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1장 서비스 마케팅을 왜 배우는가
2장 마케팅이란 어떤학문인가
3장 마케팅의 이해
4장 서비스란 무엇인가
5장 서비스의 분류
6장 왜 서비스인가
7장 서비스산업의 성장배경
8장 서비스의 편견들과 역할들
9장 서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가
10장 제품과 서비스의 차이점 (1)
11장 서비스의 부수적 특징
12장 서비스 마케팅 연구가 걸어온길
13장 서비스 마케팅 믹스 (4P)
14장 서비스 마케팅 믹스 구성
15장 확장된 마케팅믹스 (7P)
16장 재미있는 마케팅 토막 상식
서비스 마케팅의 기초 서비스 마케팅을 왜 배우는가 교육 목표 서비스 분야 경쟁력 강화 고객지향적 사고 도입 이론과 실제의 체계적 정리 서비스 마케팅의 전반적인 이해 마케팅이란 어떤학문인가 경 영 학 인사관리 마케팅 생산관리 재무관리 계속기업 (going concern) 마케팅의 이해
개인과 조직의 목적을 달성하기 위하여 생산자로부터 소비자에게 상품이나 서비스의 가치가 교환되는 과정에서 일어나는 여러 가지 경영활동으로 제품화 계획(product), 가격(price), 판매촉진(promotion), 유통(place)에 관련된 시장활동으로 고객 니즈(needs)와 욕구(wants)의 충족을 전개하는 경영활동
기업 (생산자) 고객 (시장) 의사소통 (communication) 돈 (money) 정보 (information) value(상품/서비스) (goods/service) 고객가치 창출을 통한 생존과 성장 가치전달을 통한 니즈와 욕구충족 ■ 마케팅 정의 마케팅의 이해 ■ 마케팅 개념의 발전 생산 개념 판매 개념 제품 개념 사회적 마케팅개념 고객 지향 개념 마케팅의 이해 구 분 영 업 마 케 팅 목적 파는 것 고객만족 이익이란 기업이 구하고자 하는 것 기업 노력의 결과 소비자란 파는 대상 만족시켜 주는 대상 거래란 판매시점에서 종료 소비자가 만족함으로 종료 활동 교환활동 가치 창조적 활동 지향점 대내적, 기업지향성 대외적, 시장지향성 핵심점 제품/서비스 강조 소비자 니즈 만족 강조 강조점 기업(판매자)욕구 강조 고객(시장) 욕구 강조 관점
먼저 상품이나 서비스를 제조 또는 확보하고 그 다음 그것을 이익을 얻고 판매할 방법 모색
고객이 원하는 것을 먼저 결정하고 다음 그 욕구를 충족할 수 있는 상품이나 서비스로 이익을 얻으면서 제공할 수 있는 방법을 모색
상품/서비스 주어지는 것 창출하는 것 ■ 마케팅와 영업 서비스란 무엇인가
“커피는 서비스로 드려요 ☞ 제품구입시 무상제공
“오늘 하루는 사랑하는 그녀에게 풀(pull) 서비스를 ! ☞ 상대방에게 봉사
“본 제품의 구매고객께는 1년간 완벽 서비스를 보증합니다.☞ 구매 후 유지, 보수
“저 식당 종업원은 서비스가 만점이야” ☞ 대가를 지불하지 않는 부수적 가치
서비스에 대한 일상적인 정의 경제학적 정의 비생산적인 노동, 비물질적 재화
→ 현대사회에서 서비스가 차지하는 비중을 생각할 때, 이는 극히 좁은 의미
경영학적 정의
무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생해 고객의 문제를 해결해주는 것
서비스의 분류 투입요소에 따른 분류
morris & johnston 은 서비스를 과정(process) 으로 정의
고객처리 서비스
고객에게 직접 제공되는 서비스를 추구할 때 발생하는 것
서비스를 제공받기 위해서는 고객이 서비스 시스템에 투입
호텔, 식당, 병원 등 소유물처리 서비스
자신의 소유물에 관한 처리를 서비스 기업에 요구할 때 발생
자동차 수리 등 정보처리 서비스 텔레커뮤니케이션 등을 통해서 제시
금융서비스, 회계, 교육, 뉴스제공, 삼성경제연구소(seri) 등
서비스의 분류 속성에 따른 분류 (lovelock) 서비스 행위의 성격
고객 : 종업원과 상호작용, 서비스 시설의 상태, 타 고객들에
의해 영향을 받게 됨
사물 : 고객은 서비스 시설에 관심이 없으며, 과정보다는 결과
를 중요하게 받아들이게 됨
서비스 기업은 고객을 기업 내에서 밖으로 유도할 수 있음
→ atm기(뱅킹서비스), e-learning(인터넷 교육과정) (이하 생략)
