결과를 최소화하고 조직몰입을 높이기 위해 어떤 노력이 필요한지에 대한 기초자료를 제공하는데 목적을 두고 있다.
 연구가설에 대한 실증연구를 위해 서울지역 분포 특1급 호텔구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 유효한 276부의 자료를 분석 자료로 활용하였다.
 
 본 연구의 주요 결과와 시사점은 다음과 같다.
 
 첫째, 대인관계(상사, 동료, 부하, 고객)스트레스가 자기효능감(자신감, 자기조절효능감, 과제난이도선호)에 미치는 영향을 분석한 결과, 대인관계스트레스는 자기효능감에 부분채택이 되었다. 상사와의 스트레스는 자기조절효능감과 과제난이도선호에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 동료와의 스트레스는 자기효능감의 모든 요소에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부하(와)의 스트레스는 과제난이도선호에만 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객의 스트레스는 자신감에 부(-)의 영향을 미치는 결과로 나왔다.
 이는 개인의 경력관리가 중시되는 현 분위기 속에서 동료와의 경쟁으로 인한 스트레스가 구성원의 자기효능감에 가장 부정적인 요소로 작용한다는 결과로 해석된다. 동료와의 긍정적인 대인관계를 위해 공정한 경쟁을 할 수 있는 평가제도 및 승진체제의 변화가 필요하다. 또한 상사 및 부하와의 상호협조적인 관계 형성을 위해 야외 워크샵을 개최하거나 선·후배간의 멘토링 제도를 지원해주어야 한다. 그리고 고객과의 스트레스 개선을 위해 고객 성향별 서비스메뉴얼을 개발하고 특정한 상황에 즉각적으로 대처할 수 있는 임파워먼트를 구성원들에게 부여되어야 한다.
 둘째, 자기효능감(자신감, 자기조절효능감, 과제난이도선호)이 조직몰입
 (정서적몰입, 지속적몰입, 규범적몰입)에 미치는 영향을 분석한 결과, 자기효능감은 조직몰입에 부분채택이 되었다. 자신감은 정서적몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자기조절효능감은 조직몰입의 모든 요소에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 과제난이도선호는 정서적 몰입과 규범적 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔산업에서 고객과의 MOT접점에 있는 구성원들이 높은 개인의 신념과 긍정적인 에너지, 빠른 판단력이 있으면 고객만족 뿐 아니라 긍정적인 업무환경을 만들어내어 조직 몰입을 높일 수 있다는 것을 보여주는 결과이다.
 이러한 결과를 통해 호텔기업에서는 조직구성원들의 대인관계 스트레스를 최소화시키고, 자기효능감과 조직몰입을 높이기 위해 구체적이고 효과적인 인적자원관리의 전략적인 방안을 마련해야 할 것이다.

[국내 학위논문]

MG새마을금고의 서비스품질이 고객지향성과 
 고객충성도에 미치는 영향
 고객만족도 매개효과를 중심으로
 
 이 연구의 목적은 금융기관인 MG새마을금고의 서비스품질이 고객지향 및 고객충성도에 미치는 영향과 고객 만족도의 매개효과를 확인하는데 있다. 서울 지역 MG새마을금고 이용고객을 대상으로 서비스품질, 고객지향성, 고객충성도, 고객만족도를 조사 분석하여 MG새마을금고의 서비스품질 향상을 위한 정책적 대안을 제시하고자 하였다. 이 연구의 목적은 MG새마을금고의 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향 및 고객만족도와의 매개효과를 확인하고, 이에 따른 정책적 제언을 하는 것이다
 
 분석을 위해 서울 지역을 중심으로 MG새마을금고 75개 금고에서 이용고객 585명을 대상으로 양적연구 인 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료의 분석은 사회과학통계패키지인 SPSS 23.0을 이용하여 분석을 실시하였고. 사용된 통계기법으로는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석 등을 활용하였다. 
 
 연구 결과, 금융기관 서비스 품질이 좋을수록 고객충성도에 긍정적인 영향을 주었고, 서비스품질과 고객충성도 영향 관계에서는 고객만족도의 매개효과가 있는 것으로 증명되었다. 분석 결과, MG새마을금고 고객충성도와 서비스 향상을 위해서는, 질 높은 상품개발과 신속한 고객 응대 시스템 구축, 다양한 복지시스템 확충, 공정한 고객 응대, 고객들의 서비스 접근성 제고, 금고의 사회적 책임경영이 강화되어야 할 것을 제언하였다.
 
 또한, 이 연구의 목적은 금융기관 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향과 고객만족도와의 매개효과를 확인하고, 분석을 통해, 금융기관 서비스 품질이 좋을수록 고객충성도는 높았으며, 서비스품질과 고객충성도와의 영향관계에서 고객만족도는 매개효과가 있음을 알 수 있었다. 즉, 유형 $신뢰성과 대응 $확신성은 고객충성도에 영향을 주었고, 이들 간의 영향관계에서 고객만족도는 매개효과가 있었다. 
 분석결과를 기초로 MG새마을금고 고객충성도 및 고객만족도 제고를 위한 정책적 제언은 다음과 같다. 
 첫째, 유형성 향상을 위해 고객의 금고 이용편리성과 접근성을 높여야 한다. 시중 은행처럼 전자금융서비스의 개선이 필요하며, 카카오뱅크, K뱅크와 같은 인터넷 금융서비스 시스템이 갖춰져야 한다. 
 둘째, 신뢰성 향상을 위해 질 좋은 금융상품을 개발해야 한다. 오늘날 고령화 추세에 따라 고령자 친화형 금융상품을 개발하며, 타 금융기관보다 높은 연금형태의 이자율 제공방안 등이 검토되어야 한다. 
 셋째, 대응성 향상을 위해 신속한 응대의 금융시스템 구축이 요구된다. 이를 위해 MG새마을금고중앙회 차원에서 모든 금고 직원에 대한 직무역량교육 실시와 금융전문 인력 육성, 신속 금융시스템 구축이 필요하다. 
 넷째, 확신성 향상을 위해 편견 없는 공정한 고객응대 메뉴얼을 적용해야 한다. 또한 현재 이용고객뿐만 아니라 향후 잠재적 고객까지를 선점하는 차원에서 금고의 사업 확대가 필요하다. 
 다섯째, 공감성 향상을 위해 방문고객에게 다양한 복지서비스를 확대하여야 한다. 고객의 휴게공간 청결, 고객과 함께 온 어린이 놀이방 정리정돈, 고객응대 친절성 확보 등이 필요하다. 아울러 장기적 안목에서 MG새마을금고의 사회적 책임 경영의 실시, 사회적 경제조직을 통한 틈새시장 공략을 강화하여 금고 경쟁력을 확보해야 한다.
 여섯째, 제4산업혁명 및 초고령화 사회에 대비하여야 한다. 제4차 산업혁명의 도래, 즉 메타버스는 가상과 현실의 경계선이 없어지는 AI시대의 도래를 의미한다. 금융계도 예외는 아니어서 그 여파가 곧 밀려올 것이다. 일부 은행에서는 벌써 로봇이 인사담당을 하고 있고, MG 마을금고에서도 이에 대비하여 첨단 장비의 도입, 직원들의 업무역량 강화, 금융전문교육 강화 등이 절실한 상황이다. 또한, 일반 은행과 달리 MG새마을금고의 주 고객층은 고령층임을 고려하여 초고령사회 도래에 대비, 지역사회 구성원들의 키오스크(무인시스템) 활용과 같은 디지털 이용기술 역량 강화 교육이 필요하다. 또한 고령층은 급속히 변화해가고 있는 카카오 인터넷뱅킹 등 디지털 환경에 적응하기가 쉽지 않을 것이다. MG새마을금고는 고령층에 대한 양질의 서비스 품질을 제공하여 고령층(시니어그룹)을 확보하고, 나아가 그들의 자녀세대와 젊은 층들을 미래 고객으로 확보하는 방안을 강구해야 할 것이다. 
 일곱째, 지역사회발전을 위하여 지방자치단체와 연계한 커뮤니티 비즈니스 등 다양한 지역사회 발전 프로젝트를 발굴, 개발하고 적극 참여해야 한다. 또한 현재 직무 위주로 인재 교육이 진행되고 있으나, 금융자격 증 과정 신설 및 지원 등의 금융 전문가 양성을 위한 전문 교육으로 방향을 전환해야 한다. 
 여덟째, 고객확보를 위한 다양한 전략이 필요하다. 현재는 고객의 주 대상이 고령층이다. 그러나 향후에는 젊은 층의 고객확보를 위한 다양한 금융상품개발과 홍보가 필요하다. 뿐만 아니라 또한 MG새마을금고는 다른 단위 조합에 비해 업무구역이 협소하여 외형 확대의 어려움이 존재하며, 따라서 인접 시군구까지 업무구역 확대가 필요하다. 
 
