report  해태음료 ‘헬로 팬돌이’ 성공사례  헬로 팬돌이 성공 사례  
지난 봄 해태음료에서 어린이 음료 ‘헬로 팬돌이’를 다시 내놓겠다고 했을 때, 대부분의 사람들은 이 제품의 성공에 대해 반신반의했다.헬로 팬돌이는 2 년 하반기에 국내 식품업계 최초로 실시한 공개 리콜을 통해 전 제품을 회수한 바 있고, 이 공개 리콜이 국내 매스컴을 떠들썩하게 했던 제품이기 때문이다.
서구와는 달리 리콜에 대해 부정적인 우리 나라 소비자들의 인식을 고려할 때 식품, 그것도 어린이들을 타겟으로 한 음료 제품이 리콜이라는 절대적으로 불리한 약점을 안고 다시 시장에서 성공할 확률은 극히 희박하다는 것이 중론이었다.
리콜 후 재출시를 계획할 때는 기존 제품이 연상되지 않도록 브랜드와 디자인을 완전히 새롭게 바꾸어 마치 새 제품인 듯 시장에 조용히 내놓는 것이 불문율이었다.그러나 해태음료에서는 이 불문율을 깨고 헬로 팬돌이라는 브랜드와 팬돌이를 상징하는 팬더 곰 캐릭터 용기, 제품 컨셉 등 기존 제품의 요소들을 그대로 살려 정면으로 승부하겠다고 밝혔기 때문이다.
무모하게만 보이는 해태음료(주)의 이와 같은 과감한 결정은 헬로 팬돌이 재 출시가 과연 성공할 수 있겠느냐는 의문 섞인 관심을 더욱 고조시킨 가운데, 2001년 2월 해태음료에서는 드디어 헬로팬돌이를 전격적으로 재 출시 했다.
결과는 대 성공이었다.
어린이 음료 시장에 다시 등장한 헬로 팬돌이는 어린이와 부모들의 전적인 지지와 호응을 받으며 어린이 음료 시장 1위 제품으로 다시 올라서는 한편, 음료업계의 본격적인 성수기의 시작과 함께 어린이들만을 대상으로 한 단일 품목으로 재 출시 9개월만에 360억원이라는 매출을 올리며 이례적인 재 출시 대 성공을 거두어 세간의 우려를 단숨에 불식시켰다.
성공 가능성이 희박하게 점쳐졌던 마케팅 사례인 만큼, 재 출시된 헬로팬돌이의 이례적인 성공은 음료업계 안팎에서 크게 화제가 되었으며, 특히 위기 관리 분야에 취약한 국내 기업들에게 보기 드문 성공 사례로 높이 평가 받으며 벤치 마킹의 대상이 되고 있다.
또한 리콜과 재 출시 등 일련의 모든 과정들은 해태음료가 해태그룹에서 매각되어 독립된 기업으로서 새롭게 출발한 직후, 새로운 도약을 위해 내부 정비에 주력하고 있던 중요한 시점에 벌어진 것이었다.그럼에도 불구하고 이례적인 성공을 이뤄낸 더욱 뜻 깊은 사례로 높은 평가를 받으며 이목을 집중시켰다.
<제품 회수>  
‘헬로 팬돌이’는 2 년 6월 시장에 처음으로 등장했다.캐릭터 용기 음료로서 시장에 나오자마자 어린이들의 전폭적인사랑을 받으며 월 매출 20억원 이상을 올리며 깜찍이 소다 이후 뚜렷한 히트상품이 없었던 어린이 음료 시장을 활성화시키면서, 새롭게 출발한 해태음료를 소생시킬 첫 번째 히트상품이 될 것으로 예상되는 제품이었다.

그러나 어린이들의 소풍과 체육대회 등으로 헬로 팬돌이의 매출이 더욱 올라갈 것으로 기대되던 9월에 들어서 해태음료에서는 이 제품의 일부에서 문제가 있다는 것을 발견했다. 헬로팬돌이의 원료가 되는 10여 가지의 물질 중 나중에 추가된 원료 하나가 다른 원료들과 함께 잘 섞이면서 다른 원료와 엉킴 현상이 나타난다는 것을 알게 된 것이다

이러한 엉킴 현상은 온도가 올라갔다가 떨어질 때 일부 제품에서만 나타나는 현상으로 날씨가 쌀쌀해지는 9월에 들어서 제품이 유통되는 과정에서 발견된 것이었다.
단순한 원료의 엉킴 현상으로 인체에 유해하지는 않지만 투명한 페트 용기에 담겨있는 음료 제품이었기 때문에 육안으로 보면 혐오스런 이물질로 오해할 여지가 있었고, 완전하지 않은 제품을 유통할 수는 없는 일이었다.
이에 해태음료에서는 사장을 비롯한 개발, 영업, 마케팅 등 각 부분의 임원들과 관련 팀장들로 구성된 비상 대책위원회를 열어 논의한 끝에 제품 설계에 문제가 있었던 제품인 만큼 인체에 유해한 결함은 아니라고 해도 모든 제품을 회수해 고객들의 신뢰를 지키자는 결정을 내렸다.
2 년 6월 새 출발을 선언하고 처음으로 선 보인 신제품 헬로팬돌이는 2 년 9월 현재 어린이 음료 시장 1위 제품으로 높은 매출을 올리고 있던 해태음료의 효자 상품인 동시에 막대한 마케팅 비용을 투자해 어린이 음료 시장에서 매출뿐 아니라 인지도, 선호도 부분에서 막강한 1위 브랜드로 잠재적 브랜드 자산을 가진 제품이었다.

전 브랜드의 제품을 다 회수하겠다는 것은 이러한 유형, 무형의 이익을 포기함과 동시에 제품을 회수하고, 폐기하기 위한 추가적인 비용이 요구되는 일이었다. 또한 리콜에 대해 민감하고 부정적인 우리 나라에서 기업과 제품 이미지에 치명적인 손실을 가져 오는 일이기도 했다

그렇기 때문에 전 제품 회수를 결정하기까지 내부적으로도 팽팽한 의견 대립이 있었으나 손실을 입더라도 소비자의 신뢰를 지키자는 결론에 도달하게 된 것이었다.
이에 따라 우선 더 이상의 헬로 팬돌이 제품의 생산과 판매를 즉각 중단하고, tv, 신문, 잡지 등 각 매체를 통해 집행해오던 제품 광고 역시 전면적으로 중단했다.그리고 전국의 판매조직과 전사원을 총동원해 본격적인 제품회수 작전에 돌입했다.
<언론 보도>  

그런데 제품의 회수가 한참 진행되고 있던 2 년 9월 27일 kbs 9시 뉴스에서는 곰팡이 음료 67만 여 병 수거라는 제목의 뉴스가 보도되었다. 같은 날 mbc 9시 뉴스와sbs 8시 뉴스에서도 단신이기는 하지만 같은 내용의 뉴스가 보도되었다

그리고 인터넷과 가판 신문을 통해 확인해 본 다음 날 자의 거의 모든 조간 신문 사회 면에도 같은 내용의 기사가 빠짐 없이 들어가 있었다.
방송사의 취재요청에 응해 촬영에 협조하고, 마케팅 담당임원이 인터뷰까지 하며 상황을 설명했지만, 모든 기사들은 어린이 음료에서 곰팡이가 발견돼 생산을 중단한 채 제품을 수거하고 있다는 내용 중심으로 보도하고 있었다.
<커뮤니케이션 대응 전략>     (이하 생략)