*  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  *  자신의 문제  제도/ 상품  대기시간  고객응대  불만  불만 발생의 주요원인  이런 말은 위험해요   불만 협상 process와 생생 화법  
“고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요.”
1.고객과 함께 흥분하기 (고객 가르치기)
“ 고객님 말씀이 정말이시라면, 우선 제가 확인해보고
2.고객 의심하기
“저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에   
3.정당화 하기 (병원 업무 제도…)
이런 말은 위험해요   불만 협상 process와 생생 화법  
“고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요.”
5.고객무시 (밝혀내기)
“죄송합니다.”만 되풀이하고 대안을 제시 안 함.
6.사과만 하기
“누가 처리했는지 모르겠지만요, 제가 생각하기로는
4.개인화 하기(책임회피)
이런 말은 위험해요   불만 협상 process와 생생 화법  
“관계가 어떻게 되시죠? 성함은 어떻게 되시나요?”
7.고객을 인터뷰하기
“약속 불이행 시   
9.아무 반응도 보이지 않기(사후처리)
“네, 고객님 죄송합니다.”하고 표정은 일그러져 있다.
8.암묵적으로 거절하기
☞ 컴플레인 고객에 대한 편견 버리기  
고객의 입장에서 고객이 어떤 대접을 원하는지 무슨 말을 듣고
싶은지 생각해 본다.
이것이 가장 기본이 되는 자세이다.
편견  phase 1  phase 2  phase 3  phase 4  phase 4  ☞ 관심 표명하여 고객의 마음 먼저 달래주기  
고객의 입장에서 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어 드린다,
일단 감정 상태가 안정이 되어야 그 이후의 논리적인 설명이 가능하다.
phase 3  phase 4  편견  phase 1  phase 4  마음  phase 2  ☞ 회사의 규정 먼저 설명하지 않기  
고객의 말을 충분히 경청한 후 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다고    (이하 생략)