 주제어: MG새마을금고 서비스품질, 고객충성도, 고객지향성, 고객만족도

[국내논문]

목적: 최근 의료기관평가제도는 의료의 질에 대한 병원들의 관심을 높게 하고 그것을 향상시키기 위한 활동을 활발히 전개하고 있다. 또한 추가된 항목인 환자의 위험관리에 대해서도 많은 관심을 보이고 있다. 의정부성모병원 핵의학과는 2008년도 PET/CT도입으로 시작된 부서내 리모델링은 과내 구조 및 업무 프로세스에 많은 변화를 가져왔다. 따라서 변경된 구조와 기존의 업무 처리방식은 미처 알지 못하는 위험요인을 내포하게 되었다. 그러므로 영상 검사 과정에서 발생할 수 있는 위험요인을 다각도로 찾고 분석하여, 부서의 특수한 환경에 맞는 위험관리 프로세스와 위험요인 제거업무를 포함한 개선 활동을 목적으로 한다. 실험재료 및 방법: 핵의학과의 새로워진 프로세스를 다각도로 분석하여 첫째, 위험관리 응대메뉴얼을 제작하여 교육후 실제 업무에 적용한다. 결과분석은 전년도 위험사고 발생건수와 개선활동 후 위험사고 발생건수를 비교하였다. 둘째, 위험관리 홍보동영상은 제작 후 검사전 해당 환자에게 상영하였고 그 후 자체 제작된 설문지로 해당 환자 100명에게 만족도 조사를 하였다. 셋째, 위험요소를 개선할 수 있는 시설물 참여형 개선활동을 통해서 위험요소를 제거하였다. 결과: 안전사고 발생건수는 개선활동이후 PET/CT와 감마카메라 영상 검사 모두 검사건수대비 투약오류, 낙상, 충돌 등의 안전사고가 0건으로 조사되었다. 설문조사 결과는 동영상 상영 후 검사진행과정 이해 74%, 불안감해소 81%로 '만족한다'는 결과가 조사되었다. '위험요소에 대해 주의했습니까?' 라는 물음의 경우 PET/CT는 94%, 감마카메라는 89%가 주의했다는 결과로 조사되었다. 개선활동을 통해서 핵의학과내에서의 고객위험관리를 효과적으로 수행할 수 있었다. 결론: 본 개선활동을 통하여 영상 검사 시 산재된 위험요소를 체계적으로 나열하고 분석하는 계기가 되었다. 또한 안전사고에 대처하는 방사선사의 업무방법에서도 기준이 되는 응대메뉴얼을 적용시킨다면 안전사고의 최소화와 안전사고시 체계적인 피드백이 가능함을 알 수 있었다. 위험요소를 알려주는 방법론적인 부분에서도 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 시청각자료로 제공 되었을 때 보다 효과적이였다. 따라서 이런 활동이 지속적이고 세부화 된 업그레이드 작업을 통해서 환자들에게 제작되어 제공된다면 핵의학 검사 이용의 안전성과 편리성에 도움을 줄 수 있으리라 생각된다.

[국내 학위논문]

현대는 건강한 모발 뿐 아니라 그 모발이 뿌리를 내리고 있는 두피에 대한 관 심이 높아짐으로써 보다 체계적으로 관리를 받을 수 있는 전문 두피·모발 관리 실과 이에 관련된 전문 제품들이 절대적으로 필요한 상황에 이렀다. 이런 소비 자들의 욕구에 따라 두피·모발관리시설의 형태 또한 다양해지고 전문화되어져 미용실, 병원의 부속기관 외에도 두피·모발관리 전문센타들이 속속히 생겨나고 있으며 두피·모발 관리에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 따라서 본 연구는 현재 전주에서 거주하며 두피·모발 관리를 받고 있는 조사 대상자들의 두피·모발 관리에 대한 인식을 알아보고, 관리실의 이용실태를 조사 하였으며 그 결과는 다음과 같다. 두피·모발 관리를 받고 있는 고객의 연령은 20~30대가 가장 높은 비율을 차지 하였고 이들 대상자는 건강상태는 비교적 양호하였지만 스트레스는 많이 받는 것으로 나타났다. 또한 대상자 대부분은 지성 두피를 갖고 있었으며 탈모정도가 심각하다고 느끼고 있는 것으로 나타났다. 조사 대상자의 85정 이상이 두피·모발 관리가 필요하다고 인식하고 있었으나 두피·모발관리 방법이나 관리시 사용하는 제품에 대해서는 은 잘 모른다고 웅 답한 고객이 가장 높은 비율로 나타났다. 또한 관리를 받을 경우 가장 중요하게 생각하는 점은 두피 모발에 맞는 전문 제품의 사용, 관리사의 기술, 친절한 상 담과 고객 응대 순으로 나타났다. 남성은 두피·모발관리 전문센터와 한의원의 이용 빈도가 높은 반면 여성은 미용실의 이용 빈도가 가장 높게 나타났다. 관리실 선택요인 중 전문성에 비중을 두는 대상자들은 두피·모발관리 전문센터를 찾는 비율이 높았고 서비스 및 환경 요인에 중점을 두는 대상자들은 피부과선택 비율이 높았고 가격에 비중을 두는 대상자들의 비율은 미용실이 높았다. 또한 대부분의 고객들은 두피·모발의 문제 점 완화를 위해 한의원, 두피·모발관리 전문셴터, 피부과 순으로 관리를 받고 있 는 것을 알 수 있었다. 반면 1회의 관리 비용은 한의원과 미용실이 비교적 저렴 했으며 피부과가 가장 비싼 것으로 나타났다. 관리 시설 형태에 따라 비율의 차이는 있지만 대부분의 조사 대상자들은시술 가격을 가장 큰 문제점으로 꼽았으며 둘째 관리사의 기술 및 지식부족, 셋째 관 리실의 분위기 및 환경을 문제점으로 인식하고 있었다. 또한 관리실 발전을 위해 가장 필요하다고 생각되는 요인 역시 가격의 대중화로 꼽았으며 그 다음으로 전문적이고 독자적인 프로그램 개발이 필요하다고 인식하고 있는 것으로 나타났 다. 이와 같이 본 연구는 전주지역의 두피·모발관리 전문셴터, 피부과, 미용실, 한 의원에서 두피·모발 관리를 받고 있는 대상자들의 인식 및 이용 실태를 조사하 는데 목적을 두었다. 두피·모발관리는 단기간의 관리를 통해 효과를 기대하기는 어려우므로 지속적이고 체계적인 관리를 받을 수 있게몸 가격의 대중화가 하루 빨리 이루어질 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 또한 두피·모발관리 전문 시장이 확실히 자리매김하기 위해 전문 인력 양성이 시급하므로 재교육을 위한 교육기관이 활성화되어 관리 프로그램의 전문화, 상담의 전문성, 두피나 모발의 이상 및 탈모에 대한 진단과 처방을 공유한 다양한 메뉴얼 확대 등의 개발이 하루속히 이루어져야 할 것이다.

[국내 학위논문]

본 연구는 서울소재 특1급 호텔직원들을 대상으로 호텔산업에서 연구된 기존의 연구에서는 다루지 않았던 호텔직원이 지각하고 있는 불완전 취업, 직무 스트레스의 대표적인 세 가지 요인들이(역할모호성, 역할충돌, 역할과다) ‘자기효능감’ 이라는 변수를 매개변수로 하였을 때 나타나는 그들의 직무만족 및 직무성과에 대한 구조적 영향관계를 연구하고자 하는 목적을 가진다.
 본 연구의 설문조사 기간은 2014년 5월 8일부터 8월 14일까지 3개월 동안 실시하였다. 설문지 500부 중 회수된 473부 중 불성실한 15부의 설문지를 제외한 458부를 최종 유효한 설문지를 표본으로 사용하였으며, 설문 문항은 리커트 7점 척도로 측정하였다. 분석방법은 AMOS 프로그램을 적용하여 구조방정식모형(SEM: Structural Equation Modeling)의 실증적 방법으로 연구가설을 규명하였고 분석결과는 다음과 같이 정리된다. 
 첫째, 역할모호성이 자기효능감에 유의한 영향을 미칠 것이다(H2)라는 가설2를 제외한 불완전 취업(H1), 역할충돌(H3), 역할과다(H4) 변수들은 자기효능감에 통계적으로 유의한 영향관계를 미치고 있는 것으로 나타나 가설1, 가설3, 가설4는 모두 채택으로 나타났다. 요인들의 영향력 순서를 살펴보면 불완전 취업, 역할충돌, 역할과다 순으로 자기효능감에 유의한 영향관계를 나타냈으며, 역할모호성은 기각되는 것으로 나타났다. 
 본 연구에서 기존의 연구와 다른 결과로 나타난 점은 역할모호성 변수가 다른 직무 스트레스 요인들보다 훨씬 낮은 결과의 값으로 나타난 점이다. 이것은 체계화된 메뉴얼, 반복적인 업무, 특1급 호텔의 여러 가지 제반 여건 등이 우수하여 기존의 연구들과 비교하여 상대적으로 다른 결과치가 나왔다고 판단된다. 특히, 특1급 호텔의 경우 직무 전문화, 부서화(departmentalization), 권한위임(patterns of authority), 통제체재(span of control), 협업체계(methods of coordination)가 명확하여 역할모호성이 줄어들고 있다는 기존의 선행연구(Aldag & Stearns, 1987)를 지지하고 있다는 점도 확인 할 수 있었다. 
 무엇보다, 역할모호성에 대한 기각은 외국과 한국의 문화적인 차이로 설명할 수 있다. 외국에서는 직무에 대한 정확한 메뉴얼이 주어지므로 역할에 대한 모호성을 덜 느끼게 되고 감소하는 실정이지만, 우리나라에서는 직무에 대한 다양한 역할수행을 요구하며 타 부서와의 협력체계를 너무나 당연한 관계로 받아들이고 있다. 이러한 현상은 이미 역할모호성에 대한 지각된 인지가 약해져 있는 문화에 익숙하다고 볼 수 있으며 역할모호성에 대한 개념이 불명확하고 약해진 상태이기 때문에 결과에 대한 값도 낮게 나타나면서 기각의 결과로 설명되는 것이다.
 둘째, 매개변수 자기효능감은 직무만족 변수와 직무성과 변수에 대해서 유의한 영향관계를 나타내고 있다. 직무만족에 대해서는 매우 큰 영향력으로 나타났으나, 직무성과에 대해서는 직무만족에 비해 상대적으로 미미한 영향력으로 나타났다. 직무만족에 대하여 자신과 호텔조직을 동일시하거나 추구하는 가치가 유사하다고 판단한다면 호텔에 대한 충성도가 높게 나타날 것이며 직무만족에도 큰 영향을 준다. 또한, 자기효능감은 호텔조직의 가치, 신념, 규범, 경영이념, 목표, 조직에 대한 충성심이나 자부심이 직원들 자신의 이러한 성향들에 대하여 유사하다고 느끼는 내부만족도를 중시하는 경영으로 호텔기업이 나아가야 한다는 점을 시사하고 있다. 
 셋째, 종속변수 직무만족과 직무성과 변수 간의 영향관계를 살펴보면 직무만족 변수는 직무성과 변수에 대해 매우 큰 영향력으로 나타나고 있다. 호텔기업과 같은 서비스산업군은 인적관리 측면이 기업의 성장에 직결되므로 고용상황 개선이 더욱 중요하다. 호텔직원들의 직장생활 환경과 삶의 질이 개선되고 좋아진다면 직원들의 직무만족이 고객만족 및 고객지향성으로 나타나 개인의 직무성과와 기업성과로 반영될 것이다. 결국, 직무만족에 대한 직원들의 불안한 심리나 우울, 결근 및 이직과 같은 부정적인 효과를 점차적으로 감소시킬 것으로 판단된다. 또한, 조직의 기업목표나 성과를 달성하기 위해서는 직원들이 가지는 호텔에 대한 동일시정도, 조직가치의 내재화정도, 조직에 대한 충성심을 나타내는 조직몰입이 선행되어야만 그 효과를 극대화시킬 수 있다고 판단된다. 
 따라서, 호텔기업과 같이 서비스를 생산 $판매하는 환대산업에서는 직원들의 이러한 가치들이 개인의 직무성과에 가장 중요하게 다루어야 할 내용들이 될 수 있다는 점에서 시사점을 제시하고 있다.

