고객 감동을 위한 cs혁명    
1.고객서비스의 이해
시대가 새로운 고객 서비스를 요구  
-시대의 흐름을 대처할 수 있는 서비스 변화
xxx-xxx.고객 서비스의 패러다임 전환  대량생산  대량소비  고객 맞춤  제품가격변화  개발우선, 순위변화  유통형태변화  
1) 고객서비스의 중요성
    
1.고객서비스의 이해
xxx-xxx.고객 주도적 패러다임 전환에 따른 변화  서비스제공시간  사전, 현재, 사후  명령받는 가시적  요구사항  현 재  서비스 범위  가시적, 비가시적  잠재적 요구사항  눈앞의 고객  잠재적 고객  눈앞의 고객  대 상  친 절  핵심요소  친절, 신속   정확등 다양  기존의 서비스  확장된 서비스  
1) 고객서비스의 중요성
    
1.고객서비스의 이해
xxx-xxx.고객서비스의 중요성  서비스는 돈을  모으는 유일한 수단  서비스가   경쟁력의 관건  세계화시대에   생존할 수 있는 지혜  서비스는 고객을  행복하게 하는 방법  고객서비스의 중요성  
1) 고객서비스의 중요성
    
1.고객서비스의 이해
고객에게 불만을 일으키지 않게 하기 위해,  혹은 이미 발생한 불만을 없애기 위해서  실시하는 서비스 할동  고객 만족을 주기 위해 실시하는 서비스 활동  
2) 서비스 개념의 이해
    
1.고객서비스의 이해
소비자의   소비 성향이  변함에 따라  제공되는  서비스의 품질  수준이 변하는   특성  서비스의  생산과 소비가  동시에  이루어지는  특성  향후수요에  대비해서  저장할 수  없는 특성  서비스의  실체를  객관적으로  느낄 수  없는 특성  무형성  소멸성  비분리성  가변성  
3) 서비스 특성
    
2.효과적인 서비스 조직을 만들어라
1) 서비스 전달 시스템
서비스가 생성되어 고객에게 전달 될 때까지의 전과정
서비스 전달 과정이 서비스의 생성을 위해  기능위주로 배열되어 있는 전달 시스템  예) 카페테리아, 병원  기능위주의  서비스 전달  시스템  세부적인 욕구가 고객에 따라 다를 경우 주로   이용되는 전달시스템 예) 식당, 미용실  고객이 욕구를 정확하게 제시할 수 없거나  
자주 발생되지 않는 고객의 욕구에 대응하기 위해
프로젝트 처럼 운영되는 전달시스템 예)컨설팅  고객화 위주의  서비스 전달  시스템  프로젝트 위주  서비스 전달  시스템  종 류      
2.효과적인 서비스 조직을 만들어라   (이하 생략)