서비스 마케팅  홈플러스와 e-mart간의 서비스 마케팅 비교    할인점 선정 이유  단순한 물질적  효용의 제공뿐  아니라 구매이전의  사용자에 대한 만족감  즉 서비스에 대한  측면 부각  할인점의 보편화  가격 경쟁의 무의미  규모 경쟁의 무의미   품목, 관리, 인력  물류 유통비 절감의 한계  물적 요소에 의한 경쟁의 무의미  구매자 계층의 다양성  할인점간 차별성 부재  서비스라는 것에 대한  기대치의 상승    두 할인점에 대한 개괄  home-plus  가장 성공한 외국계 할인점   영국의 테스코와 삼성물산 유통부  신흥업계 2위 업체 마크   업계 후발주자 임에도 성공적 자리매김  쇼핑의 즐거움, 생활문화 공간   체계적인 시스템을 바탕으로  서비스 및 서비스 시설 제공  사 훈   고객에게 최고의 가치를 제공하자  e-mart  가장 성공한 토종 국산 할인점   신세계 유통  전통적 업계 1위 고수   규모 및 총 수익면에서 부동의 1위  철저한 대면 서비스   face to face 의 고객대면 서비스 강조  고객을 제일의 가치로  사 훈  
고객이 없으면 아무것도 할수 없다.
  가격 보상 서비스  고객 보상 서비스  고객 대면 서비스  제휴 및 쿠폰 서비스  문화센타  cs센타를 통한 대면 서비스  가격 보상제  고객소리함 및 전사적 관리  신세계 유통 및  ok캐시백 서비스  최초 운영, 비활성  sc를 통한 대면 서비스  가격 보상제  고객의 소리함 및  담당자 직접 관리  family카드를  통한 서비스 제공  활성화, 특화된 서비스 전략  주요 서비스  home-plus  e-mart    가격보상 및 고객보상 서비스  최저가격 보상제  계산착오 보상제  고객의 소리함 운영  점장과 직통전화 가능  불친절 직원 교육  home-plus  e-mart  최저가격 보상제  약속 불이행 보상제  고객의 소리함 운영  점장의 신상공개  불친절 직원 교육  품질불량 신고제  유통기한 ½기간제    고객 대면 서비스  목적 : 고객의 불만 사항 및 문의사항 발생시  바로 확인 및 처리가 가능하도록  매장 내 호텔 로비 같은   센터를 개설, 운영  그리터 : 고객 크레임 및 대면 전문  교육을 받은 직원들로 구성  주요 서비스 : 고객 환불 및 물품 교환  고객 불만사항 접수  매장 내 고객 맞이 및 인사   sc(service center) 운영  목적 : 고객이 많이 오는 시간대를 대비  새로운 마음가짐과 매장의 정리,  단장을 통하여 고객맞이 준비  프로그램 : 매장 내 결품 정리  매장 내 청소 및 정리 정돈  진열물품 신선도, 유통기한 확인  직원 스트레칭 실시  럼블타임 운영  home-plus  e-mart  목적 : 고객의 불만 사항 및 문의사항 발생시  바로 확인 및 처리가 가능하도록  매장 내 호텔 로비 같은   센터를 개설, 운영  팀장 및 파트장급 상주  고객 컴플에인의 원스톱 처리 및 시정 추구  주요 서비스 : 고객 환불 및 물품 교환  고객 불만사항 접수  a/s의뢰 실시   cs(customer satisfy) 운영  목적 : 오후 4~5시경 아침오픈후 흐트러진   진열이나 서비스 점을 하는 것  프로그램 : 매장 내 결품 정리  매장 내 청소 및 정리 정돈  인사예절 교육 실시  전 점포 동일 식순에 의거한 진행  리오픈 제도    e-mart  멤버쉽 카드 및 쿠폰 서비스  home-plus  
전국 통합 고객카드로 구매액의 일정율을 마일리지로 적립 해주는 것
family card  
family card의 가입고객에게 행사할인 쿠폰 우편 증정과 현금쿠폰 증정
현금 쿠폰제  
마그네틱 카드의 형식에 상품권 금액만큼 적립, 신용카드처럼 사용하는 것
디지털 상품권  
전국 가맹점에서 사용 가능하도록 ok캐시백과 제휴 점포 포인트 제공
신세계  ok캐시백 카드  
서비스 카드 포인트에 기준한 상품권 제공(금액 제한 없음)
상품권 발행  
신세계 계열사와 연계하여 사용가능 한 포인트 적립 및 할인쿠폰 지급
s-point카드    e-mart  문화센타 운영  home-plus  
판매뿐이 아니라 지역 문화공간을 제공하며 열린매장 표방
1점포당  1개센타  문화, 교양  및 유아교육  한학기당  약 200강좌  주부대상  프로그램 운영  
할인점 업계 최초의 문화 센타는 이마트 에서 시작했지만
현재 가장적극적이고, 활발한 운영은 홈플러스로 인정받고 있으며
가장 성공한 사례중의 하나로 꼽히고 있다.