[국내 학위논문]

국문요약
 
 헤어종사자의 미의식과 외모관리행동이 인적서비스품질,
 서비스 지향성 및 고객 지향성에 미치는 영향
 
 미디어의 발달로 미용의 관련 지식과 정보를 빠르게 공유할 수 있는 미용 산업에서 현대의 고객은 차별화된 서비스 요구하고 있다. 디자이너가 상품화되고, 고객들은 네이버로 디자이너를 지정 예약하는 지명률이 늘어남으로 인해, 헤어종사자들은 자신의 이미지를 좋게 하고 전문성과 신뢰감을 주기 위해 외모에 많은 투자를 하고 있는 실정이다.
 이에 본 연구는 헤어종사자들의 미의식을 조사하고 외모를 관리하는 행동이 인적서비스 품질과 서비스 지향성 및 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치며, 현재 치열해지고 있는 미용실에 대해 자신의 특성과 개성을 살려 고객 유치하기 위해 도움을 주고자 한다.
 이러한 검증을 위해 서울, 경기, 인천 지역의 헤어종사자를 대상으로 설정하였으며, 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 헤어종사자의 서비스지향성과 고객 지향성이 인적서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 목적을 달성하기 위하여 총 550부의 설문지를 배포하였고, 530부의 설문지를 회수하여 500부의 유효 설문지로 통계를 내어 최종분석 자료로 사용되었다. 
 “자료 분석을 위해서 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 독립표본 t-test, 상관관계분석, 일원 변량분석 회귀분석(One way ANOVA), 사후검증(Duncan test), 다중회귀분석이 사용되었다.”
 첫째, 타당성 및 신뢰도를 알아보기 위해 각 요인별 분석을 하였고, 미의식요인 문항의 요인분석한 결과 정보, 성형, 능력, 미용, 정보의 다섯 개 요인이 도출되었으며, 외모관리행동은 체형관리. 의복패션, 피부관리, 메이크업, 헤어관리 5개의 요인이 도출되었고, 인적서비스품질은 상호작용성, 전문성, 신뢰성 세 개 요인이 도출되었으며, 서비스 지향성은 서비스 리더십, 자발적 서비스, 서비스 접점 세 개 요인이 도출되었고, 고객 지향성은 단일요인으로 도출되었다. 
 둘째, 미의식이 외모관리행동에 미치는 영향을 알아본 결과 외모관리행동의 메이크업, 체형관리, 의복패션, 피부관리, 헤어관리는 미의식의 몸매, 미용, 성형, 정보, 능력요인에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미의식이 인적서비스품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 인적서비스품질의 상호작용성은 미의식의 정보, 능력, 성형, 미용 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스품질의 전문성은 미의식의 능력, 미용, 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적서비스품질의 신뢰성은 미의식의 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 셋째, 미의식이 서비스 지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 서비스 지향성의 서비스 리더십은 미의식의 정보, 미용, 성형 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 자발적 서비스은 미의식의 정보, 성형, 미용, 몸매 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 서비스접점은 미의식의 능력, 미용, 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미의식이 고객 지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 고객 지향성은 미의식의 정보, 능력, 미용, 몸매 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 넷째, 외모관리행동이 인적서비스품질에 미치는 영향에서 인적서비스품질의 상호작용성은 외모관리행동의 의복패션, 메이크업, 헤어관리, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스품질의 전문성은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적서비스품질의 신뢰성은 외모관리행동의 체형관리, 피부관리, 메이크업, 헤어관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 다섯째, 외모관리행동이 서비스 지향성에 미치는 영향에서 서비스 지향성의 서비스리더십은 외모관리행동의 메이크업, 헤어관리, 피부관리, 의복패션, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 자발적서비스는 외모관리행동의 의복패션, 피부관리, 체형관리, 헤어관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스지 향성의 서비스접점은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 여섯째, 외모관리행동이 고객 지향성에 미치는 영향에서 고객 지향성은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션, 피부관리, 메이크업, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 따라서 본 연구는 미용 산업의 중심이 되는 헤어종사자를 대상으로 미의식과 외모관리행동이 인적서비스품질과 서비스 지향성 및 고객 지향성에 어떠한 영향력이 있는지 분석하고, 고객 개개인에 맞는 맞춤 서비스를 제공함으로써 재이용과 더불어 고정고객의 확보를 통하여 서비스산업의 경영성과 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 또한, 미용 산업에서의 서비스 메뉴얼을 구축하고 확립하여 타 분야의 관련 연구에서도 시사점을 제공하는데 의의 및 필요성을 가진다.

[국내 학위논문]

국민 소득이 높아지면서 삶의 질을 추구하고자 하는 문화 생활의 향상 속에서 외식 산업은 사회 생활을 영위하는 생활에 있어 필수 불가결의 사업이 아닐 수 없다. 가정을 떠나 활동하는 사람들에게 먹을거리를 제공하는 외식 산업은 현대 사회에서 사회 활동이 증가할수록 잠재 성장과 가능성이 높은 시장으로 인식되어 많은 외식 기업들이 국내 시장에 진출하고 있다. 그 중 테이크 아웃 커피 전문점은 불황에도 아랑곳하지 않고 빠르게 늘고 있다. 스타벅스, 커피빈, 할리스 커피, 로즈버드 등 테이크 아웃 커피 전문점 업체들은 올해도 매장을 대폭 늘린다는 계획을 세웠으며 2002년도 이후부터는 매장을 30~150% 많이 개설하기도 했으며 올해 매출 목표를 대대적으로 늘려 잡았다. 또한 자신의 브랜드를 하나의 문화로 자리잡으려고도 노력하고 있는 실정이다. 이제 커피산업은 전성시대를 맞은 듯하다. 시내 곳곳에 자본력을 바탕으로 한 대기업의 테이크 아웃 커피 전문점이 자리하고 있고, 사이사이에 군소 업체들이 그 뒤를 잇고 있으며 다양한 테마가 있는 커피전문매장과 직접 매장에서 볶는 신개념의 로스터리 숍들도 늘어나고 있다. 게다가 전문 바리스타 교육기관만 100여개가 넘는다. 대한민국은 이제 커피의 천국이라 해도 과언이 아니며, 세계 최고의 커피 강국이 머지 않음을 실감한다. 하지만 이 시점에서 우리가 짚고 넘어가야 할 부분은 눈부신 성장에 비해 커피의 품질은 많이 미치지 못하는 것이 현실이다. 무분별하게 쏟아져 나오는 커피를 이젠 그냥 마시기보다 세세한 관심과 좋은 커피를 가려 마시려는 노력이 필요한 시기가 아닌가 생각한다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피 산업에서 커피 전문점의 선택요인을 규명하고 이를 바탕으로 고객만족에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증 분석을 통해 접근하였다. 이를 바탕으로 커피 산업의 커피 전문점의 선택요인과 만족요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다. 연구 결과, 첫째 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소는 커피의 맛과 커피를 마시기에 좋은 분위기, 커피 전문점의 편리한 위치, 커피의 적정 가격이라고 나타났다. 둘째 커피 전문점의 선택요인도 신뢰성 부분이 가장 유의한 영향을 미친다고 나타났다. 셋째, 고객 만족에 있어서도 신뢰성과 대응성, 확신성이 가장 유의한 영향을 미친다는 것으로 나타났다.
 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소로는 신뢰성과 유형성, 공감성 부분이 가장 중요시 하다고 본다고 말할 수 있다. 이는 가장 기본적인 요소에 충실해야 한다는 것을 의미한다.
 둘째, 커피 전문점을 선택하는데 있어서는 성별과 연령은 크게 차이가 나타나지 않았지만, 미혼과 학력이 높을수록 월수입 별에 따라서는 신뢰성과 유형성, 공감성에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
 즉, 고객들은 커피의 맛과 향, 다양한 메뉴, 커피를 마시기에 좋은 분위기, 편리한 위치라는 요소가 크게 유의한 것으로 나타났다.
 셋째는 서비스 품질 요소 중 고객들에게 만족을 주는 것이 신뢰성, 대응성, 확신성이라고 나타났다. 이는 고객은 가장 기본적인 커피의 맛과 향, 브랜드 인지도, 직원의 정확하고 신속한 서비스, 기타의 정보 안내 등에서 만족을 하는데 있어서 크게 영향을 받는다는 것을 알 수 있다.
 이렇듯 소비자들의 생활수준 향상과 소비 패턴의 다양화로 식생활에 대한 변화가 단지 테이크 아웃 커피 전문점은 단지 커피만 마시는 곳이 아니라 분위기, 맛, 친목을 추구하는 장소로 인식하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이런 변화에 발맞추어 현재의 테이크 아웃 커피 전문점은 변화하고 있는 고객들의 패턴에 맞게 서비스를 개발하고 분위기를 연출하는 것이 필요하다.
 요약하자면 테이크 아웃 커피 전문점의 서비스를 발전적으로 개선하기 위해서는 직원에 대한 지속적이고 과감한 교육 진행, 구체적인 마케팅의 도입, 기업 브랜드의 이미지 관리, 적은 인원으로 이윤의 극대화를 올릴 수 있는 인력 관리, 메뉴의 지속적인 개발, 맛의 연구. 고객을 재방문 할 수 있도록 하는 분위기 연출 및 커피 전문점 나름대로의 서비스 품질 기법과 노하우의 메뉴얼화가 이루어져야 한다고 본다. 이러한 서비스 품질 요인들이 고객의 요구에 부흥하여 만족을 높여 줌으로서 고급 커피 문화의 다양성과 시장을 토대로 만들고 커피인들의 행복을 추구하게 할 수 있으며 세계의 커피 시장에서 한국의 커피 문화가 지대한 영향력을 발휘할 수 있을 것이다.

