국민참여형 민원 제도개선 메뉴얼`  
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민 원 봉 사 실  
“국민참여형” 민원제도개선은 민원을 국민들의 행정에 대한 불평불만이
아닌 행정의 중요한 긍정적 투입요소로 파악  
i-1.민원 제도개선의 의의
시스템을 통한 민원의 근본적 해결  행정기관별 민원 제도개선시스템 구축  각급기관의 민원 통합적 관리해결 도모  민원제도개선에서의 “국민참여”의 의의  ※  
i-2.민원 제도개선의 필요성
행정의  최전방  국민생활과  직접관련  정부의   얼굴  민원부서  고질적인  권위주의 행정  부정적 인식  확산  문제해결  절차부재  사각(소외)지대  불편사항 방관  
행정제도의 결함 개선하는 정부의 적극적 자세 요구
행정 제도적 요인으로 인한 국민의 불만 고충사항
민 원  
민원관련제도를 개선함을 의미하는 것으로 민원 제도
개선과는 구별됨  민원제도 개선  법 규정 등 행정 제도적 개선을 통하여 민원을   
해소하고 국민(고객)의 편의 및 만족을 극대화시키기
위한 정부의 총체적 노력과 활동  민원 제도개선  
끊임없이 변하는 행정환경으로 인해 사회내 각종 법과
제도들의 행정대응성 저하로 국민들의 불편을 야기함에
따라 민원발생, 이러한 민원을 경청하고 이를 정책과
제도에 반영하여 국민편의위주의 법과 제도 정착  제 도 개 선  지자체 조례  지자체 규칙  법 률  시 행 령  시행규칙  업무지침  신 규 사 업  예산반영조치  시행문  협조문  제도개선범위  행정기관의 위법부당한   처분이나 부작위  행정기관의 소극적  행정행위나 부작위  민원사무의 처리기준  및 절차의 불투명  불합리한   행정제도/법령/시책  제도개선의  대 상  시스템화  다양한 정보공개 및 홍보  민원사전상담제(후견인제)  특정고객지정정보제공(pcrm 이용)  국민참여심사평가제  인터넷 민원인 교육프로그램운영  언론  홈페이지 공개  전자공청회  설명회  민원이 제도개선으로 연결되지 않는 이유  민원과제의 유형과 조치사항  소외민원 의 유형  민원제도개선 맥락찾기  단계별 업무 흐름도  구체적 운영 방법  단계별 구체적 착안 사항  민원 제도개선 흐름잡기  홍 보  모니터링  평 가  민원 제도개선 흐름잡기  민원 우수 사례   좋은 사례 음미하기  발굴단계  1  분류단계  2  3  처리단계  발굴에 대한 유인책부족  제도개선 여부 판단의 어려움  민원유형별 적용절차 미흡 민원처리기준 미흡   단순민원과 고충민원 구분기준 미흡   소관부서별 분류기준 미흡  처리기준 미흡 복합민원 협력부족  민원 db구축 미흡 민원인 참여미흡   발굴주체와 처리주체간의 단절 통보기간 및 수단  4  평가단계  
평가지표의 타당도 문제 객관적 평가지표 개발문제
부처내 실국간의 경쟁시스템 부재  평가-보상체계 미흡 교육 및 학습부족  5  홍보단계  pr전략의 미흡  이의신청 홍보  발굴원 유형  소관부서의 처리  제도개선 총괄부서의 처리  인허가, 정책건의등  단순민원  중복반복 등 고질민원  복합민원  타부처 이첩민원  모니터단 등 의견수렴  타부처 발굴 제도개선사항  국민제안  비민원  민원사무처리에 관한 법률 등 관련법령  및 지침에 따라 처리  분쟁조정위원회 또는 종결   수용 ⇒ 즉시 또는 중장기 과제   불가 ⇒ 협의회상정 또는 검토의견을  제도개선 총괄과에 제출   수용 ⇒ 즉시 또는 중장기 과제   불가 ⇒ 협의회상정 또는 검토의견을  제도개선 총괄과에 제출  민원제도개선 협의회 상정  민원제도개선 협의회 상정  
※ 다수부처관련 민원중 부처간 이견 갈등사항은 국무조정실 민원 제도개선 조정회의에 조정 요청
민원사무처리에 관한 법률 등 관련법령  및 지침에 따라 처리  지침에 따라 처리  구 분`  문 제 유 형  조 치 사항  제도적 측면  운영적 측면  공무원 실적반영 등 민원과제발굴에 유인부여  발굴에 대한 유인 부족  분류기준 모호  국민의 제안이나 민원 참여   소극성  민원 공무원의 전문성 부족  민원 공무원의 해태  민원 접수건수 과다  민원과제를 처리주체에 따라 분류하고 다시   내용에 의거 일상민원과 중복반복민원으로 구분  분야별 분류 등 현행 각부서의 분류방식과 병행  분류가 애매할 경우 민원총괄부서에서 분류 협조  현장 민원해소대책회의, 민원 모니터단 참여  및 언론공개  부처별로 유인책 강구  매뉴얼 숙지 및 활용도 제고  직무연찬회, 연구모임 등을 통해 직무교육 강화  담당자가 해태할시 이를 감독하는 시스템 구축  (민원총괄부서)  고질반복민원의 신속한 처리 및 결과통보와 홍보  로 민원감소 노력  구 분`  문 제 유 형  조 치 사항  제도적 측면  운영적 측면  규정 제개정(소관부서)  관련규정의 상충  갈등민원의 처리  민원발굴자와 처리자간의 단절  행정편의 위주의 법령해석  국민의 인식 부족  처리 지연  
분쟁조정제도로 이첩 또는 주요정책사안으로 관리
민원제도개선협의회를 거쳐 분쟁조정위원회로  소관부서 주도로 법령제정(개정) 시도  민원발굴자-처리부서간 의사소통 강화  
민원제도개선협의회 또는 민원해소대책회의를 통해
담당공무원과 국민간 입장차이해소 노력  담당자가 처리지연시 경보발동  (민원제도개선 총괄부서)  정기적 협의회 개최 및 적실성있는 위원 구성  비민원의 처리  규정의 미비  현실의 다양성 미반영  규정 및 지침의 모호  과중한 국민부담  민원제도개선협의회의 운영  실적미흡 / 형식적 운영  중장기 검토과제 선정  구 분`  문 제 유 형  조 치 사항  제도적 측면  운영적 측면  제기된 민원에 대해서는 통보를 원칙으로 하고   제도개선의 진행사항 또는 결과에 대해서는   언론 등을 통해 홍보  통보기간과 수단의 불명확  평가지표의 타당도 미약  pr 전략수립과 체계적 운영 미흡  평가환류 및 학습부족  
협의회 개최실적 등 타당성이 낮은 계량지표 개선
다양한 통로의 민원처리절차 적극 홍보  민원교육 및 설명회 개최  매뉴얼에 평가체계 강조  우수사례 홍보와 부처간 정보공유  품질관리를 위한 자체점검, 환류실적평가  전반적 평가시스템 부족  평가와 보상의 연계 미흡  새로운 평가지표 발굴 및 부처별 평가체계 마련  (민원총괄부서)  과제발굴자와 신속한 처리자에 성과급 지급  국민이 아는 경우  국민이 모르는 경우  공무원이 아는 경우  공무원이 모르는 경우  구 분  i  ii  iii  vi     (이하 생략)