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1장 고객 정의
2장 고객 요구사항 분석
3장 핵심품질특성(CTQ) 도출 과정
1. 고객 중심 비즈니스 전략
2. VOC 청취
3. VOC를 CCR로 전환
1 2 고객의 요구사항
-고객의 요구는 다양하고 끝이 없다.현재 조직의 자원이 한정되어 있으므로 일의 우선순위를 파악하여 보다 가치 있는 것부터 실행 하여 기업의 경쟁력을 강화시켜 나가야 한다.
의
프로젝트 추진배경 기술 후 개선해야 할 target이 결정이 되면 우선 대상 고객을 정의하고 적절한 고객 needs 조사방법을 통해 올바른 고객 핵심요구사항을 도출한다.
중요성
프로젝트 고객이 누구인가를 명확히 정의하고, 고객세분화를 활용하여, 누가 가장 중요한 핵심고객인지를 결정하여 target 고객을 선정한다.
모든 고객과 세분화된 고객의 중요성 차이를 인지하고 올바른 ctq를 도출하기 위해 고객이 원하는 내용이 무엇인지를 파악한다.
1.고객정의
3 고객 분류
-내부고객
프로젝트를 지시한 챔피언, 내가 한 일을 받아서 다음 작업을 수행하는 회사 내/외부의 임직원.(협력업체, 해외 사업장 포함)
-외부고객
제품, 프로세스나 서비스를 수령하는 회사 외부의 고객
-이해관계자
제품, 프로세스에 요구사항을 가진 규격 기관, 소비자 단체, anti-site, 주주 등
고객의 소리 (voc)
제품 또는 서비스의 구매자 또는 사용자 제품, 서비스 또는 프로세스에 대한 요구사항을 가진 이해관계자
외부고객 주주 규격,규정 집행자 정부 내부 고객 제품 또는 서비스의 내부이용자 anti-site 소비자 단체 환경연합
1.고객정의
4
이해 관계자(stakeholder) 란?
-프로젝트 결과에 직간접적으로 영향을 미치는 개인 또는 그룹을 의미
-이해 관계자들의 영향력이 프로젝트의 성공과 실패의 주요 이유다.
-프로젝트를 정의하고 계획을 수립하는 동안 이해 관계자들의 입장, 즉, 프로젝트를 지지하는지 반대하는지, 그 이유는 무엇 때문인지를 식별하는 것이 무엇보다 중요하다.
프로젝트팀 경영진 고객/최종소비자 내부 고객 스폰서 부문 관리자
1.고객정의
5 올바른 고객 정의를 위한 질문
-해당 제품 및 프로세스가 성공을 거두기 위해 누구의 요구사항이 충족되어야 하는가?
-모든 고객이 동일하게 중요한가?
-기타 잠재 주요 고객이 존재하는가? (이하 생략)