[국내 학위논문]

미세전류 미용기기가 얼굴크기 및 피부상태 개선에 미치는 영향 정 선 아 창신대학교 복지문화대학원 미 용 예 술 학 과 연구 목적: 미세전류 미용기기 관리와 매뉴얼테크닉을 실시하여 얼굴크기 변화와 피부상태 변화를 비교하고 분석함으로써 미세전류 미용기기 관리 및 얼굴축소, 피부관리 프로그램 개발과 마케팅의 기초자료를 제공하고자 한다. 연구 방법: 연구 참여자는 SNS 모집공고를 통해 모집되었으며, 자발적으로 연구 참 여하고 동의하고 연구의 목적을 이해하고, 연구선정기준에 부합되는 성인 여자 16명을 최종 선정하였다. 20대∼50대 여성을 대상으로 실험군(미세전류 미용기기) 8명과 대조군 (메뉴얼테크닉) 8명으로 구분하여 동질성 검정을 실시하였으며, 2024년 4월 22일부터 2024년 5월 6일까지 G시에 소재한 T피부관리실에서 주 2회 총 4회 2주간 실시하였다. 실험군은 H사 미세전류 미용기기를 사용하며 대조군은 매뉴얼테크닉(국가자격증 기준) 얼굴관리를 30분 진행하였다. 관리 전, 2회 관리 후, 4회 관리 후 피부상태를 측정하고 시기별, 집단별 차이를 분석하였으며, 4회관리후 주관적 만족도를 평가하였다. 자료 분 석은 SPSS 27.0을 활용하여 독립표본 t-검정과 빈도 분석, 기술통계 분석, 공분산분석을 실시하였다. 연구 결과: 첫째, 미세전류 미용기기와 일반 매뉴얼테크닉으로 2주간 4회의 안면관 리를 실시하여 얼굴크기 변화를 살펴본 결과, 미세전류 미용기기를 사용한 집단의 입 아귀-귀바퀴(p<.01), 턱끝-귀바퀴(p<.05)의 크기가 더 감소했다. 둘째, 미세전류 미용기기와 일반 매뉴얼테크닉으로 2주간 4회의 안면관리를 실시하여 피부상태 변화를 살펴본 결과, 4회 관리 후 두 집단 모두 수분이 증가(p<.001)하였고 미세전류미용기기를 사용한 집단의 탄력(p<.01)은 더 증가하였고 거칠기(p<.01)는 더 감소했다. 셋째, 4회 관리 후 주관적 만족도 조사 결과, 미세전류 미용기기 실험군이 일반 매 뉴얼테크닉 대조군보다 얼굴사이즈감소(4.38점, p<.001), 피부탄력개선(4.50점, p<.001) 피부거칠기개선(4.38점, p<.05) 테크닉강도(4.25점, p<.01) 전반적만족도(5.00점, p<.001) 얼굴개선효과(4.50점, p<.001) 향후관리받을의향(4.38점, p<.01) 모든 항목에서 만족도가 더 높게 나타났다. 결론: 미세전류 미용기기를 활용한 피부관리는 볼과 턱선 부위의 얼굴크기 축소와 탄력, 거칠기 개선에 효과가 있다. 따라서 얼굴크기와 피부상태 개선이 필요한 고객을 대상으로 고객만족을 위한 관리 프로그램과 마케팅에 적극 활용해 볼 수 있을 것이다. 핵심주제어: 미세전류, 미용기기, 얼굴크기, 피부상태

[국내 학위논문]

본 연구에서는 외식업체의 신상품 출시과정에 상품개발부서와 조리부서를 대상으로 신상품 출시과정의 중요도와 실제 신상품 출시를 위해 수행하고 있는 수행도를 측정하고, IPA분석을 통해 중요도와 수행도의 차이를 알아보며, IPA Matrix에 나타나 있는 항목들을 평가하여 상품 출시에 있어 두 부서간의 중요도와 수행도의 차이를 알아본다. 실증 분석으로 외식업체 신상품출시의 타당성을 검증하기 위해 요인분석과 타당성 검증을 하였고, 신상품출시의 중요도와 수행도의 항목별 비교를 위해 대응표본 t-test를 실시하였다. 요인별, 항목별 중요도와 수행도를 비교하기 위해 IPA분석을 실시하였다. 신상품출시의 부서간의 차이를 분석하기 위해 신상품 출시의 중요도와 수행도 요인의 독립표본 t-test를 실시하였다. 분석결과 첫째, 표본집단의 전체 응답자 총 258명중 남성 118명 45.7%, 여성 140명 54.3%의 비율이 나타났다. 연령대별로는 20대 초반이 39.5%의 응답비율인 102명으로 가장 많았으며, 학력은 전문대학 졸업이 104명으로 비율 40.3%를 나타났다. 직책은 사원이 143명으로 55.4%의 가장 높은 비율을 나타냈고, 경력의 경우 3년 미만이 82명으로 31.8%의 높은 응답 비율을 보였다. 즉 20대 초반의 사원이 이번설문에서 가장 높은 응답비율을 보이고 있다. 두 부서 모두 남성보다 여성이 많았고, 연령대는 개발부서의 경우 20대 후반이 38.3%, 조리부서의 경우 20대 초반이 45.7% 이며, 직책은 사원이 개발부서 35.1%, 조리부서 67.1%의 높은 비율을 보였다. 둘째, 신상품 출시과정의 중요도 요인은 13가지 항목이 4가지 요인으로 분석되었고, 요인1은 ‘상품 아이디어 수립’ 요인2는 ‘상품아이디어 선별’ 요인3은 ‘상품 개발’ 요인4는 ‘상품 선정’으로 명명하였다. 신상품 출시과정 에서 가장 중요하게 생각하는 요인은 ‘상품 아이디어 선별’ 이며, ‘상품 아이디어수립’, ‘상품 선정’, ‘상품 개발’의 순으로 나타났다. 셋째, 신상품 출시과정에 대한 두 부서의 중요도와 수행도가 높게 나타난 항목으로는 ‘상품 아이디어 선별’ 요인의 ‘경쟁업체와의 차별성’, ‘적절한 식자재의 원가비’, ‘상품의 표준 메뉴얼 작성’ 등으로 나타났으며, 상품 두 부서 공통적으로 중요도와 수행도가 낮게 나타난 항목으로는 ‘동종업계 상품분석’, ‘수요의 예측가능’, ‘판매시기의 적절성’, ‘조리부서 직원의 의견반영’ 등으로 나타났다. 넷째, 설문 항목의 중요도와 수행도의 평균값에 대하여 각 부서별 대응표본 t-test를 실시한 결과 중요도와 수행도가 차이가 있는 것으로 조사되었다. 중요도 평균은 개발부서의 경우 3.97, 조리부서의 경우 4.24로 나타났으며, 수행도의 평균은 두 부서가 3.84의 수행도를 보였다. 이것은 상품개발에 대한 중요도는 조리부서가 개발부서에 비해 높고, 두 부서 모두 중요도에 비해 수행도가 낮은 것으로 나타났다. 다섯째, IPA 분석을 이용하여 두 부서의 중요도와 수행도를 본 결과 경쟁업체와의 차별성, 고객의 의견반영, 판매대비 수익성, 동종업계 상품분석 항목에서 높은 중요도와 수행도가 높은 것으로 나타났다. 반면 적절한 식자재의 원가비, 상품의 표준 매뉴얼 작성 항목은 노력집중화의 면에 나타나 두 부서의 중요도만큼 높은 수행도가 이루어 지지 않는 것으로 나타났다. 제공되는 음식의 적절성, 식자재의 다양한 활용, 상품 식자재 입고 용이성, 제공되는 상품의 양 등은 두 부서 모두 중요도와 수행도가 낮은 것으로 나타났다. 두 부서간의 중요도 수행도 차이를 비교해보면 ‘유지’ 면에서 적절한 식자재의 원가비, 경쟁업체와의 차별성, 상품의 표준 매뉴얼 작성 항목이 두 부서에서 공통적으로 중요도와 수행도가 높은 것으로 나타났다. 개발부서는 조리부서와 다르게 고객의 의견반영, 판매시기의 적절성, 동종업계 상품분석, 판매대비 수익성 항목이 ‘유지’ 면에 포함되어 있었으며, 조리부서는 제공되는 음식의 적절성이 성과의유지면에 포함되어 있었다. ‘집중’ 면에서는 조리부서는 고객의 의견반영 항목의 중요도가 높은 반면 수행도는 낮은 것으로 나타났다. 개발부서는 항목이 하나도 나타나지 않았다. ‘저 순위’ 면에서는 조리부서 직원의 의견반영 항목이 두 부서에서 공통적으로 중요도와 수행도가 낮은 것으로 나타나 두 부서 모두 신상품 출시과정에 있어 조리부서 직원의 의견반영은 중요하지도 않고 실제로 수행이 되지 않는 것으로 나타났다. 개발부서는 식자재의 다양한 활용, 제공되는 음식의 적절성, 제공되는 상품의 양, 상품 식자재 입고의 용이성 항목이 저순위 면에 포함되어 있었으며, 조리부서는 수요의 예측가능 판매대비 수익성, 동종업계 상품분석, 판매기시기의 적절성 항목이 저순위 면에 나타났다. ‘과잉’ 면에서는 두 부서 모두 공통적으로 나타나는 중요도 수행도 항목은 없었으며, 개발부서의 경우 상품의 표준 매뉴얼 작성, 수요의 예측 가능이 과잉 면에 포함되어 있고, 조리부서의 경우 식자재의 다양하게 활용, 상품식자재 입고의 용이성, 제공되는 상품의 양 항목이 과잉면에 나타났다. 여섯째, 독립표본 t-test를 실시하여 신상품 출시과정의 중요도와 수행도의 차이를 분석하였다. 신상품 출시과정에 대한 두 부서간의 중요도 요인의 인식차이를 비교한 결과 ‘상품아이디어 선별’, ‘상품개발 요인’이 유의한 음(-)의차이가 있는 것으로 나타났으며, 수행도의 인식차이를 비교한 결과 ‘상품개발’은 유의한 음(-)의 차이가나고 ‘상품선정’은 유의한 양(+)의 차이가 있는 것으로 나타났다. 신상품 출시과정에 대한 두 부서간의 중요도 항목의 차이를 분석한 결과 고객의 의견반영, 경쟁업체와의 차별성, 적절한 식자재의 원가비, 신상품 표준 매뉴얼 작성, 제공되는 상품의 양, 상품 식자재 입고의 용이성, 주재료와 제공되는 음식의 적절성, 수요의 예측 가능의 8가지 항목은 음(-)의 유의한 차이가 나타났다. 중요도 항목의 경우 개발부서에 비해 조리부서의 전체 13문항의 평균값이 높게 나타나 신상품 출시과정에 대한 중요도 인식이 조리부서 더 높은 것으로 나타났다. 두 부서간의 수행도 항목이 차이를 분석한 결과 동종업계의 상품분석, 수요 예측 가능, 판매대비 수익성, 판매시기의 적절성의 4가지 항목은 양(+)의 유의한 차이가 나타났고 ‘상품개발’ 요인의 항목인 신상품의 표준 메뉴얼 작성, 제공되는 상품의 양, 상품 식자재 입고의 용이성, 주재료와 제공되는 음식의 적절성은 음(-)의 유의한 차이가 나타났다.

