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1장 고객의 정의
1. 시대적 변화에 따른 고객
2. 경제적 관점에 따른 고객
3. 고객의 역할
2장 고객의 범주
1. 내부고객과 외부고객
2. 프로세스적 관점에 따른 고객 분류
3. 참여 관점에 따른 고객 분류
4. 그레고리스톤의 고객 분류
3장 고객 행동
1. 고객 행동의 영향요인
2. 고객 의사결정
3. 고객 특성 파악
4장 고객의 성격유형(MBTI)
1. MBTI란?
2. MBTI의 기초가 되는 심리유형론
3. MBTI의 구성
cs 리 더스 관리사
-고객(소비자)행동-
contents 고객의 정의 1 고객의 범주 2 3 4 고객 행동 고객의 성격유형(mbti)
1.고객의 정의
1.고객(customer)의 정의
고객이 ‘왕’ ⇒ 고객은 우리와 함께 발맞추어 나가는 동반자적 입장
고객이 존중받는 만큼 서비스 제공자들도 존중받는 존재로 인식
외부고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객, 내부고객은 이익창출을 위한 매개체가
되는 직장 상사 또는 부하직원과 동료 등을 지칭
▶ 고객이란?
습관적으로 자사의 물품을 구매하거나 서비스를 이용하는 사람
여러 번의 구매와 상호작용을 통해 형성
접촉이나 반복구매를 한 적이 없는 사람은 고객이 아니라 구매자에 불과
일정 기간 동안 상호접촉과 커뮤니케이션을 통해 반복구매를 하고 기업이나
조직에 고객생애가치의 실현으로 수익을 창출해 줄 수 있는 사람
※ 고객의 정의
좁은 의미 : 일반적으로 상품 및 서비스를 제공받는 사람
넓은 의미 : 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에서 관계된
자신 이외의 모든 사람
1.고객(customer)의 정의
▶포괄적인 의미의 고객 개념
일의 결과를 사용하는 사람, 부서, 프로세스 및 경제적 가치 창출에 도움이 되는
모든 사람 고객이란 ‘나 이외의 모든 사람’
우리의 경제적 가치를 창출하는 데 도움이 되는 사람
우리에게 필요한 input을 제공하고 산출된 output을 받아가는 사람
고객이란 ‘나에게 바람을 지닌 모든 사람’
경제적 관점 고객의 개념 고객의 개성 서비스 이념
수요 > 공급 수요 공급 수요 < 공급 수요 << 공급 고객은 봉 10인 1색 강압 서비스 고객은 소비자 10인 10색 평범 서비스 고객은 왕 1인 10색 고객만족 서비스
내부고객과 외부고객의 반응 1인 100색 고객감동 서비스 (이하 생략)
