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죽은 crm 다시 살리기를 읽고
crm 구축을 위한 첫걸음 cs!!(customer satisfaction : 고객만족)
고객정보의 축척과 활용(데이터웨어하우스 구축)
방대한 양의 고객정보를 가공하라(데이터마이닝)
고객의 미래가 보인다(스코어링) 기획에서 즉각적인 실행으로(전략운용시스템) 업무효율에 영향을 주는 요인 업무편의에서 고객편의로의 전환
목 차
crm 구축을 위한 첫걸음 cs cs란 : customer satisfaction : 고객만족
cs활동이란 :고객에게 만족을 주기위한 활동(고객서비스 등)
비용을 안들이고 하기 쉬운 cs-친절(직원들의 교육과 포상으로 장려)
직원들의 개개인의 마인드가 바뀌지 않으면 최적의 cs에 도달할 수 없다.
마음속에서 우러나는 고객서비스-cs 고객마인드 교육실시
cs의 척도-직원들의 설문지 작성으로 결과를 측정
1 “당신의 월급은 누가 주는 것인가?” 고 객
cs는 경쟁력이 아니라 기본이다.
기획안 cs 마인드 고객정보 고객정보의 축척과 활용(데이터웨어하우스) 고객정보의 필요성 2 1 to 1 마케팅 고객 맞춤화 서비스 가능 고객정보의 축척과 활용(데이터웨어하우스)
데이터웨어하우스의 구축전략단계(고객정보 구축단계)
3 착 수 시스템 구축 사례 벤치마킹 가상데이터하우스 구축 및 데모실시 분석/설계 현장의 요구사항 수렴하여 기본 요건 확성 및 개발범위조정 데이터 리모델링 데이터베이스 설계 및 시스템 설계 완료 개 발 프로그램 개발 데이터 추출 오류부분정리 접합성 여부 확인 구현/테스트 데이터 로딩 데이터 활용방안 확정 사용자 교육실시 적 용 지속적 운용/활용 지속적인 피드백 업그레이드 고객정보의 축척과 활용(데이터웨어하우스)
데이터 웨어하우스 : 실시간으로 간편하게 정보를 공유할 수 있는
일종의 데이터 저장 창고 (it적)
벤치마킹 : 자기업과 동종의 기업 중 잘된 기업이나 잘못된 기업을 표본으로 삼아
자기업의 발전을 모색/참고 하는 행위
(잘된기업의 장점을 받아들이고 잘못된 기업은 왜 실패를 했는지를
알아내는 것) “지피지기면 백전백승”
무조건 따라하기식이 아닌 자기업에 맞게 수정/보안이 필요
고객정보 관리시스템의 성패의 요인은??
4 직원들의 자발적인 협력과 참여 고객정보 업데이트 고객정보 활용방안모색 기타 등등 방대한 양의 고객정보를 가공하라(데이터마이닝) 무조건 많의 양의 고객정보가 좋은 것인가? no
양질의 고객정보가 필요하다.즉각 현장에서 쓸 수 있는 고객정보 필요
양질의 고객정보를 어떻게 모을 것인가? 고객정보가공(데이터마이닝작업)
5 데이터 양질의 데이터 데이터 마이닝 데이터 마이닝의 역할 데이터 정 보 지 식 고객의 미래가 보인다 (스코어링)
더 이상 고객은 평등하지 않다. (이하 생략)
