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고객불만 정보 처리규정

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  • 등록일자

    2019.06.21

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고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 작성된 고객불만 처리규정입니다. 고객센터를 운영하는 업체에서 꼭 도움이 되는 규정입니다.

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고객불, 처리규정, 고객불만

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1장 총칙
1조 목적
2조 적용범위
3조 용어의 뜻
4조 업무분담
5조 권한과 의무 및 책임


2장 실시절차
6조 방침
7조 고객불만 처리절차
8조 보상처리 방침
9조 고객불만 대책회의 운영

10조 고객불만 처리 업무의 정기적인 관리
11조 사용 양식 및 기록 방법

3장 부칙
1조 시행일

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 #4    #5    #6
 #7    #8  
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고객불만 처리규정  제1장 총 칙-  제 1 조【목적】  
이 규정은 당사에서 판매하는 상품에 대해 수요자로부터 발생하는 고객불만 내용을
정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써, 동일한 고객 불만의 재발 방지로
항상 좋은 품질과 신용을 확보하여 고객 불만을 해소하는 데 그 목적이 있다.
제2조【적용범위】  
이 규정은 당사에서 제공한 상품 및 서비스에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.
제3조【용어의 뜻】  
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1.고객불만
“고객불만” 이란 고객이 구입한 상품의 품질 상 불만족에 대하여 당사 또는 서비스대행
업체에 대한 시정요구(변경, 취소, 사과 또는 그것에 의한 손해의 보상을 요구하는 등) 한 모든 사항을 말한다.다음과 같은 사항들이 고객불만으로 간주한다.
가.자사 및 타사 홈페이지를 통한 게시 글, 메일 등 on-line으로 접수된 모든 사항
나.전화, 방문, 내부 off-line으로 접수된 모든 사항
2.일반 고객불만
“일반 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말한다.
가.해당 부서에서 충분히 고객과의 합의점을 도출하여 원만히 해결할 수 있는 경우
나.상품, 서비스, 회사정책 등 기타 개선사항에 대한 의견인 경우
3.중재 고객불만
“중재 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는
‘cs 응대 요청서’을 부서장이 의뢰할 수 있다.
가.해당 부서장의 사과전화 단계까지 갔음에도 불구하고 해결이 되지 않는 경우
나.해당 부서와의 대화를 무조건 고객이 배척하는 경우
다.고객과 회사와의 중재가 필요로 하는 사안으로 본부장이 인정한 경우
4.소송 고객불만
“소송 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 것을 말하며, 다음과 같은 경우는 ‘cs응대 요청서’을 필히 작성해야 하며, 대표이사까지 보고되어야 한다.
가.고객의 위급상황이 발생한 경우   
나.법규, 법령 등에 저촉되는 문제가 발생한 경우
다.여론 조성의 위험이나 언론 기관에 광고 혹은 보도된 경우
5.고객불만 처리
고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만처리라 한다.   (이하 생략)

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119219 충남 태안읍 공동주택 신축사업계획서 아주 유용한 자료입니다. 잘 사용하겠습니다. 감사합니다. today 이*훈 09:44:45
119218 일일생산 계획표 기존의 자사의 자료와 비교하여 보완책으로 활용도가 있어보이네요 today 윤*혁 09:22:07
119217 구운몽작품분석 보고서 유익한 자료 감사드립니다. today 고*식 08:22:17
119216 구운몽의 서사구조와 김만중의 문학관 유익한 자료 감사드립니다. today 고*식 08:21:51
119215 구운몽에서 인상깊었던 장면 정말 좋은 자료입니다. today 고*식 08:21:23
119214 김만중(金萬重)의 구운몽(九雲夢)문학 학습자료 참 유익하고 쓸만한 좋은 자료 감사드립니다. today 고*식 08:20:41
119213 고소장(공갈죄-현금 및 각서갈취) 어디다가 문의할데도 없고해서 막막하였는데 좋은 자료 너무 감사해요. today 김*하 07:44:01
119212 고소장(공갈죄-초등학생에게 금품갈취) 너무도 급히 필요한 자료였습니다. 유용하고 뜻 있게 잘 사용하겠습니다. today 김*하 07:42:37
119211 공동주택 빌딩경리업무 실무지침(아파트) 좋은 자료 잘 활용하겠습니다. 신*도 2020-05-25
119210 자금일보 좋은 자료 공유 감사드립니다. 93*xx 2020-05-25
119209 자금일보(표준) 좋은 자료 감사합니다. 유용하게 쓰겠습니다. 93*xx 2020-05-25
119208 일일자금일보 좋은 양식이네요. 감사히 사용하도록 하겠습니다. 93*xx 2020-05-25
119207 서울시 성북구성북동 빌라사업계획서 빌라단지에 대한 자료가 필요했습니다. 감사합니다. 남*훈 2020-05-24
119206 고급빌라 건축분양사업계획서 빌라트 자료 감사합니다. 도움이 되었습니다. 남*훈 2020-05-24
119205 건설업 위험성평가(가설공사 비계) 좋은 자료 감사합니다. 유용하게 잘 쓰겠습니다. 이*주 2020-05-22