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CS 교육 이론(직원서비스교육)

서식번호
TZ-SLE-1491304
등록일자
2015.08.04
분량
13 page
판매가
1,900
파일 포맷
Microsoft PowerPoint (pptx)
조회
2,476건

등록자

pa***** 실버

등급별 혜택보기

CS 교육 이론(직원서비스교육) 자료입니다

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CS교육CS교육교육이론CS교육이론
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소개글

CS교육 이론 및 고객 서비스 마케팅에 대한 레포트 참고자료입니다.
교육 자료로도 활용 가능하며 레포트로도 활용 가능합니다.
CS, 고객서비스, 고객컨설팅 및 전반적인 교육 자료 및 알짜 레포트 입니다.
레포트 A+ 받은 자료입니다.

저작시기 : 2015년 6월

목차

1장 서비스 마인드
1. 고객이란?
2. 서비스란?

2장 svc 실무과정
1. 고객 접객 예절
2. 이미지 메이킹
3. 불만 고객응대

3장 관리자 역량 강화 과정
1. 문제해결
2. 갈등관리
3. 성과향상 리더쉽

4장 중간관리자 리더쉽 교육
1. 나는 무엇을 해야하는가?
2. 나는 관리자다

본문내용

시대 변천에 따른 고객 개념의 변화
90년대 → CS (고객은 왕, 모든 고객을 같은
방법으로 응대)
2006년 → CV (고객가치, 고객을 등급으로 분
류해 VIP고객과
일반고객의 서비스 차별응대)
2011년 → PS(개별만족,개개인의 고객에 맞춘
맞춤 서비스)

★ 진솔한 마음의 전달
서비스를 갖춰야 할 요건
1.서비스에 제공자의 전문성
2.서비스 제공자의 현실성
3.서비스 제공자의 고객에 대한 관심

서비스 만족의 중요성

많은 회사들은 만족스럽지 않은 96%말을 듣지 않
는다
▶ 계속적인 불평에도 26명의 다른 고객들은 같은
문제들을 또 경험한다
▶ 문제를 갖고 있는 사람은 9명에서 10명이엿으며
불 만족하는 고객은 13%인
20명 이상이였다
▶ 불만족한 고객이 다시 회복하는 경우는 5명이였다
▶ 불명을 하는 고객은 불평하지 않은 고객보다 다시
서비스를 받기위해 오는 경우가 많다

이 표에 보여지듯 고객들은 이런 요소에 대해 능동
적으로 불평하지 않는다   (이하 생략)

참고문헌

없음

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