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소개글
공공스포츠시설의 서비스품질과 고객만족 시설이미지_및_고객충성도의 관계(서울특별시 민간위탁 스포츠시설 중심)에 대해 기술한 논문 참고자료입니다.
저작시기 : 2011년 4월
목차
1장 서론
1. 연구의 필요성
2. 연구의 목적
3. 이론적 관계모형 및 연구가설
4. 용어의 정의
2장 이론적 배경
1. 공공스포츠시설
2. 서비스품질
3. 고객만족
4. 시설이미지
5. 고객충성도
3장 연구방법
1. 연구대상
2. 표집방법
3. 조사도구
4장 연구결과
1. 타당성 및 신뢰성분석
2. 연구모형의 적합도 평가
3. 가설검증
5장 논의
1. 서비스품질과 고객만족의 관계
2. 서비스품질과 시설이미지의 관계
3. 고객만족과 고객충성도의 관계
4. 시설이미지와 고객충성도의 관계
5. 고객만족과 시설이미지의 관계
6장 결론 및 제언
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
7장 참고문헌
본문내용
이 연구의 목적은 공공스포츠시설의 서비스품질과 고객만족
, 시설이미지, 고객충성도의 관계를 규명하는 것이다. 즉, 서비스품질을 독립변수로 하고 고객만족, 시설이미지를 매개변수로 하고 고객충성도를 종속변수로 구성하여 각 변수들의 인과관계를 규명하는 것이다. 연구의 조사대상은 현재 서울특별시에서 민간단체에 위탁한 청소년수련관내 프로그램을 참여한 경험이 있는 회원이다. 그에 따른 25개 자치구 청소년수련관 회원현황 1위~3위(서울시청: 시설팀, 2010)를 차지한 강서지역(마포구, 은평구, 금천구)으로 설정한 후, 3개월 이상 수련관 프로그램을 참여한 경험이 있는 회원(고등학생 이상)을 각각 100명씩 총 300명을 표집하여 연구에 적절하지 않은 8부의 자료를 제외한 총 292부를 최종자료로 활용하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 18.0과 AMOS 18.0을 활용하였다. 자료처리를 하여 연구모형의 적합도 검증을 확인한 후 개별 가설들을 검증하였는데, 그 결과를 보면 다음과 같다.
첫 번째, 서비스품질의 하위요인인 주시설은 고객만족
에 유의한 영향을 미치지 않았다. 두 번째, 서비스품질의 하위요인인 부대시설은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다. 세 번째, 서비스품질의 하위요인인 프로그램은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 네 번째, 서비스품질의 하위요인인 지역사회공헌은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다. 다섯째, 서비스품질의 하위요인인 직원은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스품질의 하위요인인 지도자는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다. 일곱째, 서비스품질의 하위요인인 주시설은 시설이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 서비스품질의 하위요인인 부대시설은 시설이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 아홉째, 서비스품질의 하위요인인 프로그램은 시설이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 열 번째, 서비스품질의 하위요인인 지역사회공헌은 시설이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 열한 번째, 서비스품질의 하위요인인 직원은 시설이미지는 유보 된 것으로 나타났다. 열두 번째, 서비스품질의 하위요인인 지도자는 시설이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열세 번째, 고객만족은 시설이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열네 번째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열다섯 번째, 시설이미지는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. (이하 생략)
참고문헌
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