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고객 통찰력 없는 혁신기술 기업을 함정에 빠뜨린다

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  • 등록일자

    2014.12.31

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1장 고객 통찰력 없는기술은 위험하다

2장 고객 무시’라는 믿음이 지나친 기술 집착으로 이어져

3장 시장 조사의 한계가 고객 경시로 오해돼

4장 획기적 혁신 추구 과정에서 고객과 멀어져

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고객 통찰력 없는 혁신 기술, 기업을 함정에 빠뜨린다
▣ 고객 통찰력 없는기술은 위험하다  
전에 연결되기 어렵다.

이북(e-book)의 대명사는 아마존의 킨들이다. 그러나 킨들보다 앞서 소니가 만든 이북인 리브리(libirie)가 있었다는 것을 기억하는 사람은 많지 않다

1970년대 미국에서 이잉크 기술이 개발된 후 소니가 이잉크 기술의 사용권을 사들이면서 이북이라는 제품이 최초로 일본 시장에 선보였다.

리브리는 디자인이 훌륭하고 기술적으로는 독보적인 제품이었지만 결과는 실패였다. 단점을 보완하여 소니는 2006년 미국에서 다시 이북을 출시한다

당시 소니의 이북인 ‘리더’는 킨들 보다 디자인이나 기술면에서 더 우수하다고 평가 받았다. 그럼에도 불구하고 또 실패였고 두 번의 연이은 실패로 이렇게 이북은 수요가 없는 시장으로 낙인 찍히는 듯 했다

그러나 그 해 11월 아마존의 킨들이 출시된다.아마존 킨들은 소비자에게 열렬한 환영을 받았다.왜 리브리는 기억되지 못하고 킨들은 히트 상품으로 성공할 수 있었을까?
역사적으로 기술면에서 우월한 상품이 시장의 표준으로 자리 잡지 못하거나 기술적으로 더 열등한 제품에 밀리는 모습은 꾸준히 목격되었다.
기술적으로는 뛰어난 소니의 리더, 이리듐이나 세그웨이 등의 실패 사례는 우월한 기술이 시장의 성공을 보장해 주지 않는다는 것을 보여준다.
이렇듯 앞선 기술 그 자체가 시장의 성공으로 연결되지 않는다는 것은 기본 상식이다.그러나 최근 새로운 기술이 넘쳐나면서 특히 it 영역에서 기술 그 자체를 시장의 성공으로 여기는 사례가 자주 목격되고 있다.

빠르게 변하는 it환경에서 기술적으로 유리한 위치를 점하기 위해 너도 나도 기술 개발에 몰두하고 있는 모습이다. 요즘 가장 주목을 받고 있는 개념 중 하나인 스마트홈의 경우 새로운 기술을 적용했지만 실패를 겪었던 상품이다

홈넷, 유비쿼터스 홈과 같은 이름으로 수십 년 전부터 등장하였음에도 불구하고 시장 확대로 이어지지 못하였다. 최근에 인프라가 갖춰지고 기술의 단가가 낮아지면서 스마트홈이라는 용어로 다시 주목을 받고 있다

업계에서는 스마트홈 시대가 오는 것을 기정사실화 하며 기민하게 대응하고 있다.그러나 소비자의 관심은 업계의 장비 및 전망과는 달리 기대에 미치지다고 응답했다.
고객 무시’라는 믿음이 지나친 기술 집착으로 이어져
앞선 기술이 곧 시장의 성공으로 이어지지 않는다는 분명한 사실을 모르는 기업은 없을 것이다.그럼에도 불구하고 기술 집착이라는 함정에 빠지기 쉬운 이유는 무엇일까? 기술 및 경쟁 환경적 요인 등이 있겠지만 혁신의 원천으로서 고객 가치에 대한 오해가 기술이 곧 시장이라는 잘못된 믿음을 강화하고 있는 것으로 보인다.

시하는 것이 하이테크 기업의 성공 요소가 될 수 있다고 주장하였다. 또한 타계한 sony의 창업자 모리타 아키오 회장은 “고객에게 묻지 말고 신제품으로 대중을 선도하라”라는 말은 남겼다

그는 또 시장 지향적 기업이 되기보다는 시장 선도적 기업이 되어야 한다고 역설했다. 이러한 인식으로 인하여 ‘고객을 무시해라’가 어느 순간 하이테크 기업의 혁신을 위한 성공 요소처럼 자리 잡고 있다

● 시장 조사의 한계가 고객 경시로 오해돼      (이하 생략)

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