[국내 학위논문]

물류는 세계시장을 하나로 연결하여 전 세계 구석구석에 필요한 물자를 공급하면서 생산과 소비를 연결하는 중간자 역할을 수행하고 있다. 선진국의 제조·유통기업들은 오래전부터 제3자 물류업체에 물류업무의 전부 또는 일부를 아웃소싱하고 있다. 최근 COVID-19 확산으로 공산품 위주의 위탁업무가 신선식품시장으로 빠르게 확대되면서 콜드체인 3자 물류의 중요성이 급격히 부각되고 있다.
 안전식품에 대한 소비 증가로 글로벌 콜드체인 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 국민소득의 증가로 삶의 질이 향상 되고 안전한 먹거리에 대한 욕구 증가와 시효성이 중요한 식품을 빠르게 전달 받기를 원하는 소비자들의 욕구가 커지면서 콜드체인 물류가 국가 물류의 중요한 한 축으로 자리 매김하고 있다. 따라서 콜드체인 3자 물류는 일반적인 일반 공산품을 취급하는 3자 물류와는 다른 시각에서 접근할 필요가 있다. 콜드체인은 운영상 어려움, 변질의 문제, 일반물류에 비하여 높은 관리비, 온도유지 등 취급 상품의 특성에 따라 특별한 전문기술과 관리가 요구되기 때문이다. 
 따라서 본 연구는 식품유통기업의 콜드체인 3자 물류기업 선정요인이 기업의 만족도와 파트너십, 물류성과에 미치는 영향관계를 검증하여 콜드체인 3자 물류기업과 식품유통기업과의 협력적 성장을 위한 방안을 제시하고자 본 연구를 시작하였다. 
 선행연구를 통해 연구모형을 설정하고 가설을 수립한 후 식품유통기업을 대상으로 설문을 수집하여 SPSS IBM 22.0통계프로그램을 이용하여 다중회귀분석을 실시하였다.
 콜드체인 3자물류 선정요인으로 물류서비스품질과 콜드체인 운영역량, 사후서비스를 독립변수로, 만족도와 파트너십, 물류성과를 매개변수와 종속변수로 각각 설정하고, 변수의 조작적 정의를 통해 설정한 측정변수로 설문을 작성하여 구글, 이메일, 카카오톡을 이용하여 식품유통 및 제조기업 임직원들을 대상으로 설문데이터를 수집하여 실증분석을 실시하였다.
 분석결과 콜드체인 3자 물류기업 선정요인 중 물류서비스품질과 콜드체인 운영역량, 사후서비스는 식품유통기업의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었으며, 파트너십에는 콜드체인 운영역량과 사후서비스는 정(+)의 영향을 미치지만 물류서비스품질은 파트너십에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 만족도와 파트너십간에도 유의한 영향관계가 있는 것으로 확인되었으며 물류성과에는 파트너십만이 유의미한 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 
 이러한 분석결과를 토대로 콜드체인 3자 물류기업의 경쟁력 향상을 위한 방안을 다음과 같이 제시할 수 있다.
 첫째, 식품유통기업은 콜드체인 3자 물류기업이 제공하는 물류서비스품질과 콜드체인 운영역량, 사후서비스 모두를 중요한 선정요인으로 판단하고 있는 것으로 검증되었으며 그 중 콜드체인 운영역량을 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 확인되었다. 이는 유통대상물품이 신선 냉동식품으로 유통과정에서 적정온도 유지가 되지 않을 경우 제품이 변질되거나 손상될 수 있어 콜드체인 운영경험과 전문 인력, 적정수준의 운송 장비를 보유하고 있으며, 신선식품 운송메뉴얼이 규정화되어 있는지를 중요한 요소로 평가하고 있는 것으로 확인되었다. 특히 운송업무의 매뉴얼이 내부규정으로 존재하고 있는지를 중요한 요소로 평가하고 있는 것은 콜드체인 3자 물류서비스 제공하는 기업, 특히 중소물류기업에게는 의미하는 바가 크다고 할 수 있다. 일반 공산품의 경우 기본적인 업무처리절차를 정해 놓고 필요와 상황에 따라 적적하게 배송스케줄을 조정하여 안분할 수 있지만 신선식품의 적정온도를 유지하면서 정시출발 및 도착이 이루어져야한다. 업무처리지침의 부재로 효율적 배송이 이루지지 않아 배송이 지연될 경우 식품유통기업은 고객으로부터 신뢰를 잃게 될 것이므로 체계적인 업무처리 메뉴얼을 규정화하여 실무에 적용하지 않는 콜드체인 3자 물류기업과의 협력하지 않을 것이라 의미한다고 볼 수 있다. 따라서 콜드체인 3자 물류기업은 내부업무처리지침을 규정화하여 고객이 인지할 수 있게 실무에 적응하고, 고객요구에 응할 수 있는 적정수준의 전문 인력과 장비를 갖추어야 할 것으로 판단된다.
 둘째, 식품유통기업은 콜드체인 3자 물류기업과 장기적으로 협력관계로 발전하기 위해서는 물류서비스품질 뿐만 아니라 상호간의 신뢰를 중요한 요인으로 판단하고 있는 것으로 확인되었다. 적절한 비용으로 신속하고, 정확하고, 안전한 배송뿐만 아니라 사후서비스까지 완전하게 제공될 것을 요구하고 있다. 신선식품의 경우 예상치 못한 사고로 제품변질이나 배송이 지연될 경우 사후 신속한 보상도 중요하지만 화주입장에서는 정시도착이 가장 중요하다. 사고로 고객과의 신뢰관계가 무너지면 다시 되돌리기가 쉽지 않으며, 식품유통기업 입장에서 한번 설정한 경로를 재설정하기도 쉽지 않다. 따라서 콜드체인 3자 물류기업은 지속적이고 안정적인 서비스를 통해 상호간 신뢰를 확보하는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 인지할 필요가 있다.
 셋째, 식품유통기업은 콜드체인 3자 물류기업과의 상호신뢰가 확보되어 파트너십관계로 발전하게 되면 상호간의 공동의 이익을 위해 협조하고 시장상황에 따라 계약을 유연하게 언제든 조정할 수 있는 것으로 확인되었다. 이는 식품유통기업이 콜드체인 3자 물류기업과 신뢰를 바탕으로 한 파트너십이 형성될 경우 상호간의 공동의 이익을 위해 협력할 수 있으며, 시장상황 변화에 따라 계약의 유연성까지 협조할 의사가 있는 것으로 분석되어 상거래에서 가장 중요한 신뢰가 콜드체인 기업 간 거래에서도 중요한 요인으로 확인되었다.
 화물의 안전 운송에 대한 리스크가 클수록 상호 신뢰에 대한 의존도가 더욱 더 높아진다고 볼 수 있어 콜드체인 3자 물류기업에 시사 한 의미가 클 것으로 판단된다. 
 본 연구는 식품유통기업을 대상으로 한 설문을 통해 콜드체인 3자 물류기업의 경쟁력 제고 방안을 검토하였다. 콜드체인 3자 물류기업이 경쟁력을 갖추어 성장하려면 식품유통기업과의 협력이 반드시 동반되어야 한다. 신선식품의 안전운송에 대한 관심과 배송물량이 세계적으로 증가 추세에 있고 앞으로도 이러한 추세가 지속될 것으로 예상되는바 본 연구가 국내 콜드체인 3자 물류기업이 식품유통기업과의 협업을 통해 글로벌 물류기업으로 성장해 나가는데 도움이 되기를 기대한다.

