HOME / ¹®¼°øÀ¯ / ºñÁî´Ï½º / ±âŸ/ÀϹÝ
0
0°ÇÀÇ Èı⺸±â¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ¿¡ ´ëÇØ ±â¼úÇÑ Âü°íÀÚ·áÀÔ´Ï´Ù.
º» ¹®¼ÀÇ ºÐ·® : 106 ÆäÀÌÁö |
1Àå ¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¹«¾ùÀΰ¡
2Àå ¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ±âº»ÀûÀÎ °³³ä°ú ¿ªÇÒ¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
3Àå ¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º ¹× ±¸¼º¿ä¼Ò¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
4Àå Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ (MOT)
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ service encounter ÇнÀ¸ñÇ¥ Âü°í±³Àç ¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ(service encounter)
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¹«¾ùÀΰ¡, ¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ±âº»ÀûÀÎ °³³ä°ú ¿ªÇÒ¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º ¹× ±¸¼º¿ä¼Ò¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃ, ÀÌÀ¯Àç ´ëÀμºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ¿¡ °üÇÑ ¿¬±¸, Â÷±æ¼ö °ü±¤¼ºñ½º, À̼±Èñ ¼ºñ½º °æ¿µ·Ð, ¸¶Å©ÆÐÅÏ Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ (mot)¿¡ ´ëÇÏ¿© ¾Ë¾Æº¸ÀÚ
1.¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ?
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ ¿¬±¸´Â norman(1984)¿¡ ÀÇÇؼ ¡°Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ ¶Ç´Â °áÁ¤Àû ¼ø°£(moment of truth)¡±
À¸·Î óÀ½ ¼Ò°³µÊ
»çÀüÀû Àǹ̷δ ¡°¸¸³ª´Ù¡± ¡°¸¶ÁÖÄ¡´Ù¡± µîÀÇ Àǹ̷ΠŸÀΰú »óÈ£ÀÛ¿ëÇÏ´Â Àΰ£ÀÇ ÇൿÀ» ÀǹÌ
mot: Åõ¿ì»ç°¡ ¼ÒÀÇ ±Þ¼Ò¸¦ Â´Â ¼ø°£, ÇÇÇÏ·Á Çصµ ÇÇÇÒ ¼ö ¾ø´Â ¼ø°£, ½ÇÆа¡ Çã¿ëµÇÁö ¾Ê´Â ¸Å¿ì Áß¿äÇÑ
¼ø°£
½ºÄµð³ªºñ¾Æ Ç×°ø»çÀÇ ¾á Ä®½¼(jan carlzon)¿¡ ÀÇÇÏ¿© motÀÇ ±Þ¼Ó È®»ê
(½ºÄµð³ªºñ¾Æ Ç×°ø»çÀÇ 1ȸ Æò±Õ °í°´ ÀÀ´ë´Â 15ÃÊ, µû¶ó¼ 1³â¿¡ 5õ¸¸¹øÀÇ È¸»ç ÀλóÀ» »õ°Ü ³ÖÀ½)
³â°£ 800¸¸ ´Þ·¯ÀÇ ÀûÀÚ¿¡¼ 7,100¸¸ ´Þ·¯ÀÇ ÈæÀÚ·Î Àüȯ
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¡°¼ÒºñÀÚ°¡ ƯÁ¤ ¼ºñ½º¿Í Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î »óÈ£ÀÛ¿ëÇÏ´Â ¼ø°£¡±¶Ç´Â
¡°¼ÒºñÀÚ¿Í ¼ºñ½º Á¦°øÀÚ »çÀÌ µÎ »ç¶÷ÀÇ »óÈ£Àۿ롱À¸·Î Á¤ÀÇ
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ(service encounter)
2.¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º
´Ù¾çÇÑ ¸ñÀûÀ» °¡Áö°í ÀÖ´Ù
-Ưº°ÇÑ °æ¿ì ¸ñÀûÀ» ´Þ¼ºÇϱâ À§ÇØ ¸öÀÌ ¾ÆÇ ȯÀÚ°¡ Àǻ縦 ã¾Æ°¡´Â °æ¿ì
-·¹½ºÅä¶û¿¡¼ °í°´ÀÌ ¾ËÁö ¸øÇÏ´Â À½½ÄÀÌ Á¦°øµÇ¾úÀ» °æ¿ì ¿þÀÌÅ͸¦ ºÒ·¯ À½½Ä¿¡ ´ëÇÑ Á¤º¸¸¦ ¾ò´Â °æ¿ì
»çÀü¿¡ Áö½ÄÀÌ ¿ä±¸µÇÁö ¾Ê´Â´Ù
-¼ºñ½º Á¦°øÀÚ¿Í °í°´ »çÀÌÀÇ °ü°è´Â »çÀü¿¡ ¾Ë°í ÀÖ´Â ÁöÀΰü°è°¡ ¾Æ´Ï´Ù
-¼ºñ½º°¡ Á¦°øµÇ´Â µ¿¾È¿¡ ¸ð¸£´Â °í°´°ú Ä£¹ÐÇØ Áú ¼ö ÀÖ´Ù
¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ(service encounter)
2.¼ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º
¹üÀ§°¡ Á¦ÇÑÀûÀÌ´Ù
-¼ºñ½º Á¦°øÀÚ´Â ÀÚ½ÅÀÌ ¾Ë°í ÀÖ´Â ¹üÀ§ ³»¿¡¼¸¸ ¼ºñ½º Á¦°øÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù
¿¹) È£ÅÚ ÇÁ·ÐÆ® ±Ù¹«ÀÚ°¡ ¸Å¿ì ¾ÆÇ °í°´¿¡°Ô ÀÇÇÐÀûÀÎ Áö½ÄÀ» Àü´ÞÇÒ ¼ö ¾ø´Ù
Á÷¹«¿Í °ü·ÃµÈ Á¤º¸±³È¯ÀÌ Àý´ëÀûÀÌ´Ù
-°ø½ÄÀûÀÎ ¼ºñ½º¿¡¼´Â(ƼÄϹ߱Ç, ÆнºÆ®ÇªµåÀÇ ±¸¸ÅÀÚ¿Í ÆǸÅÀÚ µî) ¾÷¹«¿Í °ü·ÃµÈ ³»¿ëÀÌ ´ëºÎºÐÀÓ (ÀÌÇÏ »ý·«)
¹ÞÀº º°Á¡
0/5
0°³ÀÇ º°Á¡
¹®¼°øÀ¯ ÀڷḦ µî·ÏÇØ ÁÖ¼¼¿ä.
¹®¼°øÀ¯ Æ÷ÀÎÆ®¿Í Çö±ÝÀ» µå¸³´Ï´Ù.
Æ÷ÀÎÆ® : ÀÚ·á 1°Ç´ç ÃÖ´ë 5,000P Áö±Þ
Çö±Ý : ÀÚ·á 1°Ç´ç ÃÖ´ë 2,000¿ø Áö±Þ