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1장 CRM의 개념
2장 CRM의 정보통신기술 요소
3장 E-CRM 개요
4장 CRM 추진사례
5장 판매망관리
고객관계관리(crm)와 판매망관리 경영학과 김기림 xxxx.xx.xx 【 차 례 】 crm의 개념 crm의 정보통신기술 요소 e-crm 개요 crm 추진사례 판매망관리 crm(customer relationship management)의 개념
수익성 있는 고객을 획득하고 유지하기 위한 전사적 노력.
고객이 원하는 가치를 담은 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 평생가치를 극대화해 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스이다.
고객과 기업 모두에게 가치를 창출하도록 하는 장기적이고 지속 가능한 고객 관계를 구축한다.
고객 확보 비용을 줄이면서 기업의 지속 가능한 가치 창출 방안을 모색하면서 등장했다.
고객이 원하는 가치를 지속적으로 찾고 제공한다.
마케팅의 진화와 crm의 등장 bc-xxxx.xx.xx대1 마케팅 1대1 교섭(불특정) 구전에 의한 홍보 xxxx.xx.xx 매스마케팅 불특정 다수를 겨냥 xxxx.xx.xx 세그먼트 마케팅 세분화에 의한 소집단을 겨냥 xxx-xxx대1 마케팅 정보통신의 발달로 인한 1대1 마케팅 crm 등장 crm의 정보통신기술 요소
고객 통합 데이터베이스 구축 crm보의 공유 체제가 확립되어 있어야 한다.
데이터마이닝(data mining)도구 준비 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기 위하여 모형을 구축하는 것
다양한 마케팅 채널과의 연계 고객에게는 일관되고 통일된 하나의 회사 목소리를 전달해야 한다.
crm은 전사적으로 고객에 대한, 고객 정보에 대한 마인드를 바꾸고, 개선하며 집중적인 관리를 통해 완전한 정착 단계에 이를 수 있게 해준다.
e-crm
인터넷 기반의 온라인 crm, e-비즈니스 환경에서 적용되는 crm을 의미.
고객과 회사간 공간적, 시간적, 물리적 장벽을 극복함으로써 글로벌 관점에서 고객 관리를 할 수 있다.
e-crm은 기업 내부에 존재하는 고객과 관련한 모든 데이터가 인터넷을 타고 데이터하우스로 모아지고 이를 웹 마이닝(web mining)을 통해 분석해 경영 활동에 활용할 지식으로 창출할 수 있는 수단을 제공한다.
기업들은 고객에 대한 차별화 전략을 수립해 고객을 효율적으로 관리할 수 있으며, 이를 통해 기업의 수익을 올릴 수 있는 것이다.
crm 추진 사례
고객의 문의에서 주문까지 전체 주문 사이클의 모든 영업 활동에 적용된 기술로 정의할 수 있다.
sfm을 통해 판매원은 본사와 의사소통하거나 판매 부대 절차에 필요한 노력을 줄임으로써 대고객 판매에 집중할 수 있게 된다.이와 같은 정보 교환을 정보기술 인프라를 통해 지원하는 과정이 sfm의 핵심개념이다.
판매망관리
(sfm, sales force management; sfa, sales force automation) (이하 생략)
