1장 영업점직원의 전문적인 상담능력
2장 담당직원의 친절성
3장 고객의 불만에 대한 피드백, 직원과 고객 간 인간적인 교류
4장 영업점 직원과 본부 직원 간 교류
은행영업점에서 중시되는 인적판매원 전략 2
은행 마케팅전략을 구성하는 요소 중 영업점 직원이 갖추어야 할 자질을 정리하였다.실제 영업점 직원을 대상으로 실시하는 연수과정에서 수강생들이 발표한 자료를 바탕으로 정리했다.
① 영업점직원의 전문적인 상담능력
금융의 겸업화가 진전되면서 영업점에서 취급하는 업무가 많아지면서 금융상품에 대한 이해가 부족한 고객들이 쉽게 이해할 수 있도록 영업점 직원의 전문성과 전문지식의 전달능력이 무엇보다 중요하다.펀드 등 실적배당형 상품은 예금과 달리 투자형 상품이기 때문에 직원의 전문성과 그 전문지식을 전달하여 고객을 설득할 수 있는 능력이 중요한 요소다.
② 담당직원의 친절성
친절함도 받아 본 사람이 친절을 베풀 줄 안다. 영업점 분위기가 좋아야 직원들도 활기가 넘치고 고객에게 친절하게 행동한다
경험상 영업점 분위기가 침체되면 직원표정이 밝지 않고 친절도 우러나오지 않는다. 고객들이 영업점 방문 시 항상 자주 찾는 직원만을 찾게 된다
친절하고 편안한 직원이 있으면 그 직원에게만 처리하려는 경향이 있다. 하지만 영업점 담당직원의 친절성 못지않게 전문성 항목의 중요도가 높게 평가되는 시대를 맞이했다
최근 은행동향도 세일즈 업무에 적합한 직원들을 적극 채용하고 있다. 기존 직원들은 은행업무를 기능적으로 처리하는 데는 익숙하나 세일즈에는 한계가 있다
일부 은행의 경우 방카슈랑스 부문 강화를 위해 보험사 출신 직원을 경력직으로 채용하는 등 세일즈능력 직원을 우대하고 있다.
③ 고객의 불만에 대한 피드백, 직원과 고객 간 인간적인 교류
고객의 불만을 그냥 넘기지 말아야 한다. 왜 고객이 불만을 갖게 됐는지 생각하고 고객의 입장을 대화를 통해 이해하고 고쳐나갈 수 있도록 해야 한다
최근 모든 은행은 고객불만 개선에 진력하고 있지만 아직도 영업점 직원의 업무처리에 불만을 가진 고객은 있다. 고객불만을 즉시 개선하지 않고 방치할 경우 영업점의 평판은 갈수록 안 좋아진다
④ 영업점 직원과 본부 직원 간 교류
영업점 직원이 본부로부터 충분한 정보를 받고 있는지의 여부와 본부와 관계에서 의사소통문제나 차별을 느끼지는 않는지 등 영업점과 본부 간 원활한 커뮤니케이션이 중요하다. 영업점과 본부 지원부서 간 의사소통이 원활하지 못한 측면이 많다
영업점에서는 본부에서 무슨 일을 하는지 모르고, 본부에서는 지점의 역할을 낮게 생각하는 경향이 있다. 하지만 현재 은행은 금융상품과 서비스를 세일즈하는 회사라는 이미지를 내부 직원들에게 교육하고, 본부에서도 가장 중요한 업무를 영업조직 지원업무에 둠으로써 내부갈등을 해소하려고 노력하고 있다
본지점 직원이 합동으로 참여하는 연수활동과 주기적인 순환배치를 통해 본지점 직원 간 이해를 높이고 있다. 영업점의 요구사항을 받아들일 수 있는 채널도 확대하고 있다
(이하 생략)
