원활한 의사소통이 최상의 마케팅이다  

요즘 병원에서도 ‘경영’, ‘마케팅’, ‘홍보’와 같은 전문용어들이 자주 거론되고 있다. 병원경영자(원장)들과 상담을 하다보면 의료 시장이 예전과는 많이 변화되고 있음을 느낄 수 있다

특히, 많은 병원들이 ‘환자들에게 병원 알리기’에 노력하는 모습을 자주 접할 수 있다. 인터넷 상담창구나 배너교환, 혹은 tv, 잡지 등과 같은 매체를 통해서 병원을 알리는데는 적지 않은 비용이나 관심을 집중하지만, 정작 그 많은 환자들이 병원을 찾을 때 의료서비스 구매까지 연결되고 병원의 평생고객으로 자리잡는 데까지 같은 강도의 노력을 기울이는 병원은 보기 어렵다


예를 들어 ‘a이비인후과’는 d일보에 수술 전문병원으로 소개되었고, 소개된 날로부터 3일간은 수술 문의전화로 북새통을 이뤘다. 여기까지 보면, ‘병원 알리기’의 1단계는 성공한 듯 하다

수술 문의전화를 한 대다수의 사람들이 병원에 방문한 후 우려했던 문제가 발생하기 시작했다. 신문 기사로 소개된 병원이라면 환자들은 양질의 의료서비스와 더불어 의료진(직원포함)의 커뮤니케이션과 응대 매너에 대해서도 일정한 수준의 기대를 하기 마련이다


내원 환자가 증가할수록 내부 직원들은 어찌할 바를 모르고 허둥대기 시작했고, 급기야 몰려드는 환자들에게 짜증이 나기 시작했다. 개원 후 병원을 알리기보다 더 중요한 것이 내부 시스템 구축이다

내부시스템 구축이란 임상과 비임상에서 의료진과 보조직원 사이의 의사소통이 원활하게 진행되는 것과 환자(고객)에 대한 서비스 정신이 동기부여 되어있는 것을 의미한다. a이비인후과는 기사로 병원보도가 나간 후에, 내원 환자들 사이에서는 “병원이 복잡하고 불친절하다”라는 소문만 무성하게 되었다

홍보 앞서 내부 시스템 구축 절실  

병원도 기업과 마찬가지로 그 안에서 일하는 사람이 가장 중요한 곳이다. 사람간의 의사소통이 잘 되면 작업 능률이 높아지고, 결과적으로 작업결과를 구매하는 고객은 만족하게 된다

그런데 병원에서 환자들에게 제공하는 의료서비스의 경우는 작업 결과를 환자들이 평가하기 어렵다. 환자들이 평가하는 내용을 보면 결국 의료진, 스탭(간호인력 의료기사 기타 행정직원)들, 환자 사이의 의사소통(communication) 방식에 따라 병원에 대한 평가결과가 달라진다


환자와의 커뮤니케이션에 대해서 먼저 살펴보자. 환자는 병원에서 질문을 하고 주로 듣는 입장이기 때문에 발신자(말하는 사람)의 신뢰도가 평가하는데 있어서의 기준이 된다

똑같은 말을 하더라도 사람마다 대화상대에게 미치는 신뢰도의 크기는 매우 다르다. 신뢰도는 신용, 전문성, 매력으로 구분할 수 있다고 한다

특히 병원에서 상담을 담당하는 경우라면 이 부분에 대해서 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 우리나라에서는 사회적 분위기 상 의료분야는 기본적으로 신용, 전문성을 어필하기 쉬운 분야라고 할 수 있다

간혹 매체를 통해 일반인들이 의료사고 뉴스를 접하게 되면 잠시 의료기관에 관한 불신이 생길 수도 있으나 흔하지 않은 경우라고 할 수 있다.    (이하 생략)