워드

고객불만 정보 처리규정

> >

  • 등록일자

    2019.06.21

  • 자료평가

  • 분량

    8 page / 36.8 KB

  • 포인트

    2,000 point 문서공유 포인트 적립방법 안내

고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 작성된 고객불만 처리규정입니다. 고객센터를 운영하는 업체에서 꼭 도움이 되는 규정입니다.

 문서로 다운로드 받기

브론즈

등록자pr**tydasom@n

회원등급브론즈

등급별 혜택보기

처리규정, 고객불만, 고객불

탭메뉴

1장 총칙
1조 목적
2조 적용범위
3조 용어의 뜻
4조 업무분담
5조 권한과 의무 및 책임


2장 실시절차
6조 방침
7조 고객불만 처리절차
8조 보상처리 방침
9조 고객불만 대책회의 운영

10조 고객불만 처리 업무의 정기적인 관리
11조 사용 양식 및 기록 방법

3장 부칙
1조 시행일

 #1    #2    #3
 #4    #5    #6
 #7    #8  
본 문서의 분량 : 8 페이지

고객불만 처리규정  제1장 총 칙-  제 1 조【목적】  
이 규정은 당사에서 판매하는 상품에 대해 수요자로부터 발생하는 고객불만 내용을
정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써, 동일한 고객 불만의 재발 방지로
항상 좋은 품질과 신용을 확보하여 고객 불만을 해소하는 데 그 목적이 있다.
제2조【적용범위】  
이 규정은 당사에서 제공한 상품 및 서비스에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.
제3조【용어의 뜻】  
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1.고객불만
“고객불만” 이란 고객이 구입한 상품의 품질 상 불만족에 대하여 당사 또는 서비스대행
업체에 대한 시정요구(변경, 취소, 사과 또는 그것에 의한 손해의 보상을 요구하는 등) 한 모든 사항을 말한다.다음과 같은 사항들이 고객불만으로 간주한다.
가.자사 및 타사 홈페이지를 통한 게시 글, 메일 등 on-line으로 접수된 모든 사항
나.전화, 방문, 내부 off-line으로 접수된 모든 사항
2.일반 고객불만
“일반 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말한다.
가.해당 부서에서 충분히 고객과의 합의점을 도출하여 원만히 해결할 수 있는 경우
나.상품, 서비스, 회사정책 등 기타 개선사항에 대한 의견인 경우
3.중재 고객불만
“중재 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는
‘cs 응대 요청서’을 부서장이 의뢰할 수 있다.
가.해당 부서장의 사과전화 단계까지 갔음에도 불구하고 해결이 되지 않는 경우
나.해당 부서와의 대화를 무조건 고객이 배척하는 경우
다.고객과 회사와의 중재가 필요로 하는 사안으로 본부장이 인정한 경우
4.소송 고객불만
“소송 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는 ‘cs응대 요청서’을 필히 작성해야 하며, 대표이사까지 보고되어야 한다.
가.고객의 위급상황이 발생한 경우   
나.법규, 법령 등에 저촉되는 문제가 발생한 경우
다.여론 조성의 위험이나 언론 기관에 광고 혹은 보도된 경우
5.고객불만 처리
고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만처리라 한다.   (이하 생략)

* 다운로드 받은 문서에 대해 사용후기를 작성하시면 문서공유 100 point를 적립해 드립니다. (무료자료 제외)
116721 포천영중면 라파의료재단 요양병원설립 사업계획서 딱 제게 필요한 자료였습니다. today du*36 11:24:26
116720 의료법인설립절차 의료법인 관련 자료를 찾던중 유용한 자료를 알게 되었네요 today du*36 11:24:05
116719 모타리 겨울 테마 PPT 템플릿 유용한 자료 감사합니다. 잘 활용하겠습니다 김*주 2019-10-19
116718 총무팀업무매뉴얼 업무메뉴얼 자료 유용한 자료감사합니다~~~ 배*미 2019-10-18
116717 원가관리 프로세스 감사합니다. 유익하게 잘 쓰겠습니다. 김*해 2019-10-18
116716 총원가관리의 이해 좋은 자료 감사히 잘 쓰겠습니다. 김*해 2019-10-18
116715 수명주기원가계산 업무에 많은 도움되는 자료입니다. 김*해 2019-10-18
116714 가격및 원가 분석의 이해 감사합니다. 좋은 자료입니다. 김*해 2019-10-18
116713 경영계획서 감사합니다. 좋은 자료 잘 쓰겠습니다. 김*해 2019-10-18
116712 월별매출계획표 좋은 자료 유익하게 사용하겠습니다. 김*해 2019-10-18
116711 모타리 겨울 테마 PPT 템플릿 좋은 자료 감사합니다. 잘 활용하도록 하겠습니다. 이*형 2019-10-18
116710 수명주기원가계산 원가계산의 다양한 기법으로 활용하겠습니다. 김*중 2019-10-17
116709 가격및 원가 분석의 이해 원가분석시 유용한 자료로 활용하겠습니다. 김*중 2019-10-17
116708 경영계획서 매우 유용한 자료로서 기획서 작성시 도움이 되겠습니다. 김*중 2019-10-17
116707 원가관리 프로세스 업무 활용에 도움이 많이 될 것 같습니다. 류*현 2019-10-17