[국내 학위논문]

호텔산업이 지속적으로 성장할 수 있는 경쟁력을 확보하기 위해서는 호텔 서비스 품질의 차별화로 고객의 만족을 일으킬 수 있어야 한다. 경쟁의 관점에서 고객 만족 이상으로 브랜드 신뢰, 브랜드 충성도까지 지속적으로 향상시켜 더 큰 경쟁 우위와 경제적 이익을 얻을 필요성이 있다. 2000년 이후 중국의 호텔소비가 정착되고 국제적인 호텔그룹이 계속 중국에 진출하면서 호텔의 고급화가 진행되었고 외국자본계 호텔들과 중국 국내자본 호텔이 체인화 되고 확대되었다. 
 외국 선진화된 호텔경영과 서비스 노하우를 호텔에 도입하고 고객을 더 많이 획득하였고 다른 호텔과의 차별화를 위해 다양하고 독특한 서비스를 제공하여 숙박산업에서의 경쟁이 더욱 치열해졌을 뿐만 아니라 서비스가 표준화되고 서비스 수준도 향상되었다. 최근 중국 5성급 호텔산업은 급속한 관광산업의 발전과 더불어 지속적으로 발전해 오고 있다. 따라서 호텔기업들은 경쟁력 확보를 위해 고객에게 전달되는 서비스품질과 고객이 지각하는 호텔에 대한 가치를 극대화함으로써 고객의 만족을 확보하고 또한 유지할 수 있게 된다. 이러한 일련의 과정에 근거하여 호텔 마케팅전략을 수립할 수 있기 때문에 호텔기업에 있어서 서비스품질의 향상은 그 무엇보다도 중요함을 알 수 있다. 서비스품질이 브랜드 이미지에 미치는 영향, 배달서비스 품질이 브랜드신뢰, e-서비스품질이 브랜드 신뢰 등 많은 연구가 진행되었지만 호텔 서비스품질이 브랜드 신뢰, 브랜드 충성도에 관한 연구는 상대적으로 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 호텔 서비스품질과 브랜드 신뢰, 브랜드 충성도의 영향관계에 대해 연구하고자 하였다. 
 조사는 온라인으로 통한 설문지 방법을 이용하였다. 설문 기간은 2023년 8월 18일부터 9월 10일까지 총 390부를 배포하여 390부를 회수하였으며 이 중 설문 응답에 대한 누락이나 한 방향으로 기재한 31부를 제외한 총 350부를 최종 유효 표본으로 분석에 사용하였다. 분석은 사회과학분야의 연구에서 널리 활용되고 있는 Statistical Package for Social Science(SPSS 26.0 버전) 통계프로그램을 이용하여 수집된 자료에 대한 통계처리를 실시하였다. 첫째, 표본의 인구통계적 특성과 일반적 특성 파악을 위해 빈도분석을 실시하였으며, 둘째, 측정 항목들의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 신뢰성 및 요인분석을 실시하였고 셋째, 상관관계분석을 실시하여 각 변수들 간의 상관관계 정도를 파악하였다. 마지막으로 본 연구의 가설 검증을 위해 다음과 같은 분석방법들을 실시하였다. 먼저호텔 서비스품질과 브랜드신뢰, 브랜드 충성도의 영향관계를 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 브랜드 신뢰와 충성도의 영향관계를 파악하기 위해 단순회귀분석을 실시하였다.
 첫째, 호텔 서비스품질이 브랜드 신뢰에 미치는 영향에 대한 분석결과, 명성, 접근성, 직원서비스, 부대시설서비스가 브랜드 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 객실서비스, 식음료서비스가 브랜드 신뢰에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 서비스품질이 브랜드 충성도 하위요인인 태도적 충성도에 미치는 영향에 대한 분석결과, 명성, 식음료서비스가 태도적 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 접근성, 객실서비스, 직원서비스, 부대시설서비스가 태도적 충성도에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 서비스품질이 브랜드 충성도 하위요인인 행동적 충성도에 미치는 영향에 대한 분석결과, 명성, 접근성, 식음료서비스, 부대시설서비스가 행동적 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 객실서비스, 직원서비스가 행동적 충성도에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드 신뢰가 브랜드 충성도의 하위요인 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향에 대한 분석결과, 브랜드 신뢰가 태도적 충성도, 행동적 충성도 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 
 실증분석 결과로 비추어볼 때, 객실서비스와 직원서비스는 태도적 충성도와 행동적 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 객실서비스의 청결, 쾌적함, 안정성, 적절성의 요인을 잘 파악하고 호텔 투숙객의 객실이용서비스에 관한 설문조사 등을 진행하여 부족한 점을 차츰 보완해나가야 할 것이며, 직원서비스의 경우 내부적으로 지식 함양을 위한 교육프로그램이나 직원의 용모, 태도 등의 메뉴얼을 만들어 직원서비스를 체계적으로 구축해나간다면 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 판단된다.

[국내 학위논문]

본 연구는 국립자연휴양림 운영 활성화를 위한 효율적인 경영전략을 수립하기 위해 복합산림레포츠 활용 모델을 제시하고, 복합산림레포츠 활용 모델 개발 전략 요인들을 도출한다. 이를 위해 국립자연휴양림 및 산림레포츠 활성화 문헌 고찰을 통해 복합산림레포츠 활용 모델과 개발 전략 요인을 제시하였고 20명의 국립자연휴양림 및 산림레포츠 관련 전문가 대상으로 두 차례(2차) 델파이 조사를 실시하여 국립자연휴양림 운영 활성화를 위한 복합산림레포츠 활용 모델을 제시하고 복합산림레포츠 활용 모델 개발 전략 요인들을 도출하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 국립자연휴양림 운영 활성화를 위한 복합산림레포츠 활용 모델로 비전은 온 국민이 즐기는 지속가능한 복합산림레포츠 제공 운영, 목표는 경쟁력 강화를 통한 수요 창출, 대국민 산림휴양서비스 공익성 제공, 제정 건정성 확보를 위한 차별화된 프로그램 제공으로 제시되었으며 과제는 복합산림레포츠를 통한 국립자연휴양림의 운영 활성화로 다양화(다양한 산림레포츠 수요충족), 사회화(적극적 산림레포츠 복지실현), 지속화(지속가능한 산림레포츠 기반 구축)로 도출되었으며 전략은 경제성, 공공성, 브랜드성, 구성성으로 도출되었다. 둘째, 복합산림레포츠 활용 모델 개발 전략 중 경제성 항목으로 가격 적절성, 지역 상생성이 도출되었고 가격적절성 세부 전략 요인으로 강도 높은 가격 차별화, 가격탄력성 전략추진과 프로그램의 고급화 및 명품화 전략 추진으로 도출되었다. 지역 상생성 세부 전략 요인으로 산림레포츠, 문화·먹거리·용품 산업 관광 상품화와 지역사회와의 협력적 상생발전 추진(지역발전협의체 개최), 산림레포츠 대회 및 축제 개최로 연간 이벤트 추진으로 도출되었다. 공공성 항목으로 국민, 사회, 환경이 도출되었고 국민 세부 전략 요인으로 1인 맞춤형 휴양레포츠 서비스 제공으로 도출되었다. 사회 세부 전략 요인으로 규제개선 제도적 기반 마련, 사회적 가치 구현으로 사회적약자·소외계층 맞춤형 서비스 제공, 산림레포츠 지도자 양성으로 청년 일자리 창출로 도출되었다. 환경 세부 전략 요인으로 자연성 위주의 비교 우위 전략으로 도출되었다. 브랜드성 항목으로 상징성과 홍보마케팅이 도출되었고 상징성 세부 전략 요인으로 국립자연휴양림, 산림레포츠 고유 이미지 정립으로 브랜드 개발이 도출되었다. 홍보마케팅 세부 전략 요인으로 지역별 특성화와 연계 지자체와 공동브랜드 관리전략 수립으로 도출되었다. 구성성 항목으로 자연적 요소, 서비스요소, 안전적 요소, 시설적 요소, 프로그램 요소, 편리적 요소가 도출되었다. 자연적 세부 전략 요인으로 그대로 제대로 캠페인 추진으로 도출되었다. 서비스 요소로는 산림레포츠 전문인력 양성·확보 역량 강화 보수교육, 직원의 친절 마인드 함양 방안 마련, 고객만족도 평가로 고객 중심의 산림휴양서비스 제공 추진으로 도출되었다. 안전적 세부 전략 요인으로 안전사고 및 응급상황 예방관리 메뉴얼 구축으로 도출되었다. 시설적 요소 세부 전략 요인으로 외국의 선진시설 벤치 마킹으로 한국형 산림레포츠시설 조성, 환경친화적인 소형 시설 구축 및 우천시 실내 체험장·교육장 조성으로 도출되었다. 프로그램 세부 전략 요인으로 생애주기별 산림레포츠 프로그램의 개발, 청소년 정규 체육수업으로 산림레포츠 교육 도입, 지역 특성이 고려된 산림레포츠 종목·프로그램 개발 및 야간 체험시설 개발, 산림레포츠 인증프로그램 및 킬러콘텐츠 개발로 도출되었다. 편리적 세부전략 요인으로 첨단기술 활용한 간편 예약서비스 및 지역 볼거리 먹거리 정보 제공으로 도출되었다.

[국내 학위논문]

