소개글

저자는 우연히 만난 택시기사 윌리 왓슨
씨의 서비스에 감동받고 이후 윌리처럼
프로 서비스 정신을 발휘하는 사람들의
사례를 윌리 방식이라 부르며 청중들에게
윌리식 서비스를 전파하고 있다. 이 책은
택시기사 윌리를 비롯한 서비스맨들의
사례를 통해 고객을 감동시키는 맞춤식
서비스 비법을 전한다.

필립 밴 후저 지음 / 이은주 옮김
거름 / 2006년 6월 / 247쪽 / 11, 000원

▣ 저자 필립 밴 후저
리더십 증진과 서비스 프로페셔널리즘 분야에서 인정받는 권위자이다. 1988년부터 전 세계 700여 기
업과 단체를 대상으로 리더십과 동기부여, 팀 빌딩(team building), 서비스 프로페셔널리즘의 실제적
특성에 초점을 맞춘 강연을 해왔다. 지가 선정한 500대 경영인에도 들었던 그는 현재도 왕성
한 강연활동을 해오고 있으며, 전미강연가협회의 이사로도 활동 중이다. 저서로는 『조의 아들 맞지
(You're Joe's Boy, Ain't Ya?)』, 『배짱만으론 부족해(It Takes More Than Guts)』등이 있다.

▣ 역자 이은주
이화여자대학교 수학과와 영어교육과를 졸업했다. 국내 기업과 외국계 은행, 교직을 거쳤고, 현재는
전문 번역가로 활동 중이다. 역서로는 『150살까지 살 수 있을까』, 『우리 몸 기생생물에 대한 관찰
노트』, 『야구장으로 간 수학자』, 『나를 괴롭히는 문제, 기발하게 해결하기』, 『Curious 남아공』
등이 있다.

목차

프롤로그 - 평범한 것이 가장 특별한 것

비법1 고객을 보는 즉시 알은체하라
비법2 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라
비법3 고객에게 관심을 집중하라
비법4 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라
비법5 때로는 규칙을 어겨라
비법6 마지막 몇 초를 중시하라

에필로그 - 서비스 프로페셔널리즘의 마력

본문내용

필립 밴 후저는 컬럼비아에 출장 갔다가 우연히 만난 택
시기사 윌리 왓슨의 서비스에 감동을 받아 이
책을 집필하게 되었다. 저자는 자신이 경험한 여러 직
종의 서비스 사례를 통해 소위 '윌리 방식', 즉
각각의 경우에 윌리가 표현한 서비스를 비교 설명함으
로써 맞춤식 서비스 비법을 전달한다. 불과 30
분 동안 겪었던 택시기사의 고객서비스가 이 책 의
각 사례에서 본보기로 제시될 만큼 큰 가르침을 준
다는 사실이 저자가 전달하고자 하는 서비스 프로페셔
널리즘의 실제적 특성이기도 하다. 윌리의 서비
스는 깜짝 놀랄 만큼 대단하거나 획기적이지 않다. 바
로 그 점이 저자의 무릎을 치게 만들었고 청중들
에게 윌리식 서비스를 전파하게 만들었다.

고객 본위 서비스란 간단한 안내문처럼 사소한 배려를
통해 실현된다. 저자는 "사소한 일을 소중히
다룰 때, 큰일은 저절로 처리되는 법이다"라고 말한다
. 다시 말해서 사소한 것들을 어떻게 다루는가에
따라 그 결과가 결정된다는 메시지는 중요한 인생철학을
명료하게 일깨워준다. 특히 이 책에서 다루
고 있는 사례들은 그 면면과 사연만큼이나 직업과 직종
이 다양하여, 서비스의 중요성이 비단 어느 특
정 분야에 국한되지 않고 다양한 인간관계와 공적 분야
에까지 확대 적용됨을 보여준다. 오랜 강연 경
력 때문인지 슬며시 웃음을 머금게 하는 저자의 필법은
'고객과' '서비스'의 본질과 핵심 정신에 대해
자연스러운 공감을 자아낸다.   (이하 생략)

참고문헌

없음