우리나라 제 1호 문화센타 운영 실시 : 제주점  주요 점포  위주 운영  문화, 교양  및 유아교육  규모가 큰  점포위주 운영  
할인점 업계 최초의 문화센타를 운영했음에도 불구하고
점포개수가 많은 관계로 각 점포별 문화센타 운영이 불가, 현재
지속적으로 개설실시    주부 및 유아를 위한 서비스  home-plus  e-mart  모유, 수유실 운영  유아전용 카트 설치  어린이를 위한 주기적 이벤트  환경보호 캠페인 실시  미취학 아동들을 대상으로   환경보호 캠페인 진행  식생활 개선 캠페인 실시  미취학 아동들에 한해 접수를 받아  직접 올바른 식생활 관련 교육 실시    직원들의 서비스 교육  매장내 근무 직원중 고객과 대면서비스를  실시하게 되는 직원들에게 주기적으로  친절교육을 실시하며 협력업체 사원도 실시  친절교육 실시  매달 고객들의 칭찬사항을 종합  가장 친절한 사원 선정/ 시상  친절사원 선정  신바레이션이라는 기업문화아래  직원의 즐거운 작업 환경은 대고객 서비스  질의 향상이라는 사내 문화풍토 형성  기업 분위기의 쇄신  home-plus  e-mart  전직원을 대상으로 사외 강사 및 정해진  사내 서비스 교육을 실시 일정수준 이상을  달성치 못할시 추가 교육 실시  친절교육 실시  고객의 소리함 및 평가와 각 점포별   특화된 이벤트성 시상을 통하여 월례조회간  시상 및 게시판 게시  친절사원 선정  즐거운 일터 만들기라는 기치아래  여러가지 사원들과의 게임을 통해  “내가 즐거워야 고객이 즐겁다”라는 고객  서비스에 대한 문화적 가치 수립  기업 분위기의 쇄신    home-plus  <미스터리 쇼핑>  암행의 방식을 통하여  타매장, 혹은 직원이 직접  점포내 사원들의 친절도 및  서비스 평가  매달 서비스 상태를 점검,  정리하여 점내 고지   지속적 교육 및 관리  e-mart  <모니터 제도>  모니터 요원 선발  (고객혹은 직원/ 상황설정)  고객에 대한 사원의   친절도 및 서비스 상태 평가  시상 및 사원에 대한 고과 반영  상, 하반기 교육수준 설정   고서비스 수준으로 평준화  서비스 유지, 개선을 위한 노력  직원들의 서비스 실태를 직접 파악하며  실질적 패널티나 보상을 통하여 직원 서비스의  교육 및 제공의 동기부여를 하기위해 노력    서비스 사례   대구 칠성점 의 사례  [ 고객이 없으면 아무것도 아니다]  라는 사훈처럼 고객의 부당한 응대에  대하여서도 웃는 모습을 잃지 않고  응대하였던 사례  
고객 컴플에인이 발생하였다.
흥분한 고객이 매장으로 찾아와  파트장급 사원과 이야기를 하다  급기야 직원의 뺨을 때리게 되었지만  직원은 화를 내기는 커녕 오히려  
죄송하다며 고객의 요구에 응하였다.
서비스의 제일은 사람대 사람의 서비스로,  고객이 우리의 전부다라는  회사의 가치를 몸소 실천  home-plus  e-mart        
감사합니다.   (이하 생략)