세계적으로 경제상황이 예측할 수 없을 정도로 급변하고 있고 이로 인하여 호텔 기업의 생존을 위한 경쟁력의 원천이라 할 수 있는 인적자원 관리의 중요성에 대한 새로운 패러다임이 무엇보다 중요한 시점이다. 호텔기업과 같이 인적자원이 기업의 핵심 경쟁력이라 할 수 있는 서비스 산업에서도 “고객이 왕”의 경영풍조로부터 “ 종사원이 기업의 기본”이라는 경영 이념으로 점점 변화하고 있다. 종사원이 지각하는 고객이나 상사, 동료, 타 부서의 불량행동은 개인의 일자리 및 조직의 경영성과, 그리고 타 구성원의 정당한 이익에게 부정적 영향을 크게 미칠 수 있다. 그러므로 호텔 내부고객 및 외부고객의 불량행동 및 내부 및 외부고객의 불량행동으로 인해 발생하는 종사원이 소진, 반생산적 과업행동에 대한 인적자원 관리방안이 요구되고 있는 실정이다. 또한 조직은 다양한 사람들과 상호의존적 관계를 맺기 때문에 상호 이익을 위해 조정 및 협동을 촉진하기 위한 행동으로 규정되는 목표지향성이 내부고객 및 외부고객의 불량행동과 소진의 관계에서 어떻게 조절역할을 하는지 검증하고자 하였다.
 따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 내부고객 및 외부고객의 불량행동이 종사원의 소진에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 내부고객 및 외부고객의 불량행동이 호텔 종사원의 반생산적 과업행동에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 중국 산동성에 위치한 호텔에서 종사하는 중국 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사는 2019년 2월 1일∼ 3월 1일로 약 1개월간 진행되었으며 총 400부를 배포하여 이 중 389부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 한쪽으로 치우친 답변이 기재되거나, 표기누락이 되어 실증분석에 부적합한 설문지 8부를 제외한 총 381부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다.
 첫째, 내부고객의 불량행동이 소진에 대한 유의성을 살펴보면 내부고객 불량행동의 하위요인 중 부서이기주의가 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내부고객 불량행동을 구성하는 부서 이기주의가 높아질수록 소진이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 외부고객의 불량행동이 소진에 대한 유의성을 살펴보면 외부고객 불량행동의 하위요인 중 신용불량과 파괴도난은 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 중국 호텔종사원이 지각하는 외부고객 불량행동 중 신용불량과 파괴/도난을 높게 지각할수록 소진이 높아지는 것으로 해석할 수 있다. 셋째, 내부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 내부고객 불량행동 중 비인격적 감독과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 내부고객 불량행동 중 인간관계갈등과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 외부고객 불량행동 중 신용불량과 언어/물리적 폭력과 파괴/도난은 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 외부고객 불량행동 중 파괴도난, 신용불량 그리고 파괴/도난이 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 중국 호텔종사원이 지각하는 외부고객 불량행동이 높아질수록 조직 및 개인에 대한 반생산적 과업행동이 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 소진이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 내부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면과 조직 측면 모두에게 정(+)의 영향을 미쳤다. 즉, 중국 호텔종사원이 소진이 높아질수록 조직 및 개인에 대한 반생산적 과업행동이 높아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 내부고객 불량행동과 소진의 관계에서 목표지향성이 조절효과가 통계적으로 없는 것으로 나타났다. 즉 내부고객 불량행동과 소진의 관계에 있어 종사원들이 목표지향성의 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 외부고객 불량행동과 소진의 관계에서는 목표지향성이 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 호텔 종사원은 외부고객 불량행동 높게 지각하더라도 목표지향성을 두입하면 종사원의 소진현상이 늦어지는 것으로 나타났다. 
 본 연구의 결과를 통해 얻은 실무적인 시사점은 다음과 같다. 첫째, 내부고객 불량행동의 하위요인 중 부서이기주의가 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 종사원의 소진현상을 줄이기 위해 부서간의 이기주의를 감소시키는 부서 간 커뮤니케이션 및 협력과 신뢰에 관한 교육프로그램을 실행하고 제도 설치 등을 통하여 부서간의 협조를 강조해야 할 것이다. 부서 간 의사결정 과정에서 불협화음을 최소화해야 하며, 소진을 줄일 수 있도록 부서별 업무 메뉴얼을 제공하거나 공유할 수 있도록 지원해야 할 것이다. 둘째, 외부고객 불량행동의 하위요인들 파괴/도난, 언어/물리적 폭력, 신용불량 모두 소진에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 소진을 줄이기 위해 외부고객 불량행동을 지각할 때 종사원의 현장에서 바로 대처할 수 있도록 권한위임을 함과 동시에 실제 종사원이 외부고객 불량행동으로 인해 영향을 받고 있는지 파악하기 어렵기 때문에 전문 심리치료 등을 위한 기구 설치를 고려할 필요가 있고, 외부고객의 확실한 언어/물리적 폭력행동에 대해 조직 차원에서 보다 강경하게 대응하여 종사원을 보호할 필요가 있을 것이다. 셋째, 호텔 종사원이 지각하는 내부고객 불량행동 중 비인격적 감독과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 영향을 미치고 인간관계갈등과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업에서는 채용단계에서 비인격적인 성향을 가진 사람에 대해서 여과할 수 있는 프로세스를 도입하고, 또한 채용 이후에도 이를 인사고과에 반영할 수 있는 체계를 구축하는 것도 조직의 유효성 부분에서 매우 중요할 것으로 판단된다. 또한 상사의 비인격적 감독에 대해 부하의 신고를 중시하여 익명 신고함 등을 운영하여 부담 없이 이러한 상황을 알릴 수 있는 조직문화를 만들어갈 필요가 있을 것이다. 그리고 인간관계갈등 해소책에 관한 심리적 교육시스템 및 처벌시스템을 수립하고 구성원들의 커뮤니케이션 능력을 기를 수 있는 교육프로그램을 제공해야한다. 그리고 부서간의 신뢰성과 협력성이 높이기 위해 부서간의 협력적인 교육활동을 증가시켜야 할 것이다. 넷째, 호텔 종사원이 호텔 종사원의 소진은 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면과 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔 기업에서는 호텔 종사원이 자신의 감정 관리에 대한 프로그램을 운영하고, 사람간의 접촉에서 오는 스트레스를 해소할 수 있는 여러 가지 프로그램 등을 운영함으로써 종사자 스스로 자신의 감정을 관리하고 소진을 극복할 수 있도록 할 필요가 있을 것이다. 이를 통해 결과적으로 조직의 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 요소들을 제거할 수 있을 것이다. 다섯째, 외부고객 불량행동과 소진의 영향 관계에서 학습목표지향성이 소진현상을 줄여준다는 결과가 도출되었다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔 기업에서는 인적자원관리를 담당하는 인사부에서는 인사 채용 시 종사원이 목표지향성을 가지고 있는지 알아볼 수 있도록 테스트나 면접 방법을 개발하여 좋은 인재들을 미리 선발해야 할 것으로 판단되며, 이를 통해 호텔 기업에서 외부고객 불량행동 발생할 때 종사원의 소진 현상을 줄이고 반생산적 과업행동을 줄여줄 수 있을 것이다.
 
 핵심어 : 내부고객 불량행동, 외부고객 불량행동, 소진, 반생산적 과업행동, 목표지향성

[국내 학위논문]

체계적인 시스템을 갖춘 헤어샾에서는 기술교육, 인성교육이나 메뉴얼 교육을 통해 헤어샾 브랜드의 이미지를　높이고자한다． 그러나 대부분의 미용종사자들은 자신들의 인성교육이나 매뉴얼 교육보다는 전문기술교육을 선호하고 있다. 따라서 본 연구는 헤어샾에 종사하는 구성원 중에 고객과 가장 밀접하고 헤어샾의 성과와 직접적인 영향이 있는 ６개월 이상 근무한 미용인에 대해 자기효능감이 샾에서의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구를 설계하였다. 또한 자기효능감과 직무만족, 조직몰입 사이에 개인의　자기효능감이 성별, 학력, 나이, 근무경력과 인력개발 시스템의 효과를 교육 횟수의 조절 효과를 알아보고자한다． 본 연구를 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘미용인의　자기효능감이　미용인의　직무만족에　긍정적인　영향을　미칠　것이다’라는 가설하에서는 자기효능감과 직무만족의　자기효능감의 하위변인인 동기적 자기효능감과 관계가 있는 것으로 나타났다. 인지적 자기효능감, 동기적 자기효능감, 정서적 자기효능감, 자기효능감 전체 모두 성별에서는 여자보다 남자가 더 높게 나타났으나 유의한 차이를 보이지 않았다. 또한 근무 경력이 많을수록 직무만족이 높게 나타났으나 만족도가 높아서 근무 경력이 길어질 수 있다고 본다. ‘자기효능감이 직무만족에 미치는 영향은 인구통계적 특성에 의해 조절될 것이다’라는 가설에서는 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향은 인구통계학적 특성 중 성별에서는 여성보다 남성이 높게 나타났으며 연령, 학력, 근무경력이 많을수록 높은 것으로 나타났다. 가설 ‘자기효능감이 직무만족에 미치는 영향은 교육 횟수에 의해 조절될 것이다’는 교육회수가 많을수록 직무만족이 높아지는 것으로 나타났다. 또한 근무 경력이 많을수록 직무만족이 높은 것으로 나타났다. 둘째 ‘미용인의 자기효능감이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다’ 가설하에서는 자기효능감과 조직몰입은 자기효능감이 높을수록 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. ‘자기효능감이 조직몰입에 미치는 영향은 인구통계적 특성에 의해 조절 될 것이다’ 가설에서는 자기효능감이 인구통계적 특성에서 남성이면서 학력이 높을수록 조직몰입이 높게 나타났다. 또한 연령이 많을수록 근무경력이 많을수록 조직몰입이 높게 나타났다. 가설 ‘자기효능감이 조직몰입에 미치는 영향은 교육횟수에 의해 조절될 것이다‘는 자기효능감이 교육 횟수에 대한 조절은 회수가 년 12회 이상으로 높아질수록 조직몰입이 높게 나타났다. 이상으로 미용업계에 종사하는 미용인들이 합리적이고 체계적인 인력개발을 위한 교육시스템을 통해 헤어샾 안에서 자신의 한계점을 극복하고 반복적인 일에 대한 피로감과 무기력함을 극복함으로 전문인으로써 자기효능감을 가질 수 있도록 함을 알 수 있다． 또한 앞으로 미용경영인으로서 성장해 나갈 때 자신의 경험과 신념을 통하여 미용산업에　분명한 계획과 체계화된 서비스 질적 수준을 높이는 경영 전문마인드와 경영체계를 구축하여 미용산업에 있어서 창의적이며 의욕이 있는 인력개발 시스템을 개발하고 연구해야 한다.

