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¼­ºñ½ºÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ

¼­½Ä¹øÈ£
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µî·ÏÀÏÀÚ
2013.07.27
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106 page / 4.42 MB
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Microsoft PowerPoint (ppt)
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  • Microsoft PowerPoint (ppt)Microsoft PowerPoint (ppt)
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 ¼­ºñ½ºÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ #1    ¼­ºñ½ºÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ #2    ¼­ºñ½ºÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ #3
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º» ¹®¼­ÀÇ ºÐ·® : 106 ÆäÀÌÁö

1Àå ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¹«¾ùÀΰ¡

2Àå ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ±âº»ÀûÀÎ °³³ä°ú ¿ªÇÒ¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ

3Àå ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º ¹× ±¸¼º¿ä¼Ò¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ

4Àå Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ (MOT)

  ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ÀÌÇØ     service encounter    ÇнÀ¸ñÇ¥  Âü°í±³Àç     ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ(service encounter)  
¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¹«¾ùÀΰ¡, ¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ ±âº»ÀûÀÎ °³³ä°ú ¿ªÇÒ¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍÀÇ Æ¯¼º ¹× ±¸¼º¿ä¼Ò¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ
¼­ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃ, ÀÌÀ¯Àç  ´ëÀμ­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ¿¡ °üÇÑ ¿¬±¸, Â÷±æ¼ö  °ü±¤¼­ºñ½º, À̼±Èñ  ¼­ºñ½º °æ¿µ·Ð, ¸¶Å©ÆÐÅÏ  Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ (mot)¿¡ ´ëÇÏ¿© ¾Ë¾Æº¸ÀÚ    
1.¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ?
¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅÍ ¿¬±¸´Â norman(1984)¿¡ ÀÇÇؼ­ ¡°Áø½ÇÀÇ ¼ø°£ ¶Ç´Â °áÁ¤Àû ¼ø°£(moment of truth)¡±
À¸·Î óÀ½ ¼Ò°³µÊ  
»çÀüÀû Àǹ̷δ ¡°¸¸³ª´Ù¡± ¡°¸¶ÁÖÄ¡´Ù¡± µîÀÇ Àǹ̷ΠŸÀΰú »óÈ£ÀÛ¿ëÇÏ´Â Àΰ£ÀÇ ÇൿÀ» ÀǹÌ
mot: Åõ¿ì»ç°¡ ¼ÒÀÇ ±Þ¼Ò¸¦ Â´Â ¼ø°£, ÇÇÇÏ·Á Çصµ ÇÇÇÒ ¼ö ¾ø´Â ¼ø°£, ½ÇÆа¡ Çã¿ëµÇÁö ¾Ê´Â ¸Å¿ì Áß¿äÇÑ
¼ø°£  
½ºÄ­µð³ªºñ¾Æ Ç×°ø»çÀÇ ¾á Ä®½¼(jan carlzon)¿¡ ÀÇÇÏ¿© motÀÇ ±Þ¼Ó È®»ê
(½ºÄ­µð³ªºñ¾Æ Ç×°ø»çÀÇ 1ȸ Æò±Õ °í°´ ÀÀ´ë´Â 15ÃÊ, µû¶ó¼­ 1³â¿¡ 5õ¸¸¹øÀÇ È¸»ç ÀλóÀ» »õ°Ü ³ÖÀ½)
³â°£ 800¸¸ ´Þ·¯ÀÇ ÀûÀÚ¿¡¼­ 7,100¸¸ ´Þ·¯ÀÇ ÈæÀÚ·Î Àüȯ
¼­ºñ½º ÀÎÄ«¿îÅͶõ ¡°¼ÒºñÀÚ°¡ ƯÁ¤ ¼­ºñ½º¿Í Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î »óÈ£ÀÛ¿ëÇÏ´Â ¼ø°£¡±¶Ç´Â
¡°¼ÒºñÀÚ¿Í ¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ »çÀÌ µÎ »ç¶÷ÀÇ »óÈ£Àۿ롱À¸·Î Á¤ÀÇ
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´Ù¾çÇÑ ¸ñÀûÀ» °¡Áö°í ÀÖ´Ù  
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-·¹½ºÅä¶û¿¡¼­ °í°´ÀÌ ¾ËÁö ¸øÇÏ´Â À½½ÄÀÌ Á¦°øµÇ¾úÀ» °æ¿ì ¿þÀÌÅ͸¦ ºÒ·¯ À½½Ä¿¡ ´ëÇÑ Á¤º¸¸¦ ¾ò´Â °æ¿ì
»çÀü¿¡ Áö½ÄÀÌ ¿ä±¸µÇÁö ¾Ê´Â´Ù  
-¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ¿Í °í°´ »çÀÌÀÇ °ü°è´Â »çÀü¿¡ ¾Ë°í ÀÖ´Â ÁöÀΰü°è°¡ ¾Æ´Ï´Ù
-¼­ºñ½º°¡ Á¦°øµÇ´Â µ¿¾È¿¡ ¸ð¸£´Â °í°´°ú Ä£¹ÐÇØ Áú ¼ö ÀÖ´Ù
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-¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ´Â ÀÚ½ÅÀÌ ¾Ë°í ÀÖ´Â ¹üÀ§ ³»¿¡¼­¸¸ ¼­ºñ½º Á¦°øÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù
¿¹) È£ÅÚ ÇÁ·ÐÆ® ±Ù¹«ÀÚ°¡ ¸Å¿ì ¾ÆÇ °í°´¿¡°Ô ÀÇÇÐÀûÀÎ Áö½ÄÀ» Àü´ÞÇÒ ¼ö ¾ø´Ù
Á÷¹«¿Í °ü·ÃµÈ Á¤º¸±³È¯ÀÌ Àý´ëÀûÀÌ´Ù  
-°ø½ÄÀûÀÎ ¼­ºñ½º¿¡¼­´Â(ƼÄϹ߱Ç, ÆнºÆ®ÇªµåÀÇ ±¸¸ÅÀÚ¿Í ÆǸÅÀÚ µî) ¾÷¹«¿Í °ü·ÃµÈ ³»¿ëÀÌ ´ëºÎºÐÀÓ   (ÀÌÇÏ »ý·«)

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Æ÷ÀÎÆ® : ÀÚ·á 1°Ç´ç ÃÖ´ë 5,000P Áö±Þ

Çö±Ý : ÀÚ·á 1°Ç´ç ÃÖ´ë 2,000¿ø Áö±Þ

ÈıâÀÛ¼º»ç¿ëÈı⸦ ÀÛ¼ºÇÏ½Ã¸é ¹®¼­°øÀ¯ 100 point¸¦ Àû¸³ÇØ µå¸³´Ï´Ù.

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