문서번호 fxxxxx.xx.xx a/s 관리 절차서 담당 검토 승인 제/개정일자 xxxx.xx.xx 제/개정번호 1
1.적용범위 본 절차서는 당사 제품에 대한 고객들의 불만 및 사후 관리 업무 전반에 적용한다.
2.목 적
본 절차서는 당사 제품에 대한 고객들의 불만 처리 업무 및 a/s에 대한 기준과 절차를 정함으로서
해당 제품의 품질 유지 및 서비스 개선 등 제품의 신뢰와 품질 향상을 기여하는데 그 목적이 있다
3.용어의 정의
3.1 고객불만
고객불만이란 수요자가 구입한 제품에 관하여 품질상의 문제점으로 불만족한 사항이 있는 경우, 당사에 대하여 직접 또는 대리점을 통하여 손해의 보상을 요구하는 등의 모든 이상 상태로서의 연락을 말한다.
3.2 중요 고객불만
중요 고객불만이란 다음의 각호에 해당하는 것을 말한다.
3.2.1 신제품 개시 때의 중요한 기능 결함으로 대폭적인 설계 변경 등이 필요한 것
3.2.2 제물의 결함으로 인한 화재, 감전 등 인명에 영향을 주는 안전에 관계되는 고객불만
3.2.3 법규, 법령 등에 저촉되는 결함이 발생한 것
3.2.4 여론 조성의 위험이나 언론기관에 광고 혹은 보도된 것
3.2.5 품질상의 문제로 타사로 거래를 변경하려는 의향이 있는 경우
3.2.6 기타 담당 임원이 중요하다고 판단한 것
3.3 고객불만 처리
고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조채대책의 검토, 실시보고와 통제 등의 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만관리라 한다.
3.4 대책
대책이란 설계변경, 공정개선, 표준 개정 등을 하여 원인을 제거하고 다시는 발생되지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.
4.책임과 권한
4.1 대표이사
4.1.1 회사의 고객불만 관리에 관한 방침을 제시한다.
4.2 기술 영업 부서장
4.2.1 사업 본부내의 고객불만 관리 운영에 관하여 기획한다.
4.2.2 고객불만 관리 기능의 감사와 개선을 지시한다.
4.2.3 중요 고객불만에 대한 처리를 촉진한다.
4.3 a/s 사후관리부
4.3.1 접수 담당자 : 방문, 우편, 유선상 접수된 a/s 제품의 고객불만 및 모든 a/s 접수 내역을 기록 하여 a/s 담당자 한테 전달 하여야 한다.
4.3.2 a/s 담당자 : a/s 건의 현장내 및 출장 수리를 하며 제품 하자 보증기간 확인, 절차에 맞게 유상,무상 a/s 비용을 산정하여 신속히 고객불만을 처리 해야 한다. (이하 생략)