[국내 학위논문]

본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는 목적과 함께 내부서비스품질요인이 조직에 잔류하려는 태도인 직무착근도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구과제1의 검증을 위해 Kano 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 항공사 승무원들의 내부서비스품질에 대한 인식 유형분류를 실시하였으며 이를 근거로 Better지수와 Worse지수를 산출하였다. 연구과제2의 검증을 위해 내부서비스품질과 직무 착근도에 대해 수집된 자료를 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하여 측정항목을 정제 하였으며 회귀분석을 통하여 변수간의 영향 관계를 검증하였다. 연구과제1의 검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질 구성요인 중 일원적 품질로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 세부적인 항목을 살펴보면 ‘유형성’에 해당하는 4개 품질항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다. 서비스용품이나 기내 설비, 승무원의 비행업무전반에 필요한 시설에 대한 문항과, 승무원들의 프로답고 단정한 외모, 신기종, 유니폼, 기내인테리어와 같은 업무에 적합한 분위기에 대한 문항, 객실승무원의 업무 메뉴얼 이나 비행 정보와 같은 서비스제공에 필요한 자료제공에 대한 품질항목이었다. ‘신뢰성’요인에서는 비행업무에 필요한 정보제공, 팀원들의 서비스 절차 및 지시공지사항의 숙지에 해당하는 2개항목이 일원적 품질로 분류되었다. ‘확신성’에 대한 부분은 조직원들의 도움제공, 상사나 동료의 신뢰성, 예의 바름 이나 친절성, 업무에 대한 풍부한 지식에 대한 내용이, ‘공감성’에 대한 부분은 업무 중 문제발생시 진심어린 관심, 비행업무에 필요한 사항에 대한 배려와 공유, 업무에 대한 계획, 진행과정, 문제·변경사항에 대한 원활한 의사소통에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘재량권지각’요인에서는 고객서비스를 위한 의사결정 재량권, 서비스개선에 대한 제안에 대한 2개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘평가 및 보상’에 대한 부분은 지급품이나 보상, 휴가, 할인항공권과 같은 회사의 약속된 서비스제공과 우수 직원 동기부여프로그램, 업무성적에 대한 공정한 평가와 보상에 대한 4개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘팀웍’에 대한 부분은 부서 간 원활한 업무협조와 공통적 목표공유, 팀원 간 비행에 필요한 Service Tip이나 정보자료 공유에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. 둘째, 매력품질로 분류된 내부서비스 품질 문항은 3개로 나타났다. ‘공감성’ 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심이 매력품질로 분류 되었으며 ‘팀웍’요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이 매력품질로 분류되었다. 셋째, 당연품질로 분류된 내부서비스품질은 문항은1개로 ‘신뢰성’요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련제공이 당연품질로 분류되었다. 넷째, 무관심품질로 분류된 내부서비스품질은 2개로 나타났다. ‘재량권지각’ 요인에서의 재량적 의사결정과 ‘평가 및 보상’ 요인의 고객으로부터의 평가 문항이 무관심 품질로 분류되었다. 다섯째, 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 또한 부서나 팀의 달성 목표 공유에 대한 항목을 과장직급은 무관심품질로 인식하였으며 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였다. 이와 같이 근무년수 5-9년의 집단은 품질의 속성 분류에서 무관심 품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 여섯째, Better지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘확신성’과 ‘공감성’ 요인에 해당되는 품질이 주를 이루고 있으며 Worse지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘유형성’ 요인에 해당하는 품질이 주를 이루고 있는 것으로 나타났다. 또한 가장 높은 Better지수를 나타낸 품질항목은 팀원 간의 상호 이해와 협조이었으며 Worse지수가 가장 높은 항목은 지급품이나 휴가, 할인항공권과 같은 보상의 부분이 가장 높게 나타났다. 연구과제2의 내부서비스품질과 직무착근도의 영향관계에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘희생’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘평가와 보상’의 요인만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘적합’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘유형성’, ‘재량권지각’, ‘공감성’의 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘연계’요인에 미치는

[국내 학위논문]

현재 한국을 비롯한 세계 각국 나라들은 큰 변화를 맞이하고 있다. 예들 들면 인건비의 우위가 줄어들고 있고, 코로나19와 같은 전염병으로 인해 소비자들의 생활, 근무, 소비 패턴이 변화되고 있다. 이런 시대에 발맞춰 우리나라는 탈공업화 시대에 진입하여 4차 산업의 핵심이라 할 수 있는 서비스 산업이 빠르게 성장하고, 서비스 산업의 규모와 종사자의 수가 증가하면서 정부는 서비스업을 우리나라 경제의 발전을 위한 핵심적인 산업으로 발전시키고 있다.
 
 하지만, 현재 우리나라의 서비스 산업은 다른 국가보다 고객에 대한 절대적인 서비스를 강조하고, 이를 복무 규칙으로 내거는 경우가 많아 종사자 대부분이 감정노동자로서의 속성을 가지고 있으며, 이로 인해 서비스업에 종사하는 감정노동자들은 감정부조화와 같은 내적갈등을 느끼게 된다.
 
 그리고 무엇보다 인적자원의 비중이 높고, 종사원이 고객에 제공하는 서비스 품질이 중요한 호텔 산업의 경우 고객과 종사원 간의 상호작용이 이루어지는 과정에서 고객을 만족시키기 위한 감정노동을 필수적으로 수행해야 한다. 이로 인하여 국내외적으로 서비스 종사원에 대한 감정노동과 내적갈등에 관한 다양한 연구가 진행되었지만, 기업 입장에서 감정노동과 내적갈등의 문제를 해결하려는 접근방식으로 인해 감정노동과 내적갈등의 연구범위가 확대하지 못하고 있고, 이로 인해 종사원들의 창의적인 생각 및 혁신행동을 끌어내지 못하고 있다.
 
 이에 본 연구는 국내 특급호텔 종사원들의 감정노동, 내적갈등(감정부조화), 혁신행동 그리고 팀구성원교환관계(Team Member Exchange)의 관계를 파악하기 위하여 기존의 선형회귀분석과 함께 내적갈등의 순기능과 역기능을 동시에 분석 가능한 비선형회귀분석을 사용하여 호텔종사원들의 감정노동과 혁신행동의 메커니즘 과정을 알아보았다.
 본 연구목적을 달성하기 위하여 국내에 소재한 특급호텔에 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 2021년 8월 10일부터 10월 15일까지 온라인의 방식으로 설문조사를 진행하였다. 총 267부를 배포하여 총 267부를 회수하였으며, 이 중 불성실한 응답자료 제외한 197부를 최종 분석에 사용하였다. 그리고 SPSS 25.0를 사용하여 통계분석을 하였으며, 표본의 특성 파악 및 가설의 검증을 위하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 비선형회귀분석, 위계적회귀분석을 실시하였다.
 
 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째 감정노동전략의 표면행동은 내적갈등(감정부조화)에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 반면에 심층행동은 내적갈등(감정부조화)에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동전략이 내적갈등(감정부조화)에 미치는 영향 관계에서 감정표현규칙몰입의 조절역할을 분석한 결과 위계적 회귀분석의 3단계 모형에서 감정노동전략과 감정표현규칙몰입의 상호작용 항을 투입하였을 때 표면행동×감정표현규칙몰입과 심층행동×감정표현규칙몰입 모두 통계적으로 유의하게 나타나 감정노동전략(표면행동, 심층행동)과 내적갈등(감정부조화)의 관계에서 감정표현규칙몰입은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 내적갈등(감정부조화)과 혁신행동의 역 U형태의 비선형적인 영향을 살펴본 결과 내적갈등(감정부조화)과 혁신행동 간의 관계가 역 U형태를 갖는 것으로 나타나 내적갈등의 순효과와 역효과 동시에 검증하였다. 마지막으로 내적갈등(감정부조화)과 혁신행동 간의 비선형 관계에서 TMX는 이들의 관계를 조절효과를 검정한 결과 내적갈등(감정부조화)2×TMX 상호작용항이 유의하지 않는 것으로 나타나 TMX의 조절효과는 나타나지 않는 것으로 나타났다.
 
 연구결과에 따른 시사점으로는 첫째, 본 연구는 내적갈등(감정부조화)과 혁신행동의 관계를 선형모형이 아닌 비선형 모형으로 이들의 관계를 파악하여, 내적갈등의 정(+)의 영향과 부(-)의 영향을 동시에 파악하여 감정노동전략으로 나타나는 호텔종사원의 내적갈등(감정부조화)에 대한 이해 폭을 확대했으며, 더 나아가 호텔 구성원들의 감정노동전략과 내적갈등(감정부조화)이 혁신행동으로 전환되는 메커니즘을 실증적으로 규명하였다는 점에 의의가 있다.
 
 둘째, 지금까지 감정노동 연구에서 언급된 감정표현규칙은 기업이 서비스 종사원에게 요구하는 직무규칙으로서 당연히 서비스 종사원이 준수해야 할 감정노동의 기본이자 핵심사항으로 인식되면서 연구대상 및 연구주제에서 큰 주목을 받지 못하였다. 하지만 본 연구에서는 당연하게 받아들여지는 감정표현규칙을 연구대상으로 간주함으로써 감정노동 연구의 범위를 확장하였다는 점에서 의의가 있다.
 
 셋째, 일반적으로 내적갈등(감정부조화)의 경우는 혁신행동과 같은 성과변수를 약화시킨다는 다양한 결과들이 존재하지만, 본 연구에서는 비선형분석 방법을 사용하여 내적갈등의 순기능과 역기능을 동시에 검증하여 호텔기업에서 종사원의 내적갈등을 관리하고 활용 수 있는 방법을 확장하였다는 점에서 의의가 있다. 즉, 갈등을 무조건 통제하고 제거해야 하는 대상이 아닌, 갈등 역시 호텔종사원의 혁신행동을 높일 수 있는 하나의 긍정적인 변수로 작용될 수 있으므로 내적갈등의 순효과를 발휘할 수 있는 사내 교육 프로그램을 개발하여 호텔종사원의 혁신행동을 높일 필요가 있어 보인다.
 
 마지막으로 호텔기업의 경우는 고객의 만족도를 높이고, 충성도를 높이기 위해 엄격하고, 강도 높은 서비스교육을 시행한다. 그리고 호텔에서 제시한 감정표현규칙 및 고객 응대 메뉴얼을 종사원들에게 주입하고 이를 강조하는 경우가 많다. 하지만 연구결과 감정표현규칙에 몰입할수록 종사원의 내적갈등(감정부조화)은 높아지는 것으로 분석되었기 때문에, 강압적으로 종사원들에게 호텔의 감정표현규칙을 강요하기보다는 규범의 목적과 목표의 이해도를 높이는 쪽으로 감정표현규칙과 관련된 교육을 설계할 필요가 있어 보인다.