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1장 교육 내용 1
2장 고객 불만의 원인
3장 서비스 불만
4장 고객 불만의 확산 경로
5장 불만고객 응대 프로세스
6장 불만고객의 응대 요령
7장 고객 불만관리의 성공포인트
8장 불만고객을 충성고객으로
교육 내용 1 고객 불만의 원인 및 확산 경로 불만 고객의 응대 요령 불만 고객 관리의 성공 포인트 고객 불만의 원인 상품(업체) 불만 서비스 불만 고객자신 문제 14% 68% 18% 서비스 불만 직원의 불친절 규정만 내세우는 안내 업무처리 미숙 타 부서로 책임 회피 고객 불만의 확산 경로 불만고객 응대 프로세스 인 정 감사/사과 구체화 부분적 동의 한계공유 감정완화 민원 본론 yes 불만고객의 응대 요령 피뢰침의 원칙 고 객 불 만 상담원 회사 규정, 제도 불만고객의 응대 요령 책임공감의 원칙 고 객 불 만 타부서 상담원 불만고객의 응대 요령 감정통제의 원칙 고 객 불 만 아마추어 프로 불만고객의 응대 요령 언어절제의 원칙 고 객 불 만 일반적인 변명 경청 불만고객의 응대 요령 역지사지의 원칙 고 객 불 만 고객 입장 고객 관심 고객 불만관리의 성공포인트
고객 서비스에 대한 오만을 버려라.
제공 서비스 평가(기업입장) 제공 서비스 평가(고객입장) 95% 8% 고객 불만관리의 성공포인트
고객 불만 시스템을 도입하라.
불만 원인 조기 파악 상담 전 상담이력 확인 상담 전 voc 확인 상담 전 고객성향 확인 고객 불만관리의 성공포인트
mot( )를 관리하라.
진실의 순간 결정적 순간 기업/서비스/상품평가 최초의 15 초 moment of truth 고객 불만관리의 성공포인트
고객의 기대수준을 뛰어 넘어라.
직원들은 친절하다. (이하 생략)
