진상고객 과제
제가 지금 적는 이야기는 엄연히 a/s 에 관한 이야기이므로 운영자님께서 짜르지 않을거라는생각으로 몇자 또 적어봅니다.
제 다나와 아이디가 진상처리반장 입니다.
제가 이 아이디를 달게된 연유를 설명해 드리겠습니다.
<출동하나>
때는 바야흐로 추운겨울이 지나가고 따스한 봄 어느날 오후 어느 엘지전자 서비스센터
점심을 먹고 와서 식곤증으로 인해 책상앞쪽에 19인치 모니터 두개 수리하는것처럼 올려놓아고객들이 보지 못하게 모니터를 바리케이트삼아 꾸벅꾸벅 졸고있었습니다 ㅡ.ㅡ^
순간 나의 단잠을 깨우는 책상위 전화벨소리 따르르르릉~!!
감사합니다 엘지서비스 pc담당 아무개 입니다.
야~! 진상처리반장소장실로 잠깐 들어와라
소장실로 들어가니 소장님이 책상위 컴퓨터로 제 직속고참인 출장담당 모기사의 오늘 스케쥴화면을 보고있습니다.
여기 15시껀 고객이 불만이 심하다고 그래서 니 직속고참이 pc들고 센터로 가서 해결하라고 했단다.껀수 너한테 돌려놓을테니깐 고객 조금있다가 오면 잘좀 처리해라.
지금도 마찬가지지만 엘지나 삼성이나 당일처리율이라고 해서 그날 스케쥴이잡힌 서비스는 그날처리를 원칙으로 약속시간부터 시작해서 2시간안에 서비스를마쳐야만 하는 2h 처리율 이런거 엄청 중요하게 생각합니다.전국센터별로 이런거 하나때문에 순위가 오르락 내리락하고 돈이 몇백만원이 왔다갔다 하고 인사고가에 반영되기 때문에 엄청 중요하게 여기는 편이였습니다.
이런이유로 제가단지 키가 훤칠하고 인물이 좀 되고 고객을 이해시키는 언어구사능력이 뛰어나다는ㅡ.ㅡㅋ
이유만으로 출장담당 pc기사들의 블랙리스트 전담 처리를 했었습니다.
하지만 잘처리하면 소장님의 칭찬과 고참들한테 술한잔씩 얻어먹는게 솔쏠했기때문에 나름대로 최선을
다했습죠 ㅋㅋㅋ 좀있으니 40중반쯤 되보이는 아저씨가 본체하나를 들고옵니다.
진상처리반으로 나름대로 쌓아온 내공이 8갑자에 육박하기 때문에 얼굴표정만 보고도 대충 상황파악이 됩니다 이런경우에는 대부분 고객의 이야기를 끝까지 고객에 편에서 들어준다는 점을 상기 시켜줘야합니다.
또한가지 고객이 잘못된 사실을 이야기하더라도 말을 마칠때가지 절대 말꼬리를 잡거나 중간에 끼어들면 실패확률 99% 이상입니다.
사연을 들어보니 청소를하다 컴퓨터를 책상에서 떨어트렸는데 그다음부터 pc작동이 안되서 출장서비스를불렀다. 출장기사 와서 컴퓨터를 뜯어보더니 수리비가 30만원 이상 나온단다
이게 말이되냐? 대충 이런내용이였습니다.
일단 고객에게 양해를 구하고 들고온 컴퓨터 확인작업에 들어갑니다.
조그마한 결함하나도 8갑자의 육박하는 나의 날카로운 눈을 피해갈수없었습니다.
(이하 생략)
