1  물류마케팅-소비자 구매행동    2  Ⅰ.구매자 행동  문제의 인식 탐 구 대안평가 선 택 구매후평가  
욕구인식 기업관련 정보탐색 기업평가 기업선택 기업에 의뢰
1.일반 소비자 결정과정 모델
(1)의사결정 과정
(2) 기업 선택 과정
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(1) 문제인식
요구나 요구충족을 위한 행동을 할 필요성을 지각하는 단계로 구체적으로 소비자가 원하는 어떤 상태와 현재의 상태 사이에 차이가 있을 때, 그것을 견딜 수 없게 되면 행동을 하게 된다.
-생리적 내지 심리적인 요구(needs)
-어떤 역할의 수행이나 기분전환(diversion)
-개인적 동기 : 감각적인 자극이나 자아만족(self gratification)
-사회적 경험, 동일한 관심을 가진 사람과 의사소통
-동류집단(peer group)이나 준거집단과의 동조
-지위 또는 긍지
-흥정을 하는 즐거움과 같은 집단상호작용요구
  4   이용동기의 예  이성적 고려 정서적 고려   코스트   내구성   감가상각   능률   절약   노동 절약 정도   시간과 공간의 절약   용이성과 편의성   안전성   긍지와 권위   사랑과 애정   기타    5  
2.탐 구(search)
(1) 문제해결의 복잡성의 정도에 따른 세 가지 행동 ① 확대문제해결행동(extensive problem solving) : 미지의 서비스를 잘 알지 못하는 기업에 처음으로 의뢰하는 사람(first-time user)이 당면하는 구매문제 처음 서비스고객 : 잘 알려진 기업 반복서비스 : 저가격 서비스 기업 ② 한정문제해결행동(limited problem solving) : 잘 알고 있는 서비스를 자주 이용하는 기업을 이용하는 경우 ③ 상례적 반응행동(routinized response behavior) : 저가의 서비스를 반복하여 계속 구매하는 경우
(2) 관여도(involvement) ① 복잡이용행동(complex using behavior) : 서비스 이용에 대한 관여도가 높고 상표간의 상당한 차이가 있음을 알고 있을 때에 구매행동유형이다.소비자는 값이 비싸거나 자주 이용하지 않거나 위험도가 높거나 개성 표현적인 경우에 관여도가 높아지는데, 전형적으로 서비스의 유형을 잘 알지 못하고 학습을 많이 해야 할 때에 이러한 행동을 함
  6   관여도와 서비스간 차이에 따른 행동유형  구 분  관여도  높 다 낮 다  상표간  차 이  상당하다 복잡 이용 행동 다양성 추구  이용 행동  거의 없다  불협화 감소 행동 습관적 이용 행동    7  
②불협화제거 이용행동(dissonance-reducing using behavior) : 값비싸고 위험도가 높고 자주 이용되지 않는 서비스지만 서비스 질의 사이에 큰 차이가 없을 때에 하게 되는 행동유형으로서 여기저기 확인해 보지만 기업간에 큰 차이가 없으므로 가격이나 이용의 편의성에 따라 빨리 이용한다.
③ 습관적 이용행동(habitual using behavior) : 소비자의 관여도가 낮고 서비스간의 차이도 현저하지 않은 서비스의 이용행동으로 정보의 탐색이나 평가도 자주하지 않으므로 이들은 광고의 수동적인 수용자가 된다.

④ 다양성추구 이용행동(variety-seeking using behavior) : 관여도는 낮으나 상표 사이에 큰 차이가 있는 경우에 하게 되는 행동유형으로서 소비자는 흔히 상표전환1)(brand switching)을 한다. 소비자는 약간의 신념을 가지다 그다지 평가도 않은 채 구매하고 소비 하면서 평가한다

그 다음 싫증이 나면 다른 상표로 전환한다.   8  ※구매위험의 종류  
※ 위험 축소 방안 ① 강한 서비스 보증이나 환금보증 점포 구매 ② 유능한 상담원이나 영업인이 있는 기업 이용 ③ 잘 알려진 전국적 체인점 이용
위험의 중류 주요내용  ① 성과위험(performance risk)  ② 재무적 위험(financial risk)  ③ 신체적 위험(physical risk)  ④ 심리적 위험(psychological  risk)  ⑤ 시간상실위험(time loss risk) :  : 이용 서비스가 제대로 수행하지 못하는 경우  : 결정을 잘못으로 입게 되는 금전적 손실  
: 건강을 해치거나 육체적 위험을 줄 가능성 : 이용을 한 서비스나 기업의 소비자의 자아
이미지와의 합치되는 정도 : 시간이나 노력의 상실 없이 구매상품의 조정,   (이하 생략)