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고객불만 정보 처리규정

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    2019.06.21

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고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 작성된 고객불만 처리규정입니다. 고객센터를 운영하는 업체에서 꼭 도움이 되는 규정입니다.

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고객불, 고객불만, 처리규정

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1장 총칙
1조 목적
2조 적용범위
3조 용어의 뜻
4조 업무분담
5조 권한과 의무 및 책임


2장 실시절차
6조 방침
7조 고객불만 처리절차
8조 보상처리 방침
9조 고객불만 대책회의 운영

10조 고객불만 처리 업무의 정기적인 관리
11조 사용 양식 및 기록 방법

3장 부칙
1조 시행일

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 #7    #8  
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고객불만 처리규정  제1장 총 칙-  제 1 조【목적】  
이 규정은 당사에서 판매하는 상품에 대해 수요자로부터 발생하는 고객불만 내용을
정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써, 동일한 고객 불만의 재발 방지로
항상 좋은 품질과 신용을 확보하여 고객 불만을 해소하는 데 그 목적이 있다.
제2조【적용범위】  
이 규정은 당사에서 제공한 상품 및 서비스에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.
제3조【용어의 뜻】  
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1.고객불만
“고객불만” 이란 고객이 구입한 상품의 품질 상 불만족에 대하여 당사 또는 서비스대행
업체에 대한 시정요구(변경, 취소, 사과 또는 그것에 의한 손해의 보상을 요구하는 등) 한 모든 사항을 말한다.다음과 같은 사항들이 고객불만으로 간주한다.
가.자사 및 타사 홈페이지를 통한 게시 글, 메일 등 on-line으로 접수된 모든 사항
나.전화, 방문, 내부 off-line으로 접수된 모든 사항
2.일반 고객불만
“일반 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말한다.
가.해당 부서에서 충분히 고객과의 합의점을 도출하여 원만히 해결할 수 있는 경우
나.상품, 서비스, 회사정책 등 기타 개선사항에 대한 의견인 경우
3.중재 고객불만
“중재 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는
‘cs 응대 요청서’을 부서장이 의뢰할 수 있다.
가.해당 부서장의 사과전화 단계까지 갔음에도 불구하고 해결이 되지 않는 경우
나.해당 부서와의 대화를 무조건 고객이 배척하는 경우
다.고객과 회사와의 중재가 필요로 하는 사안으로 본부장이 인정한 경우
4.소송 고객불만
“소송 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는 ‘cs응대 요청서’을 필히 작성해야 하며, 대표이사까지 보고되어야 한다.
가.고객의 위급상황이 발생한 경우   
나.법규, 법령 등에 저촉되는 문제가 발생한 경우
다.여론 조성의 위험이나 언론 기관에 광고 혹은 보도된 경우
5.고객불만 처리
고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만처리라 한다.   (이하 생략)

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116340 제조업작업지시서 만들고, 납품하고 뭐 세상일이 다 그런 것 같습니다. 자식을 만들고 그 자식이 키워서 다른 가족에게 납품해야 하는 세상이죠~~ 아무튼 오늘도 화이팅 입니다. 윤*숙 2019-08-23
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116338 공사현장작업지시서 밖에서 일하시는 분들은 그날 지시서에 따라 조기퇴근도 가능하기때문에 오늘 받는 지시서는 항상 기다리는 거죠~~ 어차피 할 일이라면 빨리 끝내고 생맥주한잔~~^^ 하지만 세상이 뭐 그리 호락호락한가요~ 절대그럴 일 없죠~~ 오늘도 빠세게 일합시다. 윤*숙 2019-08-23
116337 주간 생산작업지시서 공장일이 많지만 아침마다 그날 생산해야 하는 작업 지시서는 매일같이 받기 싫은 서류이죠~~ ^^ 윤*숙 2019-08-23
116336 작업표준서(지시서) 지시서는 항상 받는사람은 오늘은 어떤일이 날 기다리고 있을까? 고민하게 만드는 서류입니다. 윤*숙 2019-08-23
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